مدیریت کارمندانی که در مقابل بازخورد جبهه می‌گیرند
آلیسون گرین یکی از نویسندگان وب‌سایت Inc است که در مورد مشکلات محیط کار و فرهنگ سازمانی مقاله می‌نویسد. او در این مقاله به سؤال یکی از کاربران این وب‌سایت پاسخ داده است. متن سؤال از این قرار است:
من اخیرا با یک کارمند جوان همکار شده‌ام. او مدتی به‌عنوان کارمند پاره‌وقت برای ما کار می‌کرد و اکنون ارتقاء یافته و به‌صورت دائم استخدام شده است. من مسئول آموزش‌های اولیه‌ی او هستم و باید صحت عملکرد این کارمند جوان را کنترل کنم. مشکلی که من با این کارمند دارم، در مورد واکنش او نسبت به انتقاد و تصحیح کارهایش است.زمانی که او کاری را به روش اشتباه انجام می‌دهد، وظیفه‌ی من این است که اشتباه را گوشزد کنم و روش صحیح را به او آموزش دهم. مشکل اصلی این است که این کارمند در برابر تصحیح‌های من مقاومت می‌کند و توضیح می‌دهد که چرا روش اشتباه را انتخاب کرده است. من به روشی نیاز دارم که بدون ناراحتی، به او بگویم نیازی به توضیح دادن نیست و او تنها باید وظیفه‌ی خود را به بهترین نحو انجام دهد.
در پاسخ به سؤال شما باید در ابتدا به این نکته اشاره کنم که ارائه‌ی بازخورد، بهترین تصمیم شما به‌عنوان یک مدیر است. در مورد بازخورد دادن، همیشه باید سه نکته‌ی اساسی را رعایت کنیم: اول اینکه مورد انتقاد یا بازخورد را مستقیما بگوییم و از پنهان کردن آن در بحثی متفرقه خودداری کنیم. در مرحله‌ی دوم باید اشکال را به‌صورت واضح و کامل توضیح دهیم. به بیان دیگر نباید انتظار داشته باشیم که طرف مقابل منظور ما را کشف کند. در مرحله‌ی آخر باید از هوش هیجانی بهره ببریم و دقت کنیم که در کمال مهربانی، انتقاد را ارائه کرده‌ایم. کارمند نباید تصور کند که با اشتباهش به شما توهین کرده است؛ بلکه باید به این درک برسد که ارائه‌ی انتقاد تنها به‌منظور بهبود وضعیت شرکت است.
در مورد سؤال مطرح‌شده بهتر است مکالمه را این‌طور شروع کنید: «آیا اجازه دارم در مورد روش کار شما نظرم را ارائه کنم؟ من متوجه شدم که شما با وجود تذکرات قبلی، از روش خودتان برای انجام کارها استفاده می‌کنید. شاید من در ارائه‌ی دلایل و قوانین به‌منظور انجام روش خودم، کوتاهی کرده‌ام. آیا نیازی هست که در این مورد توضیحات بیشتری ارائه کنم؟ من مطمئنم که دلیل شما برای انجام این روش عمدی نبوده است. خود من هم در ابتدای کار روش‌های اشتباه را به کار می‌بردم تا این که فردی به من کمک کرد و دلایل اهمیت روش‌های اجرایی شرکت را توضیح داد.»
مخاطب شما در این مرحله دو نوع واکنش از خود نشان می‌دهد. در حالت اول متوجه اشتباهش می‌شود و شما باید چرایی انتقاد و راه‌های جایگزین را به‌روشنی به او ارائه کنید. در حالت دوم ممکن است مخاطب ناراحت شود و تصور کند که اختلاف نظر، موجب اشکال شده است. او در این حالت تلاش می‌کند باز هم عملکرد خود را توجیه کند. در این حالت باید آرامش خود را به‌خوبی حفظ کنید و بکوشید مشکل روشش را به او نشان دهید. عموما افراد در این حالت‌ها ناراحت می‌شوند و تصور می‌کنند که کارشان به‌کلی دیده نشده و مورد بی‌رحمی قرار گرفته‌اند. شما به‌عنوان مدیر باید در ابتدا توضیح بدهید که از عملکرد کلی همکار راضی هستید و هدفتان از ارائه‌ی این سبک از بازخورد، بهبود عملکرد او تا رسیدن به سطح عالی است.
در نهایت به این نکته توجه داشته باشید که توضیح دادن تجربیات خودتان در مورد اشتباهات کاری، می‌تواند ارتباط بهتری با کارمند برقرار و او را به نظرات شما خوشبین کند. با توضیح دادن مشکلات خودتان و دیگر همکاران قبلی، به کارمند جدید نشان می‌دهید که اشتباه کردن امری طبیعی است و همگی تنها برای کمک کردن به اهداف شرکت مشغول هستید.