حل مشکلات کسب‌وکار با طرز تفکر جدید

زمانی که مشکلی پیش می‌آید، دو راه برای رفع آن وجود دارد. اولین راه حل با پاسخ به سؤال «چه کاری باید انجام شود» ارائه می‌شود و دومین راه حل، جواب پرسش «چه کاری می‌توان انجام داد» است. همه‌ی ما به‌طور ناخودآگاه در چنین شرایطی به سؤال اول فکر می‌کنیم و بهترین راهی که به این پرسش پاسخ می‌دهد را انتخاب می‌کنیم.

فرانچسکا جینو، دانشمند و استاد رفتارشناسی دانشکده کسب‌وکار هاروارد، آزمایش جالبی انجام داده است. او برای شرکت‌کنندگان این آزمایش چند موقعیت چالش‌‍برانگیز اخلاقی تعریف کرده و سپس آن‌ها را به دو دسته تقسیم کرده است. دسته‌ی اول باید به سؤال «چه کاری باید انجام شود» و دسته‌ی دوم باید به سؤال «چه کاری می‌توان انجام داد» پاسخ می‌دادند. او بعد از بررسی نتیجه‌ی آزمایش متوجه شد دسته‌ی دوم راه حل‌های خلاقانه‌تری ارائه داده‌اند. تمرکز کردن روی کلمه‌ی «باید» ذهن انسان را محدود می‌کند. فرد در چنین شرایطی تنها به راه حل فکر می‌کند و هیچ خلاقیتی برای پیدا کردن بهترین پاسخ نشان نمی‌دهد. اما زمانی که کلمه‌ی «توانستن» مطرح می‌شود، ذهن فعال می‌شود و راه حل‌های خلاقانه‌تری برای از بین بردن مشکل ارائه می‌دهد. مثال زیر به درک بهتر این موضوع کمک می‌کند.

پدر و مادری تصمیم گرفتند به همراه دو پسر کوچک خود، شام را در یک رستوران سه ستاره در ایتالیا صرف کنند. هنگام سفارش غذا پدر خانواده بهترین غذاهای رستوران از جمله سوپ حلزون را سفارش داد. اما مسئول سفارش متوجه نگاه ناراحت بچه‌ها شد و زمانی که از آن‌ها پرسید چه غذایی میل می‌کنند، بچه‌ها بدون تأمل پاسخ دادند: «پیتزا» و این غذا در منوی رستوران وجود نداشت. با این حال مسئول رسیدگی به سفارش مشتری‌ بدون لحظه‌ای تأمل با یکی از بهترین پیتزا فروشی‌ها تماس گرفت و مدتی بعد غذای مورد علاقه‌ی بچه‌ها سر میزشان سرو شد. بسیاری از رستوران‌های ممتاز چنین کاری انجام نمی‌دهند؛ اما مطمئنا این خانواده هرگز تا آخر عمرشان این لطف رستوران را فراموش نخواهند کرد.

مطمئنا هیچ‌کدام از ما دوست نداریم با افراد قانون‌شکنی که روند انجام کار را برای دیگران سخت می‌کنند همکاری داشته باشیم؛ افرادی که فقط به فکر منافع خودشان هستند و بدون توجه به دیگران هر کاری دلشان بخواهد انجام می‌دهند. اما در این میان کارمندانی مانند مسئول سفارش رستوران نیز پیدا می‌شوند که از قانون‌شکنی برای حفظ شهرت برند استفاده می‌کنند. افرادی که هنگام مواجه با یک مشکل بهترین راه حل را ارائه می‌دهند و لایق احترام و قدردانی هستند. افرادی که روی «چه کاری می‌توان انجام داد» تمرکز می‌کنند معمولا به‌عنوان کسانی شناخته می‌شوند که سرعت تصمیم‌گیری را پایین می‌آورند. این افراد معمولا از عباراتی مانند: «اگر این کار را انجام دهیم...» و «نظرت در مورد این راه چیست...» برای بررسی دقیق‌تر موضوع و ارائه‌ی راه حل استفاده می‌کنند. این افراد می‌دانند لحظه‌ای تأمل کمک می‌کند راه حل بهتری ارائه دهند. مثال دیگری را در نظر بگیرید:

کاپیتان چلسی سالنبرگر که او را با نام سالی (Sully) می‌شناسند خلبان خطوط هواپیمایی آمریکا است. او در یکی از پروازهای خود بعد از بلند شدن از باند پرواز نیویورک با دسته‌ای از پرندگان برخورد کرد و هر دو موتور هواپیما از کار افتاد. او فرصت بسیار کمی داشت تا تصمیم بگیرد هواپیمایی با ۱۵۵ مسافر را در کدام نقطه از شهری پر از ساختمان‌های بلند فرود آورد. کاری که سالی در این شرایط «باید» انجام می‌داد این بود که هواپیما را به نزدیک‌ترین فرودگاه هدایت کند که در این صورت تعدادی از مسافران جان خود را از دست می‌دادند. اما او همزمان به این فکر کرد که چه کاری «می‌تواند» انجام دهد. درنتیجه تصمیم گرفت هواپیما را در رودخانه‌ی هادسن فرود آورد و جان همه‌ی مسافران هواپیما را نجات داد.

افراد سرکش همان کسانی هستند که روی کارهایی که می‌توانند انجام دهند تمرکز می‌کنند و معمولا دچار ناسازگاری با دیگران می‌شوند. این افراد همیشه مخالفت می‌کنند اما کمی تنش نتایج خوبی به همراه دارد. زمانی که میان افراد تیم ناسازگاری به وجود می‌آید راه حل‌های بهتری نسبت به زمانی که همه چیز آرام باشد، از سوی کارمندان ارائه می‌شود. زمانی که تنش ایجاد می‌شو،د هر فردی مسئله را به‌طور دقیق موشکافی می‌‎کند و به راه حل‌های جایگزین می‌اندیشد که درنتیجه یک راه جدید و خلاقانه ارائه می‌شود. استفاده از این روش به بسیاری از شرکت‌های خرید و فروش سهام کمک کرده است تا دوران بحران اقتصادی را راحت‌تر سپری کنند. به این صورت که هر کارمند سهام مورد نظرش را انتخاب می‌کند و دلیل فروش یا نگهداری آن را توضیح می‌دهد. سپس دیگران نیز نظر خود را مطرح و بهترین تصمیم را اتخاذ می‌کنند.

جینو در رابطه با برخوردها و ناسازگاری‌های محیط کار می‌گوید: «من در تحقیقاتی که داشته‌ام متوجه شده‌ام زمانی که مردم کاری را به‌منظور رسیدن به دو هدف عجیب انجام می‌دهند، ایده‌های خلاقانه‌تری ارائه می‌دهند. به‌عنوان مثال من و یکی از همکارانم برای یک تحقیق از شرکت‌کنندگان درخواست کردیم با مواد اولیه‌ی محدود نمونه‌های اولیه‌ای را در آزمایشگاه تولید کنند. از گروه اول خواستیم محصولات جدید تولید کنند. از گروه دوم خواستیم محصولات ارزان بسازند و از گروه سوم خواستیم محصولات جدیدی بسازند که قیمت پایینی داشته باشند. سپس از یک گروه دیگر خواستیم محصولات سه گروه را ارزیابی کنند. بهترین محصولات برای گروهی بود که اهداف آن‌ها با هم تناقض داشت. یعنی گروهی که قرار بود محصولات ارزان و خلاقانه تولید کنند. درست است که ناسازگاری و مخالفت با دیگران ممکن است کار را سخت کند اما معمولا نتایج بهتری به همراه دارد.»

رستورانی که در اولین مثال از آن صحبت کردیم جایی است که قانون‌شکنی مورد استقبال قرار می‌گیرد. صاحب این رستوران مانند هیچ مدیر دیگری نیست. او صبح‌ها فضای جلوی رستوران را تمیز می‌کند، در پختن غذا کمک می‌کند، مواد اولیه را از کامیون خالی می‌کند و در فاصله‌ی میان وعده‌های غذایی با کارمندان فوتبال بازی می‌کند. او حتی از تغییر دستور پخت غذاهای ایتالیایی نیز استقبال می‌کند. او دستور تهیه‌ی یکی از غذاهای معروف و قدیمی را تغییر داده و معتقد است غذای جدید نه‍تنها ظاهر زیباتر بلکه مزه‌ی بهتری نیز دارد. زمانی که کارمندان یک شرکت می‌بینند صاحب آن کارهای غیر منتظره‌ای برای جلب رضایت مشتری انجام می‌دهد آن‌ها نیز به انجام این کار تشویق می‌شوند. آن‌ها می‌دانند سفارش دادن پیتزا برای دو بچه‌ی ناراحت نه‌تنها هیچ ضرری به رستوران وارد نمی‌کند بلکه ارزش آن را بالا می‌برد.