راهنمای تفکر طراحی

تیم براون، رئیس و مدیرعامل IDEO، تفکر طراحی (Design thinking) را این‌گونه تعریف می‌کند:

مأموریت تفکر طراحی، انتقال مشاهدات به بینش و تبدیل کردن بینش به محصولات و خدماتی است که زندگی را بهبود می‌دهند.

نکته‌ی خاص این تعریف، هدف قرار دادن «بهبود زندگی» است. درواقع تفکر طراحی حول این محور پیش می‌رود: پیدا کردن راه‌حل تازه و خلاقانه برای مشکلات، اما به شیوه‌ای که مردم و نیازهای آن‌ها را در اولویت قرار دهیم.

تاریخچه‌ی استفاده از طراحی به‌عنوان یک روش تفکر، به سال ۱۹۶۹ برمی‌گردد، یعنی زمانی که رابرت ای سیمون؛ این نظریه را در مهندسی طراحی به کار گرفت. در دهه‌های ۸۰ و ۹۰ میلادی، رولف فاست، استاد مهندسی معماری دانشگاه تافتس، این تئوری را تحت عنوان «تفکر طراحی: روش خلاقانه‌ی عملکرد» توسعه داد و پس‌ازآن، دیوید م. کلی، بنیان‌گذار IDEO، تفکر طراحی را برای اهداف تجاری تعریف کرد.

اما تفکر طراحی چیست؟ تفکر طراحی یک متدولوژی است که با بهره‌گیری از تکنیک‌های منحصربه‌فرد و خلاقانه، راه‌حل مطلوب مشکلات پیچیده را پیشنهاد می‌دهد. گرچه تا چند دهه‌ی پیش، این متدولوژی فقط توسط طراحان به کار گرفته می‌شد، اما امروز کارایی آن برای هر چیزی که مستلزم ایده‌های نوآورانه و حل مشکلات باشد، شناخته‌شده است.

تیم براون می‌گوید:

تفکر طراحی یک رویکرد نوآوری انسان‌محور است. در این رویکرد؛ نیازهای مردم، امکانات تکنولوژی و الزامات موفقیت کسب‌وکار، با استفاده از مجموعه‌ی ابزارهای طراحی باهم ترکیب و یکپارچه می‌شوند.

رویکردهای متداول و سنتی حل مسئله، معمولاً بر پایه‌ی علمی و قواعد ثابت پیش می‌روند. شما باید یک مشکل را مشخص کنید، ابزارها و مراحل کار را تعریف کنید و سپس طبق برنامه‌ پیش بروید و امیدوار باشید که نتیجه‌ی مطلوب را به دست آورید.

این رویکرد، واضح و روشن است. اما همیشه انعطاف‌پذیر، نوآورانه و مؤثر نیست. به‌عنوان‌مثال اگر مسئله‌ی تعریف‌شده، به منبع اصلی مشکل اشاره نکند چه می‌شود؟

اما تفکر طراحی، نه با تعریف مسئله، بلکه با مشاهدات آغاز می‌شود و  با درک فرهنگ و زمینه‌ی مشکل (چیزی که مردم به آن نیاز دارند) ادامه می‌یابد. نکته‌ی مهمی که باید به یاد داشته باشیم، این است که تفکر طراحی یک متدولوژی «کاربر محور» است. ما استراتژی خود را مبتنی بر مصرف‌کننده طراحی می‌کنیم و باید مطمئن شویم که کاربران، در قلب مراحل طراحی قرار دارند. از همان زمانی که مسئله را تعریف می‌کنیم تا زمانی که راه‌حل مطلوب را به‌عنوان یک محصول معرفی می‌کنیم، بازخورد کاربران، یکی از اجرای همیشگی پروسه‌ی ما است که به‌منظور بهبود محصول یا خدمات طراحی‌شده، مورداستفاده قرار می‌گیرد.

آنچه در این بخش توضیح می‌دهیم، برگرفته از مقاله‌ی «مقدمه‌ای بر تفکر طراحی: راهنمای فرآیند» دانشکده‌ی طراحی دانشگاه استنفورد است.

دیوید کلی، مؤسس IDEO و مدیر دانشکده‌ی طراحی استنفورد، روند تفکر طراحی را به پنج مرحله تقسیم می‌کند:

• درک نیازهای مشتریان
• تعریف مسئله
• ایده پردازی
• پروتوتایپ
• تست محصول

هر مشکل، دارای یک زمینه‌ی منحصربه‌فرد است که توسط مردم تعریف می‌شود. اولین مرحله از پروسه‌ی تفکر طراحی، درواقع همدلی کردن (Empathise) به معنای درک باورها، ارزش‌ها و نیازهای مخاطبین است. در این مرحله، شما مخاطبان را «مشاهده» می‌کنید، به آن‌ها گوش می‌دهید، آن‌ها را درک می‌کنید و با آن‌ها وارد تعامل می‌شوید.

شما باید از طریق مشاهده، مشارکت و همدردی با مردم، تجربیات و انگیزه‌های آن‌ها را درک کنید. همچنین باید در محیط فیزیکی آن‌ها قرار بگیرید تا آگاهی عمیق‌تری نسبت به مشکلات جاری و مسائل شخصی آن‌ها پیدا کنید. درک و همدلی، یکی از مبانی و پایه‌ها فرآیندهای طراحی انسان‌محور است، چراکه به متفکران کمک می‌کند فرضیاتی را که در مورد جهان دارند، به‌منظور دستیابی به بینش کاربران و نیازهای آن‌ها کنار بگذارند.

در این مرحله بسته به محدودیت زمانی، حجم قابل‌توجهی از اطلاعات جمع‌آوری می‌شود تا در مراحل بعد مورداستفاده قرار بگیرد. همچنین بهترین درک ممکن از کاربران، نیازهای آن‌ها و مشکلات مربوط به توسعه‌ی محصول خاص، به دست می‌آید.

در مرحله‌ی دوم، باید مواردی را که در مورد مخاطبان فهمیده‌اید، پردازش کنید. اطلاعات را به بینش، ارتباطات و الگوها تبدیل کنید. سپس چالشی را که با آن مواجهید تعریف کرده و حرکت به سمت راه‌حل‌ها را آغاز کنید. چه چیزی در همه‌ی اطلاعاتی که جمع‌آوری کرده‌اید مشترک است و این وجه اشتراک، به کدام نیاز مخاطبان شما اشاره دارد؟

در تفکر طراحی، این فرآیند تحت عنوان ایجاد یک نقطه‌نظر یا POV توصیف می‌شود: بیانیه‌ای که اطلاعاتی را که در مورد مخاطبان جمع‌آوری کرده‌اید، خلاصه کرده و نیازهای آن‌ها را روشن می‌کند. راه‌حل یا راه‌حل‌های نهایی شما، بر مبنای این نقطه‌نظر شکل می‌گیرد.

این نکته را در نظر داشته باشید که بیانیه‌ی تعریف مسئله، نباید تحت عنوان آرزو یا نیاز شرکت تعریف شود. مثلاً به‌جای اینکه بگویید: «ما نیاز داریم سهم بازار محصولات غذایی خودمان را به میزان پنج درصد میان دختران نوجوان توسعه دهیم.» بهتر است مسئله را اینطور تعریف کنید: « دختران نوجوان باید غذاهای مناسب و مغذی بخورند تا رشد کنند و سالم بمانند.»

مرحله‌ی تعریف مسئله، به طراحان تیم کمک می‌کند ایده‌های فوق‌العاده بهتری در مورد خلق ویژگی‌ها، توابع و عناصری ارائه دهند که به حل مسئله منجر می‌شود؛ یا لااقل به کاربران اجازه می‌دهد مشکلات خود را حل کنند. مرحله‌ی  سوم پروسه‌ی طراحی تفکر یعنی ایده‌پردازی، به آهستگی از همین نقطه شروع می‌شود. چراکه شما سؤالاتی می‌پرسید که به یافتن ایده‌ی راه‌حل‌ها می‌رسد. مثلاً: «چگونه می‌توانیم دختران نوجوان را تشویق کنیم که اقداماتی را انجام دهند که به نفع آن‌ها است و درعین‌حال، محصولات شرکت ما را نیز شامل شود؟»

مرحله‌ی ایده‌پردازی، مرحله‌ی خالی کردن مغز از ایده‌ها است و هیچ محدودیتی در این زمینه وجود ندارد. نکته این نیست که ایده‌های خوب را از ایده‌های بد جدا کنید یا حتی به یک راه‌حل کامل و عالی برسید. بلکه باید تمامی احتمالات و امکانات را مطرح کنید.

یکی از ویژگی‌های اصلی مرحله‌ی ایده پردازی، مشارکت و همکاری است. واقعیت این است که هرکسی، به روش خود خلاق است. فرآیند طوفان مغزی زمانی سودمندتر است که همه‌ی دیدگاه‌ها، ایده‌ها، ذهنیت‌ها و چشم‌اندازهای ممکن در مورد یک مسئله مطرح شوند.

بنابراین در این مرحله، اعضای تیم آماده‌اند که ایده‌های خود را بیان کنند. شما کاربران و نیازهای آن‌ها را در مرحله‌ی اول درک کرده‌اید، مشاهدات خود را در مرحله‌ی دوم مورد تحلیل قرار داده‌اید و نهایتاً به بیانیه‌ی تعریف مسئله رسیده‌اید. پس حالا می‌توانید در کنار همه‌ی اعضای تیم، شروع به فکر کردن کنید، آن‌هم فارغ از هر چهارچوب محدودکننده‌ای. شما باید در انتهای مرحله‌ی ایده‌پردازی، تمام ایده‌های ممکن را جمع‌آوری کرده باشید.

در انتهای این مرحله، بهتر است برخی از تکنیک‌های دیگر ایده‌پردازی را نیز انتخاب کنید و به کمک آن‌ها، ایده‌های خود را برای یافتن بهترین راه‌حل مشکل، یا ارائه عناصر موردنیاز برای دور زدن مشکل، تست کنید.

در حالت ایده‌آل، شما از مرحله‌ی ایده‌پردازی راه‌حل‌های بالقوه‌ی متعددی را به دست آورده‌اید. در مرحله‌ی پروتوتایپ، هدف این است که بهترین ایده‌ها را تست کنید. مقاله‌ی آموزشی دانشگاه استنفورد اشاره می‌کند که پروتوتایپ، می‌تواند فرم‌های مختلفی داشته باشد. نظیر یک دیوار که از یادداشت‌های کوچک پرشده، یا یک استوری بورد، یا یک آیتم فیزیکی یا دیجیتالی (نسخه‌های ارزان و مقیاس کوچک محصول)، یا حتی یک فعالیت تعاملی.

فرآیند ساخت پروتوتایپ به شما کمک می‌کند دید واضح‌تری نسبت به مشکل پیدا کنید و بینش‌ها یا راه‌حل‌های جدیدی ارائه دهید که پیش‌ازاین، به آن‌ها فکر نکرده بودید. شما باید پیش از اینکه به مرحله‌ی نهایی برسید، پروتوتایپ را در اختیار کاربران یا مخاطبان قرار دهید و از آن‌ها بازخورد بگیرید. بر این اساس راه‌حل‌های موجود در مدل‌های اولیه، یا پذیرفته می‌شوند و اصلاح و بهبود می‌یابند، یا بر اساس تجربیات مخاطبان رد می‌شوند.

در پایان این مرحله، شما ایده‌ی بهتری از محدودیت‌های محصول به دست آورده‌اید و چشم‌انداز دقیق‌تری نسبت به اینکه مخاطبان در تعامل با محصول نهایی، چه احساس، فکر یا رفتاری دارند، کسب کرده‌اید.

تست، نکات بیشتری در مورد راه‌حل‌های احتمالی و مخاطبان به شما یاد می‌دهد. بسته به اینکه تست را به چه روشی انجام دهید، ممکن است به یکی از چهار مرحله‌ی قبلی برگردید. شاید متوجه شوید که مسئله را به‌درستی تعریف نکرده‌اید یا در درک مخاطبان شکست‌خورده‌اید و باید هر چهار مرحله را از اول شروع کنید. شاید هم فقط مجبور باشید پروتوتایپ خود را اصلاح کنید. به‌احتمال‌زیاد، تست به شما کمک می‌کند پروتوتایپ اصلاح‌شده را توسعه دهید.

درست مانند مرحله‌ی اول، اینجا هم مشاهده یا گوش دادن به مخاطبان، بسیار مهم است. به‌جای اینکه پروتوتایپ را برای مخاطبان توصیف کنید، اجازه بدهید خودشان آن را تجربه کنند. مشاهده‌ی این تعامل به شما کمک می‌کند بینش‌های مهم در مورد اینکه چه جنبه‌هایی از نمونه اولیه‌ی محصول، خوب کار می‌کند (یا نمی‌کند) به دست آورید. سپس مخاطبان را تشویق کنید که به شما بازخورد بدهند و سؤالاتشان را بپرسند. پیشنهاد چندین پروتوتایپ به مخاطبان و مقایسه‌ی نتایج، تکنیک بسیار مفیدی محسوب می‌شود.

همان‌طور که اشاره کردیم، ممکن است هر مرحله از فرآیند تفکر طراحی چندین بار تکرار شود یا به عقب برگردد. توجه کنید که لزوماً این مراحل، یک روند خطی را طی نمی‌کنند، بلکه بسته به نیازهای منحصربه‌فرد محیط و پروژه، حالات انعطاف‌پذیر و غیرخطی مختلفی محتمل خواهد بود. برای مثال، ممکن است گروه‌های مختلف یک تیم، مراحل مختلفی از پروسه را هم‌زمان اجرا کنند. یا ممکن است طراحان، در طول کل پروژه به جمع‌آوری اطلاعات و تهیه‌ی پروتوتایپ‌ها مشغول باشند، چراکه در این صورت به ایده‌های خود زندگی می‌بخشند و راه‌حل‌هایی بصری ارائه می‌دهند.

به‌علاوه، ممکن است نتایج مرحله‌ی تست، به درک جدیدی از مخاطبان منجر شود. در این صورت به یک جلسه‌ی طوفان مغزی (ایده پردازی) و توسعه‌ی پروتوتایپ­‌های جدید نیاز داریم.

اگر به تصویر بالا توجه کنید، می‌بینید که یکی از ویژگی‌های مهم پروسه‌ی پنج مرحله‌ای، این است که اطلاعات و بینش کسب‌شده در مراحل آخر، به‌نوعی بازخورد مراحل اول به شمار می‌روند. درواقع در تمام مراحل تفکر طراحی ،اطلاعات حاصله به درک بهتر مخاطبان و فضاهای راه‌حل کمک می‌کنند و مشکل (یا مشکلات) را بازتعریف می‌کنند.

این روند، یک چرخه‌ی دائمی را به وجود می‌آورد که در آن طراحان به کسب دیدگاه‌های جدید، توسعه‌ی راه‌های جدید برای مشاهده محصول و کاربردهای احتمالی آن و همچنین درک بهتر کاربران و مشکلات آن‌ها ادامه می‌دهند.

یکی از ویژگی‌های تفکر طراحی، این است که کارمندان همه‌ی رشته‌ها و دپارتمان‌ها را دورهم جمع می‌کند، به همین دلیل چهارچوب فکر سازمان را ارتقا می‌دهد. به‌علاوه، کلیه‌ی اعضای تیم تشویق می‌شوند که درک بهتری از جریانات به دست آورند و درک شخصی خود را به اشتراک بگذارند.

از طرف دیگر جلسات فوق در یک مکان، با حضور تجربیات و نظرات کاملاً متفاوت تشکیل می‌شود و همین امر، به توسعه‌ی محصولات و خدمات نوآورانه‌ای منجر می‌شود که با نیازهای مردم مطابقت دارد. مشتریان نیز در سطحی عمیق‌تر با این محصولات ارتباط برقرار می‌کنند. به‌علاوه، تفکر طراحی، با تولید ایده و تفکر انتقادی همراه است، که مهارت‌های حل مسئله را بهبود می‌دهد و اکوسیستم خلاقیت و نوآوری را بنا می‌گذارد.

نکته‌ی دیگر اینکه تفکر طراحی، در تقاطع جنبه‌های انسانی، تکنولوژیکی و اقتصادی قرار می‌گیرد و همین ویژگی، آن را به یک رویکرد جامع برای نوآوری تبدیل می‌کند. تفکر طراحی نیازهای مردم را مدنظر قرار می‌دهد و در همان حال، میسر پذیری و اقتصاد را نیز موردمطالعه قرار می‌دهد. درواقع تفکر طراحی می‌گوید برای حرکت به سمت نوآوری، باید هر سه عامل را مدنظر قرار دهیم.

درنتیجه، تفکر طراحی در مرکز توسعه‌ی استراتژی مؤثر و تغییر سازمانی است. تفکر طراحی توضیح می‌دهد که سازمان‌ها چگونه از یکدیگر یاد می‌گیرند و تیم‌ها را به سمت کشف افق‌های جدید هدایت می‌کنند. پروسه‌ی تفکر طراحی می‌تواند در تمام زمینه‌ها، نظیر سیستم‌ها، رویه‌ها و تجربه‌های کاربری اعمال شود. درنهایت، همان‌طور که در ابتدای مطلب گفتیم، تفکر طراحی کیفیت زندگی ما را بهبود می‌دهد.

یکی از مدل‌های دیگر تفکر طراحی، مدل IBM است. سال ۲۰۱۳، شرکت IBM پروژه‌ای را به‌منظور ساخت یک فرهنگ مبتنی بر طراحی آغاز کرد. این پروژه سه سال طول کشید و بیش از ۷۵۰ طراح و ۱۰ هزار کارمند این شرکت در آن حضور داشتند. هدف، ایجاد فرآیندی بود که طی آن، درک درستی از نیازهای مصرف‌کننده حاصل شود و همدلی به وجود بیاید.

این روش، به خاطر سرعت و مقیاس‌پذیری، موردتوجه شرکت‌های بزرگ قرارگرفته است. درحالی‌که برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، مدل پنج مرحله‌ای بالا مطلوب‌تر است، مدل IBM برای شرکت‌های بزرگی که مثل خود IBM، تعداد بسیار زیادی کارمند را در استخدام خود دارند، کارایی بیشتری دارد.

مدل تفکر طراحی IBM شامل سه مرحله است: مشاهده، بازتاب، ساخت. این سه مرحله، یک «چرخه» را شکل می‌دهند. مرحله‌ی اول، شرکت روی مشاهدات و کسب درک بهتری از مسئله متمرکز می‌شود. در مرحله‌ی دوم، تیم طراحی اطلاعات را تجزیه‌وتحلیل می‌کنند تا بینشی که حاصل‌شده را با برنامه‌ی پروژه تطبیق دهند. در مرحله‌ی آخر، یک پروتوتایپ ساخته می‌شود و آن را در اختیار کاربر نهایی قرار می‌دهند.

در این مدل، IBM فرض را بر این می‌گذارد که هیچ محصول نهایی وجود ندارد. تمام محصولات به‌اصطلاح نهایی، پروتوتایپ‌هایی هستند که می‌توانند مطابق با جریان دائمی حلقه، بهبود یابند.

اصولی که در مدل IBM موردتوجه قرار می‌گیرند، عبارت‌اند از تمرکز بر خروجی کاربر، تیم‌های چند رشته‌ای و بازسازی دائمی. با این حال این مدل، هنوز در سطح وسیع مورداستفاده قرار نگرفته و محققان، هنوز از شرکت‌هایی که این رویکرد را انتخاب کرده‌اند، بازخورد کافی دریافت نکرده‌اند.