اعتماد به برند بیشتر از محبوبیت اهمیت دارد
محبوبیت برند یکی از عوامل تأثیرگذار در جذب مشتری و افزایش میزان فروش است. به‌عنوان مثال شرکت اپل خود را به‌عنوان برندی دوستانه و قابل دسترس تعریف کرده است و امروزه به‌عنوان یکی از محبوب‌ترین برندهای صنعت خود شناخته می‌شود. بنابراین هر برندی باید برای افزایش محبوبیت خود تلاش کند. اما محبوبیت به تنهایی کافی نیست و باید با جلب اعتماد همراه باشد. مردم ترجیح می‌دهند از فروشگاه‌های قابل اطمینان خرید کنند.
اعتماد تعریف دیگری از صداقت بوده و به همان اندازه ضروری است. هر برند با نحوه‌ی معرفی و داستان خود اعتماد مشتری را جلب می‌کند. درنتیجه برندی که عملکردی نامنظم داشته و نتواند خودش را جای مشتری قرار دهد اعتماد مخاطب را نیز نخواهد داشت. در ادامه‌ی این مقاله‌ی زومیت به بررسی بیشتر سهل‌انگاری‌های برند در جلب اعتماد مشتری می‌پردازیم.
۱- داشتن وب‌سایت نامناسب برای معرفی کسب‌وکار
وب‌سایت اولین منبع هر مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد برند است. برندی که وب‌سایت نامرتب با طراحی نامناسب داشته باشد هرگز نمی‌تواند اعتماد مشتری را جلب کند. داشتن وب‌سایتی با طراحی مناسب حتی برای کسب‌وکارهای ساده و کوچک نیز ضروری است. وب‌سایت به اندازه‌ی اولین برخورد در ملاقات‌های حضوری مهم است و هرقدر طراحی بهتری داشته باشد تأثیر بهتری روی مخاطب خواهد گذاشت.
یک وب‌سایت مناسب باید به مخاطب نشان دهد در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کند، چگونه به مشتری سود می‌رساند و چه وجه تمایزی نسبت به سایر رقبا دارد. صفحه‌ی اول وب‌سایت نباید شلوغ و نامرتب باشد، تصاویر و محتوای زیادی داشته باشد و از فونت نامناسب برای متون استفاده کرده باشد. وب‌سایت، صدای برند است و باید با توجه به ویژگی‌های اساسی برند طراحی شود. همچنین باید راهنمای ساده داشته باشد تا مخاطب به راحتی به صفحه‌ی مورد نظر هدایت شود. توجه کنید متنی که داخل وب‌سایت می‌نویسید نباید غلط املایی داشته باشد. برخی مخاطبان به این موضوع اهمیت نمی‌دهند اما اغلب مردم نسبت به غلط نگارشی و گرامر سخت‌گیر هستند.
سرعت بارگذاری سایت باید بالا باشد. به طور متوسط کاربران انتظار دارند وب‌سایت بعد از ۴ ثانیه بارگذاری شود و در غیر این صورت، صفحه را می‌بندند. هرقدر سرعت بارگذاری کم‌تر باشد احتمال اینکه در جستجوی گوگل رتبه‌ی کمتری کسب کند بیشتر می‌شود. به یاد داشته باشید یک وب‌سایت نامناسب، یعنی برند به تأثیر اولین برخورد اهمیتی نمی‌دهد یا بودجه‌ی کافی برای طراحی وب‌سایت در اختیار ندارد.
۲- عدم دریافت نقدهای مثبت از طرف مشتری‌های راضی
طبق آمار اعلام شده ۹۹ درصد مشتری‌ها نقدهای آنلاین را بررسی می‌کنند و ۸۸ درصد آن‌ها به آن‌چه که می‌خوانند اعتماد می‌کنند و ۷۲ درصد بعد از خواندن نقد برای خریدن محصول اقدام می‌کنند. درنتیجه هیچ تبلیغی برای یک برند بهتر از پیشنهاد شدن توسط مشتری‌های راضی نیست.
مشتری‌های خود را به شرکت در نظرسنجی تشویق کنید. طبق نظرسنجی‌های انجام شده ۷۰ درصد مشتری‌ها، در صورت درخواست مایلند تجربه‌ی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. در شبکه‌های اجتماعی و پست‌های وبلاگ به طور مستقیم با مشتری‌ها در ارتباط باشید و نظر آن‌ها را در کانال‌های شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت خود منتشر کنید. از نقدهای منفی نترسید و مشکلات را حل کنید. برندی که حتی یک نقد منفی نداشته باشد مشتری را نسبت به مخفی‌کاری مشکوک می‌کند. نقدهای منفی اعتبار و شفافیت برند را افزایش می‌دهند.
۳- عدم فعالیت در شبکه‌های اجتماعی
برندی که در شبکه‌های اجتماعی فعالیت نداشته باشد یعنی کسب‌وکار خود را متوقف کرده است یا بودجه‌ی کافی برای استخدام متخصص و رسیدگی به این موضوع را نداشته یا علاقه‌ای به برقراری ارتباط با مردم و یادگرفتن از آن‌ها ندارد. مردم فکر می‌کنند برندی که هیچ تعاملی با مشتری‌ها و طرفداران خود نداشته باشد یعنی نظر مردم هیچ اهمیتی برایش ندارد، در دسترس نیست یا حقیقتی را از دیگران پنهان می‌کند. ناگفته نماند فعالیت نیمه‌کاره برند در شبکه‌های اجتماعی نیز به هیچ عنوان مناسب نیست و مزایای بهره‌مندی از اینفلوئنسر مارکتینگ را نیز از دست می‌دهد. اینفلوئنسرها افراد معروف در شبکه‌های اجتماعی هستند که با طرفداری از یک برند و تبلیغ محصولاتشان تأثیر زیادی در افزایش میزان فروش محصولات دارند.
۴- اطلاعات درستی به مخاطب نمی‌دهید
هیچ چیز بیشتر از اطلاعات اشتباه در مورد محصول یا خدمات نمی‌تواند اعتماد مشتری را نسبت به برند از بین ببرد. صداقت و شفافیت اولین اصول جذب اعتماد هستند و باید در تمام مراحل ارتباط با مشتری مانند خدمات پس از فروش رعایت شوند. به‌عنوان مثال برندی به مشتری، تاریخ مشخصی را برای تحویل نتایج قرارداد، قول داده است؛ اما به دلایلی نمی‌تواند این کار را انجام دهد و برای همیشه اعتماد خود را نزد مشتری از دست می‌دهد.
همچنین تمامی اطلاعاتی که در مورد محصولات، خدمات و رویدادها از طریق راه‌های ارتباطی منتشر می‌شوند باید صحت داشته باشند. مهم نیست واسطه‌ی ارتباطی شرکت وب‌سایت است یا فردی که به نمایندگی از برند در رویدادها سخنرانی می‌کند، مهم این است که حرف برند باید در تمامی کانال‌های ارتباطی یکسان باشد تا بتواند اعتماد مشتری را جلب کند.
۵- به ارتباطات اهمیت نمی‌دهید
این روزها روش‌های تبلیغاتی متفاوت از گذشته هستند و برندهایی که مشتری را به طور مستقیم برای خرید محصول ترغیب می‌کنند شانس زیادی ندارند. از این رو بازاریابانی موفق هستند که اطلاعات مفیدی در مورد محصولات برند بدهند و مشتری را به شکل غیر مستقیم نسبت به خرید ترغیب کنند. به‌عنوان مثال یک شرکت خدمات بیمه عمر باید در وبلاگ خود پست‌هایی در مورد اهمیت سلامت، سبک زندگی و اهمیت خانواده منتشر کند تا اطمینان و اعتماد مشتری را جلب کند.
یکی دیگر از روش‌های حفظ ارتباط بعد از فروش محصول ارسال نحوه‌ی استفاده محصولات و خدمات به مشتری است. بعد از فروش محصول و خدمات خود فکر نکنید همه چیز تمام شده است. به طور دائم با مشتری در ارتباط باشید و او را راهنمایی کنید.
جمع‌بندی
درنهایت می‌توان گفت یکی از بهترین راه‌ها برای جلب مشتری این است که خودتان را جای آن‌ها بگذارید. آن‌ها می‌دانند هدف همه‌ی کسب‌وکارها پول درآوردن است اما ترجیح می‌دهند از برندی خرید کنند که برای رفع مشکلی خاص به آن‌ها کمک می‌کند. برای جلب اعتماد مشتری، خودتان و کاری که انجام می‌دهید را صادقانه به آن‌ها معرفی کنید. اطلاعات خود را دوستانه با آن‌ها به اشتراک بگذارید و تمام اعضای تیم را با هم هماهنگ کنید. با این کار نه تنها اعتماد مشتری را جلب می‌کنید بلکه شاید به برند محبوب آن‌ها تبدیل شوید.