داگ و پلی وایت (Doug and Polly White)، متخصصان کسب‌وکارهای کوچک هستند و به آن‌ها مشاوره می‌دهند. آن‌ها تا به حال با کارآفرینان زیادی همکاری داشته‌اند و معتقدند مشتری‌های خود را می‌توانند در دو دسته‌ی «ناامید» و «الهام‌بخش» طبقه‌بندی کنند. زیرا تنها افرادی به آن‌ها مراجعه می‌کنند که برای اداره‌ی کسب‌وکار خود به کمک احتیاج دارند یا باید بخشی از کار خود را تغییر دهند. در ادامه‌ی این مقاله‌ی زومیت به معرفی این دو دسته‌بندی، وجه اشتراکشان و راه‌هایی برای حفظ موقعیت کسب‌وکار در بازار از زبان این دو متخصص می‌پردازیم.
کارآفرینان ناامید
کارآفرینان ناامید معمولا زمانی با ما تماس می‌گیرند که مشکلی در اداره‌ی سازمان پیدا کرده باشند. این مشکلات می‌توانند مشکلات مالی از قبیل میزان درآمد، کاهش سوددهی یا افزایش هزینه‌ها باشند. معمولا در چنین شرایطی کارآفرین احساس می‌کند باید هرچه سریع‌تر برای رفع مشکل اقدام کند و در غیر این صورت کسب‌وکار شکست خواهد خورد. مشتری‌های ما همچنین کارآفرینانی هستند که به شدت کار می‌کنند و نمی‌توانند میان کار و زندگی خود تعادل برقرار کنند. این افراد به کمک دیگران برای انجام دادن بخشی از کار احتیاج دارند. مشتری‌های دیگری که در این طبقه‌بندی جای می‌گیرند کارآفرینانی هستند که با فرهنگ یا عملکرد کارمندان خود مشکل دارند و نمی‌توانند کارها را طبق روال پیش ببرند. کارآفرینان ناامید کسانی هستند که احساس استرسشان بیشتر از احساس ترس از تغییر کردن است. آن‌ها افرادی هستند که به کمک احتیاج دارند.
کارآفرینان الهام‌بخش
کارآفرینان الهام‌بخش کسانی هستند که کارهای خود را پیش‌بینی می‌کنند. این افراد به کمک احتیاج دارند زیرا دقیقا نمی‌دانند که چگونه باید به چشم‌انداز خود برسند و کسب‌وکار خود را وارد مرحله‌ی بعدی کنند. این افراد قصد دارند کار کردن در بازارهای دیگر را تجربه کنند و محصولات جدیدی به بازار عرضه کنند. کارآفرینانی که در این دسته قرار می‌گیرند معمولا شرکت موفقی دارند اما می‌دانند که می‌توانند به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنند. این افراد رویاهای بزرگی دارند و ترجیح می‌دهند سخت کار کرده و چیزهای جدیدی را امتحان کنند و درواقع دستاوردهای بیشتری داشته باشند.
وجه اشتراک
وجه اشتراک کارآفرینان ناامید و کارآفرینان الهام‌بخش این است که هر دوی آن‌ها می‌دانند شرکتشان همان چیزی نیست که انتظار دارند باشد. دلایل چنین احساسی متفاوت هستند اما همه‌ی آن‌ها می‌دانند که یک مشکل حل نشده داخل شرکت وجود دارد. به همین دلیل به دنبال کمک هستند تا تغییرات لازم و ضروری را برای پیشرفت کار اعمال کنند. به عبارتی می‌توان گفت این افراد از موقعیت شرکت ناراضی هستند.
البته خبر خوب این است که احتمال دارد این افراد حتی از سایر رقبا جلوتر باشند. زیرا کلمه‌ی «رضایت» همان لغتی است که می‌تواند باعث نابودی سازمان‌ها و شرکت‌ها شود. کارآفرینانی که از کسب‌وکار خود رضایت داشته باشند عقب‌نشینی می‌کنند و نظارت دقیقی روی کسب‌وکار ندارد. این افراد نگران تغییر کردن نیستند و از وضعیت فعلی احساس رضایت می‌کنند.
منظور از بیان این حرف‌ها این نیست که عدم رشد دادن کسب‌وکار باعث نابودی آن می‌شود. کسب‌وکارهای زیادی وجود دارند که سال‌های سال بدون هیچ پیشرفتی به کار ثابت خود ادامه می‌دهند و هیچ تغییری در روند سوددهی آن‌ها اتفاق نیفتاده است. اما با این حال نمی‌توان انتظار داشت که بدون تغییر کردن در بازار رقابت دوام آورد زیرا این روزها همه چیز با سرعت زیادی در حال تغییر کردن است. تکنولوژی، فرهنگ، نیازهای مشتری و هزاران عامل دیگر روزانه در حال تغییر هستند. بنابراین اگر روند فعلی کسب‌وکار خود را برای هفته، ماه و سال آینده تغییر ندهید بدون شک هیچ جایگاهی در بازار رقابت نخواهید داشت. روش‌های زیر به یک کسب‌وکار کمک می‌کند جایگاه خود را در بازار حفظ کند.
۱- نظرسنجی از مشتری‌ها
سعی کنید راهی برای بازخورد گرفتن از مشتری‌ها در مورد محصول و خدمات خود پیدا کنید. کسب‌وکارهای مختلف این کار را به روش‌های متفاوت انجام می‌دهند. به‌عنوان مثال صاحب رستوران از مشتری‌ها می‌پرسد آیا از طعم و مزه‌ی غذا راضی بوده‌اند یا خیر. صاحب یک فروشگاه ممکن است از مشتری‌ها بپرسد آیا تمام محصولات مورد نظر خود را در فروشگاه پیدا کرده‌اند یا خیر. با این حال، یک نظرسنجی رسمی اطلاعات مفیدتری در مورد نحوه‌ی اداره‌ی کسب‌وکار در اختیار صاحب آن قرار خواهد داد. معمولا راه‌های زیادی برای جمع‌آوری داده‌های مورد نظر وجود دارند که می‌توان به نظرسنجی‌های کاغذی و آنلاین اشاره کرد. بعد از جمع‌آوری و بررسی این اطلاعات، تغییرات لازم را لحاظ کنید تا مشتری تجربه‌ی بهتری از برند داشته باشد.
۲- ارزیابی فرآیند کار
برای ارزیابی یک کسب‌وکار، فرآیند کارها و نحوه‌ی عملکرد باید تا این لحظه ثبت شده باشند. در غیر این صورت باید زمانی برای انجام این کار در نظر گرفته شود. ثبت فرآیند کسب‌وکار هیچ پاداش اضافه‌ای نخواهد داشت اما بهبود دادن کسب‌وکار بدون داشتن این مستندات امکان‌پذیر نخواهد بود. برای ارزیابی فرآیند کار باید مستندات خود را به طور مرتب مرور کرده و بررسی کنید که آیا چهار شرط زیر برقرار هستند یا خیر:
۱- هنوز هم این فرآیندها انجام می‌شوند.
۲- فرآیند کاری با روند ثبت شده در مستند تطابق دارد.
۳- فرآیند مورد نظر ضروری است.
۴- فرآیند مورد نظر تأثیرگذار است.
گاهی اوقات صاحبان کسب‌وکار روند انجام کاری را تغییر می‌دهند اما فراموش می‌کنند این تغییر را در گزارش‌ها ثبت کنند. چنین کارهایی معمولا برای بهبود روند کارها انجام می‌شوند و اگر تغییرات آن ثبت نشود نمی‌توان نحوه‌ی عملکرد آن‌ها را بررسی کرد.
۳- تعیین پارامترهای صحیح
هر کسب‌وکاری باید برای سنجیدن نحوه‌ی عملکرد خود پارامترهای مشخصی را بررسی کند. حتی اگر رشد دادن کسب‌وکار هدف اصلی نباشد باز هم عملکرد شرکت باید سنجیده شود. بنابراین پارامترهای مناسبی را انتخاب کنید و به صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه ارزیابی کنید تا ببیند آیا انتظارات شرکت برآورده می‌شود یا خیر. پارامترها معمولا برای هر شرکتی منحصربه‌فرد هستند به‌عنوان مثال تعداد تحویل‌های به موقع، تعداد تماس‌هایی که منجر به فروش محصولات شده است، تعداد فروش روزانه یا هفتگی و مواردی از این قبیل می‌توانند ثبت شوند و مورد بررسی قرار بگیرند. هدف این است که پارامترهای تأثیرگذار و مهم کسب‌وکار شناسایی شوند و به طور مرتب مطالعه شوند.
۴- گوش دادن به کارمندان
کارمندانی که به طور مستقیم با مشتری‌ها در ارتباط هستند، منبع خوبی برای کمک کردن به بهبود کسب‌وکار به شمار می‌روند. این افراد صدای مشتری‌ها را می‌شوند و می‌دانند که برای بهبود عملکرد شرکت چه کارهایی باید انجام داد. آن‌ها می‌دانند که کدام رویکرد شرکت تأثیری روی روند رشد نمی‌گذارد و اینکه کدام‌یک از سایر کارمندان به آموزش بیشتری برای انجام خدمات احتیاج دارند. بنابراین به طور مرتب با این کارمندان در تماس باشید و در مورد نیازهای مشتری و سایر موارد از آن‌ها کمک بگیرید.
درنهایت می‌توان این‌گونه نتیجه‌گیری کرد که دنیای اطراف ما با سرعت زیادی در حال تغییر است. بنابراین کارآفرینی که بخواهد کسب‌وکارش را رشد دهد باید لغت «رضایت» را از دایره‌ی لغات خود حذف کند. نیازهای مشتری دائما در حال تغییر هستند و چیزی که امروز برایشان مهم بوده است ممکن است فردا هیچ اهمیتی نداشته باشد. کارآفرینانی که رضایت کامل از کسب‌وکار خود نداشته باشند هیچ موقع مغرور نمی‌شوند و در دسته‌ی کارآفرینان ناامید قرار نمی‌گیرند.