چگونه مشتری‌هایی با انتظارات نابه‌جا را مدیریت کنیم

مشتری‌های یک برند همیشه توقع دارند خدمات مورد نظر خود را با قیمت پایین و مطلوب‌ترین نتیجه خریداری کنند. البته این انتظارات کاملا به جا هستند اما گاهی اوقات سطح توقعات بالا می‌روند و انتظارات غیر واقعی به نظر می‌رسند. انتظاراتی که اگر برآورده نشوند ممکن است برند برای همیشه مشتری‌های خود را از دست بدهد و اگر این موضوع در شبکه‌های اجتماعی بازتاب پیدا کند تأثیر منفی روی برند خواهد گذاشت. بنابراین هر برندی وظیفه دارد جایگاه مشتری‌ها و انتظاراتی که می‌توانند از برند داشته باشند را به خوبی تعریف کند تا مشتری‌ها دچار سوء تفاهم نشوند. در ادامه‌ی این مقاله‌ی زومیت به بررسی راه‌هایی برای انجام این کار می‌پردازیم.

۱- نتایج را به طور واضح و قاطع بیان کنید

همان‌طور که می‌دانید عوامل زیادی روی موفقیت یک کسب‌وکار تأثیرگذار هستند و برخی حوادث پیش‌بینی نشده می‌توانند نتیجه‌ی کار را به کلی تغییر دهند. بنابراین برندی که به مشتری‌های خود قول می‌دهد درآمدشان را در طول سال ۱۰ درصد افزایش دهد، استرس و فشار بالایی را تجربه خواهد کرد. راه حل از بین بردن چنین ترس‌هایی هماهنگ کردن تعاملات با خواسته‌ها است. مشتری‌های همیشه توقع بالایی دارند و گاهی اوقات برآورده کردن انتظاراتشان واقعا کار آسانی نیست.  گاهی اوقات تصویب یک قانون یا تصمیم روی روند بازار تأثیر می‌گذارد و یک آژانس نمی‌تواند قولی که به مشتری داده بود را برآورده کند. در چنین شرایطی آژانس‌ها نمی‌خواهند کسب‌وکار خود را تعطیل کنند بنابراین به جای اینکه بودجه‌ای برای پیدا کردن راه حل اختصاص دهند سعی می‌کنند  از یک راه جایگزین بودجه‌ی مورد نظر را خود تأمین کنند. آژانس‌ها برای جلوگیری از چنین اتفاقی باید تصویر واضحی از روش کار ارائه دهند تا مشتری‌ها توقعات بالا نداشته باشند.

بهترین روش برای انجام این کار استفاده از داده‌های حقیقی است. داده‌هایی که در نتیجه‌ی همکاری با شرکت‌های دیگر و طی چند سال جمع‌آوری شده‌اند. با استفاده از این داده‌ها نتایج واقعی‌تری برای مشتری تعریف کنید و سطح انتظارات آن‌ها را پایین بیاورید.

۲- معیارهای مشخصی تعیین کنید

هر برندی باید تعریف واضحی از جایگاه فعلی مشتری داشته باشد تا بتواند ابتدا راه حلی برای رساندن آن‌ها به سطح متوسط و سپس بالا بردنشان ارائه دهد. بنابراین وجود چنین اطلاعاتی ضروری است. متاسفانه بسیاری از سازمان‌ها در مورد زیرساخت‌ها و شرایط فعلی خود صحبت نمی‌کنند. این شرکت‌ها توقع دارند بدون گذر از مرحله‌ی اول وارد مرحله‌ی دهم شوند. بنابراین به‌عنوان فروشنده باید به آن‌ها بگویید که با برداشتن قدم‌های کوچک‌تر زودتر به نتیجه‌ی مورد نظر خود خواهند رسید.

مراحل رسیدن به نتیجه‌ی مطلوب را نمی‌توان دور زد بنابراین بهترین راه حل این است که یک نقشه‌ی مسیر برای مشتری طراحی کنید و به او توضیح دهید که در کدام مرحله باید انتظار رسیدن به نتیجه‌ی مورد نظر خود را داشته باشد. با استناد به داده‌های معتبر به مشتری‌ها توضیح دهید که فرآیند رسیدن به هدف مورد نظرشان چگونه است و در هر مرحله چه دستاوردهای جدیدی خواهند داشت و چه فرصت‌های جدیدی برایشان مهیا خواهد شد. بسیاری از آژانس‌ها منویی از راه حل‌های مختلف به مشتری ارائه می‌دهند تا بهترین را از میان آن‌ها انتخاب کند. به‌عنوان مثال بسیاری از مشتری‌ها می‌خواهند تعداد بازدیدکنندگان سایتشان و درنتیجه فروش محصولات و خدمات خود را افزایش دهند و اکثر آژانس‌ها در چنین مواقعی شروع به ارائه‌ی انواع راه حل‌ها برای رسیدن به نتیجه‌ی مورد نظر می‌کنند. انجام این کار بهترین راه حل نیست و باعث می‌شود سطح انتظارات مشتری بالا برود. در عوض بهترین کار این است که موقعیت فعلی مشتری را تعیین کنید و به او بگویید که برای رسیدن به جایگاه مورد نظر از چه مراحلی باید عبور کند و چه کارهایی باید انجام دهد.

برای هر مشتری قالبی از جنس نتایج مورد نظرش تعیین کنید. آژانس‌های موفق به جای تمرکز روی موضوعات تکنیکی روی نتیجه‌ی کار تمرکز می‌کنند. بنابراین زمانی که مشتری از آن‌ها می‌خواهد تعداد بازدیدکنندگان سایت را افزایش دهند به آن‌ها می‌گویند که این کار در مرحله‌ی دوم فرآیند کار قرار دارد و برای رسیدن به این مرحله باید ابتدا کیفیت محصول و خدماتی که عرضه می‌کنند را افزایش دهند.

۳- سعی کنید روابط عمیق‌تری با مشتری برقرار کنید

مشتری‌ها عاشق امتحان کردن ویژگی‌های جدید هستند و از طرفی تولیدکنندگان نرم‌افزار نیز دوست دارند از ویژگی‌های جدید در محصولات آینده‌ی خود استفاده کنند. درنتیجه آژانس‌ها با ارائه‌ی خدماتی مانند کمپین‌های تبلیغاتی به چنین مشتری‌هایی می‌توانند به موفقیت‌هایی کوچکی در مسیر رسیدن به اهداف نهایی دست پیدا کنند. اما در چنین شرایطی رابطه با مشتری‌ها هرگز از فروش اولیه فراتر نخواهد رفت. تعیین اهداف کوچک و رسیدن به آن‌ها بسیار ساده است و درآمد خوبی دارد اما فراموش نکنید که هدف جلب رضایت بلندمدت مشتری است.

بنابراین به جای انجام این کار سعی کنید اهداف بلند مدت برای مشتری تعریف کنید. وقتی مدت زمان سوددهی و رسیدن به درآمد خود را به تعویق می‌اندازید ارزش و اعتبار بیشتری نزد مشتری پیدا می‌کنید و درنتیجه درآمد بیشتری خواهید داشت. به یاد داشته باشید که باید مشتری‌های خود را ماندگار کنید بنابراین به انجام یک پروژه اکتفا نکرده و روابط عمیق‌تری با مشتری برقرار کنید. این روزها تعداد رقبا در هر بازاری افزایش پیدا کرده است بنابراین حفظ مشتری‌های فعلی باید در اولولیت قرار بگیرد. شاید انجام پروژه‌ی اول برای هر شرکتی سخت باشد اما مطمئنا به مرور زمان و افزایش شناخت طرفین از یکدیگر، روند انجام کار راحت‌تر می‌شود.