درس‌هایی از خدمات بد مشتریان در شرکت‌های مشهور

امروزه در دورانی زندگی می‌کنیم که برندها بیش از هر زمان دیگری مسئولیت‌پذیر و پاسخگو هستند. ۲۰ سال پیش، اگر شما هزینه‌ی محصولات و خدماتی را پرداخت می‌کردید و از کیفیت آن‌ها رضایت نداشتید، نهایت خوش‌شانسی این بود که اگر نامه‌ی شکایتی به شرکت مذکور ارسال می‌کردید، می‌توانستید پول خود را پس بگیرید. می‌توانستید این اتفاق را برای دوستان و آشنایان تعریف کنید و پیشنهاد بدهید آن‌ها از این محصولات استفاده نکنند.

امروزه اگر یک مشتری تجربه‌ی کاربری بدی داشته باشد، می‌تواند این موضوع را به‌صورت آنلاین به اشتراک بگذارد. سرعت انتشار تجربه‌های کاربری در دنیای اینترنت به حدی بالا است که ممکن است حتی ارزش کلی برند شما از این موضوع آسیب ببیند. به‌عنوان‌ مثال تنها یک توییت کایلی جنر کافی بود تا ۱.۳ میلیارد دلار به اسنپ‌چت خسارت وارد شود.

 ممکن است پیش خودتان فکر کنید که اجازه نمی‌دهید برای مشتریان «سلبریتی» چنین حادثه‌ای رخ بدهد. اما در عصر اینترنت، نیازی نیست مشتری یک هنرپیشه‌ی مشهور باشد تا بتواند صدای خود را به گوش همگان برساند. در گزارشی که در ادامه‌ی مطلب می‌آوریم، خواهید دید که حتی برندهای برتر جهان نیز از این آسیب‌ها در امان نبوده‌اند.

سه برندی که داستان آن‌ها را خواهیم گفت، نمونه‌های عینی این حقیقت هستند که خدمات مشتریان چه آثاری روی اعتبار برند و ادراک عمومی مردم دارد. توجه داشته باشید که تنها یکی از این سه برند، فرصتی برای عذرخواهی از مردم پیدا کرد و نهایتاً توانست بر مشکلات فائق شود. شما چه درس‌هایی می‌توانید از این داستان‌ها یاد بگیرید؟

جهنم دل یا «Dell Hell» مسلماً یکی از مشهورترین شکست‌های بخش خدمات مشتریان در شرکت‌های رده‌بالا محسوب می‌شود. این اتفاق زمانی رخ داد که وبلاگ‌نویسی و شبکه‌های اجتماعی در حال اوج گرفتن بود و با این حادثه، پتانسیل واقعی خود را نشان داد. در آن زمان وبلاگ نویسان زیاد جدی گرفته نمی‌شدند و هیچ شرکتی فکر نمی‌کرد که یک وبلاگ نویس ناراضی بتواند چنین اثری روی یک شرکت چندملیتی بگذارد.

ماجرا از زمانی آغاز شد که جف جرویس روزنامه‌نگار، در مورد تجربیات منفی خود با تیم خدمات مشتریان شرکت دل، به وبلاگ نویسی پرداخت. اوج‌گیری و شهرت وبلاگ جرویس، ناشی از این حقیقت بود که او تنها فردی نبود که از تعامل با شرکت دل رضایت نداشت. سایر مشتریان ناخشنود نیز پست‌های این وبلاگ را با اطرافیان و آشنایان خود به اشتراک می‌گذاشتند و نهایتاً این نیویورک‌تایمز بود که موضوع را جدی گرفت و گزارش کاملی از این شکایات منتشر کرد.

تبلیغات منفی بعدی در وبلاگ‌ها و شبکه‌های اجتماعی و همچنین مقالات روزنامه‌های ملی، آسیب بسیار زیادی به این شرکت وارد کرد. خوشبختانه دل سریعاً نسبت به مسئله واکنش نشان داد و با تغییرات گسترده و جدی در سرویس مشتریان خود، موفق شد شرایط و دیدگاه اطرافیان را تغییر دهد. البته همه‌ی برندها، مثل شرکت دل خوش‌شانس نیستند.

بسیاری از مردنم نام شرکت ایمی بیکینگ را از سریال «کابوس آشپزخانه‌ی رمزی» به یاد دارند. در این سریال، سرآشپز مشهور پس‌ازاینکه متوجه شد نمی‌تواند با مالکان این شرکت واقع‌ در آریزونا کنار بیاید، کار خود را کنار گذاشت.

مشکل شرکت ایمی بیکینگ فقط بازخوردهای منفی اولیه نبود، بلکه واکنش شرکت به رویدادهایی بود که گذشت. سامی و ایمی بوزاگلو، مالکین شرکت، با یک سری پست‌های ناخوشایند و مبهوت‌کننده در صفحه‌ی فیس‌بوک خود، به انتقادات وارده پاسخ دادند. به‌عنوان‌ مثال: «من مثل شما احمق نیستم. شما غذای خوب را نمی‌شناسید.»

یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات مالکین، این بود که با کاربران ردیت که به‌صورت آنلاین در حال مباحثه در خصوص این شرکت بودند نیز درگیر شدند و همین امر موجب شد سیل انتقادات بیشتری به سمت صفحه‌ی فیس‌بوک آن‌ها جاری شود. سامی و ایمی بعدها مدعی شدند که حساب کاربری آن‌ها هک شده است؛ ولی این اظهارات شرکت ایمی بیکینگ را نجات نداد. پس‌ازاینکه امتیاز خدمات ایمی در وب‌سایت گوگل، به ۱.۳ از پنج رسید (از بین ۸۰۰ منتقد) آن‌ها درهای کسب‌وکار خود را بستند.

زمانی که دیو کرول موزیسین با هواپیمای یونایتد ایرلاینز سفر خود را آغاز کرد انتظار نداشت وقتی به مقصد می‌رسد، گیتار ۳۵۰۰ دلاری تیلور خود را شکسته و قطعه‌قطعه شده تحویل بگیرد. پس‌ازاینکه کارکنان یونایتد ایرلاینز هیچ توجهی به موضوع نشان ندادند و حتی حاضر نشدند به او غرامتی پرداخت کنند؛ کرول تصمیم گرفت از این شرکت هواپیمایی شکایت کند. او تقریباً ۹ ماه شکایت خود را پیگیری کرد، تا زمانی که دیگر ناامید شد و یک آهنگ اعتراضی را بانام United Breaks Guitars ساخت. موزیک ویدیو این آهنگ تنها در یک روز اول بیش از ۱۵۰ هزار بازدیدکننده داشت. در پایان سال گذشته، این ویدیو بیش از ۲۰ میلیون بار دیده‌ شده بود.

جالب اینجا است که شرکت تیلور، گیتار جدیدی به کرول هدیه داد و از این فرصت برای افزایش محبوبیت خود استفاده کرد؛ درحالی‌که ارزش سهام یونایتد ایرلاینز در کوتاه‌مدت سقوط کرد. در سال ۲۰۱۷ زمانی که پرسنل این شرکت با یکی از مسافران پرواز ۳۴۱۱ درگیر شدند، بازهم استقبال از آهنگ United Breaks Guitars اوج گرفت. این ماجرا نشان می‌دهد که مردم خاطرات قدیمی را به یاد می‌آورند. اگرچه یونایتد بابت حادثه‌ی شکستن گیتار بخشیده شده بود، ولی مردم هنوز آن را به یاد داشتند.

امروزه شرکت‌ها باید بیش از همیشه روی خدمات مشتریان و تجربه‌ی کاربری متمرکز شوند؛آ زیرا اگر مشتریان به علت اشتباهات شرکت، تجربه‌ی ضعیفی پشت سر بگذارند، این اتفاق پنهان نخواهد ماند. درواقع بررسی‌های منفی که در صفحه‌ی نتایج گوگل نمایش داده می‌شود، ممکن است به کاهش ۷۰ درصدی مشتریان بالقوه‌ی شما منجر شود. تنها چند تجربه‌ی کاربری ضعیف، می‌تواند برند شما را با بحران مواجه کند.

شرکت‌هایی که در این مقاله مثال زدیم، الگوهای خوبی ازآنچه نباید انجام دهید به شما نشان می‌دهند. سعی کنید به شیوه‌ی خودتان، مشتریان را خوشحال و شگفت‌زده کنید و به شرکتی تبدیل شوید که مردم به‌خوبی می‌توانند به آن اعتماد کنند.