۴ نکته‌ که مدیران باید در زمان مقابله با بحران بدانند

فرض کنید زمین لرزه‌ای رخ داده و کارخانه شما آسیب دیده است یا در سناریوی دیگری اطلاعات مهم شرکت شما توسط یکی از کارکنان‌تان لو رفته است. برای مدیرعاملی که انتخاب کرده‌اید مشکلی پیش آمده و توسط پلیس بازداشت شده است.

اینها مثال‌هایی هستند که می‌تواند برای هر صاحب کسب‌وکاری رخ دهد. در واقع کمپانی‌ها به این‌گونه مشکلات به‌دفعات دچار شده‌اند. بعضی از آنها به‌قدری برای کمپانی دردسرساز بوده که آن را تا مرز نابودی پیش برده است.

یکی از این مشکلات نیز برای کمپانی سامسونگ رخ داد که پرچم‌دار آن به نام گلکسی نوت 7 با مشکلات متعددی رو به رو شد. در چنین شرایط بحرانی، نیاز به مدیریت صحیح کاملا محسوس می‌شود؛ جایی که تنها یک خطای دیگر می‌تواند ضرر بیشتری به کمپانی بزند یا یک تصمیم درست می‌تواند به بقای برند، محصول و خدشه‌دار نشدن اعتبار کمپانی کمک کند.

سامسونگ با اقدام سریع در جمع‌آوری گلکسی نوت 7 از بازار و بازگرداندن پول پرداخته شده کاربران به مشتریانش نشان داد که اگر محصولی با مشکل رو به رو شود کاملا از آن حمایت کرده و شانه خالی نخواهد کرد. این کار شاید باعث خسارت مالی ناشی از فروخته نشدن پرچم‌دار این کمپانی شود اما به فروش دیگر محصولات آسیب کمتری زده و همچنین به بقای سری نوت کمک می‌کند.

هدف کلی از این گفته‌ها این است که بدانید مهم نیست کمپانی بزرگی دارید یا صاحب یک کمپانی کوچک هستید؛ شما باید در زمان‌هایی که کسب‌وکارتان با بحران رو به رو می‌شود تصمیمات درست گرفته و از مسئولیت شانه خالی نکنید.

در نظر داشته باشید که مهم نیست مقصر بحران‌های به وجود آمده شما باشید یا خیر، گاهی اوقات کارهای صورت گرفته توسط شما کاملا درست بوده و تصمیمات منطقی گرفته‌اید اما شرایط به وجود آمده در بازار یا مشکلات شرکای شما باعث ایجاد یک بحران شده است. برای مثال کمپانی که یکی از بزرگ‌ترین مشتریان شما بوده به فروش رفته و حال مدیریت جدید علاقه‌مند به همکاری با شما نیست.

طبیعتا این شرایط می‌تواند روی سیاست‌ها، میزان درآمد و در نهایت آینده کمپانی شما تاثیر بسیاری بگذارد و در چنین حالتی هر تصمیمی می‌تواند آخرین تصمیم شما محسوب شود. به عبارتی بازار کسب‌وکار مانند یک دریای طوفانی است که شما مانند یک کاپیتان باید کمپانی خود که در واقع کشتی شما در این دریای طوفانی است را هدایت کنید.

برای پیروز شدن در شرایط بحرانی همیشه به استراتژی‌های مفید نیاز دارید تا به بهترین شکل بتوانید با آنها رو به رو شوید. قصد داریم نکاتی را بیان کنیم که می‌توانند به شما کمک شایانی کنند.

طبق مطالعاتی که در سال ۲۰۱۳ توسط انجمن حسابرسان داخلی صورت گرفته است تنها ۵۴ درصد از کمپانی‌هایی که با موقعیت بحرانی رو به رو شده‌اند برای چنین شرایطی برنامه‌ریزی کرده بودند؛ رقمی که واقعا ناامید کننده است.

نداشتن برنامه مانند پریدن از هواپیما بدون داشتن چتر نجات است. طبیعتا ساده‌ترین راه این است که هر روز با انگیزه به محل کار رفته و تمام تمرکز خود را به اتفاقاتی که در روز می‌افتد جمع کنید اما باید قبول کرد که این کار به معنی اینکه اتفاقات بد نمی‌افتند نیست.

شما هیچ‌گاه نمی‌توانید تشخیص دهید که چه زمانی مشکلی برای کسب‌وکارتان پیش خواهد آمد اما واقعیتی که وجود دارد این است که اکثر اتفاقات شناخته شده هستند و می‌توان با بررسی هر بحران، برنامه‌ای مشخص برای نحوه مقابله با آنها در صورت بروز داشت.

کافی است با تیمتان مشورت کرده و سپس هر سناریوی احتمالی را بررسی کنید. برای مثال اگر نیاز به قطعاتی دارید بررسی کنید که اگر تامین کننده قطعات شما به مشکل بربخورد چه اتفاقی خواهد افتاد؟ آیا می‌توانید از تامین‌کننده دیگری قطعات مورد نظرتان را به دست آورید؟

اصولا در کسب‌وکارهای سنتی تنها از یک تامین‌کننده محصول خریداری می‌شود اما در کسب‌وکارهای مدرن سعی می‌کنند تعداد تامین‌کننده‌ها افزایش یابد تا اگر یکی از آنها به مشکل برخورد کمپانی بتواند از تامین کننده دیگری نیازهای خود را برطرف سازد.

پس از بررسی سناریوهای مختلف که می‌توان به مشکلات داخلی کمپانی، برخورد با کسانی که حق کپی‌رایت را نقض کرده‌اند یا مشکلات دیگر را مثال زد نوبت به طراحی برنامه می‌رسد. برای طراحی باید نکات زیر را رعایت کنید:

• داشتن برنامه جامعی در زمینه ارتباطات که شامل موارد زیر شود:

• بیانیه‌های مطبوعاتی
• اطلاعات لازم برای برقراری تماس اضطراری
• حسابرسی‌هایی که بتوانید آنها را بدون آنکه حقایق بیان شود تکمیل کنید
• سیستم ارتباطی که پیام‌های شما لو نروند
• الگوی خاصی برای نشست‌های خبری
• سیاست‌های مدیریت شده برای رسانه‌های اجتماعی
• تعیین سخنگو برای کمپانی (سعی کنید بیشتر از یک سخنگو داشته باشید)

• بیانه‌های مطبوعاتی آماده کنید: برای هر سناریو، هرچقدر نیز که غیرممکن به نظر برسد باید آماده باشید.
• گروه تعیین کنید: اصولا هر کمپانی مطرح برای برخورد با مشکلات، تیم‌هایی را تعیین می‌کند تا در صورت بروز بتوانند با آنها رو به رو شوند.
• انتشار اطلاعات: در نظر داشته باشید که اطلاعات حیاتی در مورد بحران پیش آمده در اختیار هر کسی قرار نگیرد زیرا می‌توانند در نهایت به شما آسیب بزنند و موقعیت‌تان را با خطر مواجه کنند. افرادی مانند روزنامه‌نگاران، مشتریان و همچنین کسانی که ممکن است برای کمپانی رقیب اطلاعات ببرند در صورت آگاهی از اطلاعات مهم می‌توانند دردسرساز شوند.

همیشه برای این اتفاقات سخنگویانی را تعیین کنید که بتوانند بدون آنکه اطلاعات مهمی را در اختیار کسی قرار دهند پاسخگوی سوالات رسانه‌ها و مشتریان باشند. در نظر داشته باشید که اصول اخلاقی حکم می‌کند به جز حقیقت چیزی را نگوییم اما باید بدانید که هر حقیقتی را نباید گفت زیرا می‌تواند باعث خسارت‌های جبران نشدنی شود.

مقاله مرتبط: 5 اشتباه بزرگی که ممکن است به قیمت میلیون‌ها دلار تمام شود

زمانی که اتفاقی رخ دهد یک تیم کارکشته میزان و سطح خسارت وارده را بررسی کرده و همچنین به بررسی شرایط می‌پردازد. این اطلاعات بسیار مفید هستند زیرا می‌توانند از بروز خسارت بیشتر جلوگیری کرده و همچنین راهی برای خارج شدن از بحران را به وجود آورند.

گاهی اوقات مشکل به وجود آمده تنها یک مورد بوده و گاهی نیز بیشتر است و حتی می‌تواند در گذر زمان دچار تغییر و تحولاتی شود؛ بنابراین تیمی را باید تشکیل دهید که بتوانند برای هر شرایطی آماده باشند. وقتی با شرایط بدی رو به رو شدید میزان اطلاعاتی که از اتفاقات دارید را بسنجید و در صورتی که اطلاعات کمی دارید از تیم‌تان برای کسب اطلاعات بیشتر کمک بگیرید. به یاد داشته باشید که شما نیاز دارید در چنین شرایطی سریع تصمیم بگیرید، واقع‌بینانه باشید و خردمندانه عمل کنید.

• اطلاعات مفید که باید جمع‌آوری شوند شامل موارد زیر است:

• یک توضیح جامع در مورد اینکه چه اتفاقی رخ داده است
• برای مقابله با شرایط چه اقداماتی صورت گرفته است
• برای جلوگیری از بروز مجدد اتفاق چه قدم‌هایی برداشته شده است
• جمع‌آوری اطلاعاتی مانند نام‌ها، جزئیات، زمان، مکان و هرچه با بحران مرتبط است
• پیگیری خبرهای منتشر شده مربوط به بحران مانند رسانه‌های اجتماعی، وب سایت‌ها و موارد مشابه

رسانه‌های اجتماعی همیشه اولین جایگاهی هستند که اخبار در آنجا منتشر می‌شود؛ بنابراین از این قدرت باید به خوبی استفاده کنید. آنچه در رسانه‌های اجتماعی در مورد اتفاقی که برای کسب‌وکار شما افتاده است منتشر می‌شود باید با پاسخ‌های منطقی کنترل شده و از گسترش یافتن شایعات که اکثرا به تخریب کسب‌وکار شما دامن می‌زنند جلوگیری شود. در نظر داشته باشید گاهی اوقات پاسخ ندادن بدترین گزینه بوده و به گسترش شایعات کمک می‌کند.

به یاد داشته باشید هیچ‌گاه سرعت عمل باعث افت دقت نشود. گاهی اوقات بی‌دقتی باعث می‌شود تا اطلاعات مهمی لو رفته یا تصمیمات عجولانه‌ای گرفته شود که در نهایت به شما آسیب می‌رسانند.

یک اتاق برای تیمتان داشته باشید که شرایط بحرانی را در آنجا بررسی کنند. مطمئن شوید که کسی به جز اعضای تیم حق دسترسی به آنجا نداشته باشد. این اتاق باید دور از دید کارکنان باشد زیرا هرگونه بحث یا شلوغی در این اتاق روی روحیه و راندمان کاری آنها تاثیر منفی خواهد گذاشت.

مقاله مرتبط: استراتژیست های کسب و کار چگونه عذرخواهی می‌کنند

در نظر داشته باشید زمانی که مشکلی به وجود می‌آید تنها رقبای شما به اینکه چه اتفاقی افتاده اهمیت می‌دهند. مشتریان، همکاران، کارمندان و هرکسی که از فعالیت‌های شما سود می‌برد تنها به این موضوع فکر می‌کنند که بحران برطرف شده و خسارتی شامل حال آنها نشود؛ بنابراین در صورت بروز مشکلی سعی کنید رسانه‌ای نشده و سریعا آن را برطرف کنید.

اگر رسانه‌ای شد استراتژی‌های شما نیز باید عوض شود. پیش قدم شده و صادقانه عمل کنید زیرا این دو بسیار مهم هستند. اگر کمپانی شما در عرضه خدماتی به مشکل برخورده یا محصولاتش از کیفیت چندانی برخوردار نبوده است سکوت نکنید بلکه از مشتریان و همکارانتان به‌صورت رسمی عذرخواهی کرده و سعی کنید شرایط را سریعا به حالت طبیعی بازگردانید.

مقاله مرتبط: چگونه در کسب و کارتان رقابت کنید ولی دشمنی نداشته باشید

مقاله مرتبط: ۱۱ عادت عصبی که شما را بی‌ صلاحیت نشان می‌دهد

گاهی اوقات نظر افراد متخصص که عضوی از کمپانی شما نیستند می‌تواند بسیار مفید باشد زیرا آنها بدون در نظر گرفتن منافع دیگران نظر داده و حقیقت را بیان می‌کنند. همین امر نیز باعث شده تا از متخصصان، مخصوصا در زمینه امنیت در کمپانی‌های مختلف استفاده شود.

این متخصصان تنها برای برطرف ساختن مشکلی به کمپانی دعوت شده و نظر خود را در مورد جلوگیری از بحران یا برخورد با آن بیان می‌کنند. زمانی که مشاهده کردید مهندسان شما نمی‌توانند با مشکلی کنار بیایند از متخصصان دیگری استفاده کنید.

یکی از کارهایی که اپل انجام می‌دهد نیز به همین شکل است. هر بار شاهد خریداری کمپانی‌های کوچک توسط اپل هستیم. این در حالی است که می‌تواند متخصصانی را جذب کند که فعالیت آن کمپانی‌ها را برای اپل انجام دهند اما اقدام به خرید یک کمپانی می‌کند.

این کار به این دلیل است که متخصصان استخدام شده توسط اپل توان انجام کارهایی که آن کمپانی انجام می‌دهد را ندارند یا اگر بخواهند شروع کنند باید از ابتدا آغاز به کار کنند. این در حالی است که با خرید کمپانی کوچک‌تر، اپل نه تنها به متخصصان با تجربه دسترسی پیدا می‌کند، بلکه نقشه‌ها و دستاوردهای کمپانی را به دست آورده و می‌تواند در زمان نیز صرفه جویی کند.

اپل با خرید کمپانی‌های کوچک‌تر در واقع یک بحران را مدیریت می‌کند و به‌قدری این عمل هوشمندانه انجام می‌شود که نه تنها کسی متوجه این موضوع نشده بلکه این کمپانی را نیز تحسین می‌کنند.