نشانه‌های ریزش مشتری چیست و چگونه می‌توان از آن جلوگیری کرد

پیدا کردن مشتری و فروختن محصول به آن‌ها کار راحتی نیست و از دست دادن هر یک از آن‌ها ضربه‌ی بزرگی به کسب‌وکار وارد خواهد کرد. مخصوصا در شرکت‌های نرم‌افزار به‌عنوان خدمات (SaaS) نرخ ریزش مشتری یا Churn تهدید بزرگی برای آن‌ها خواهد بود، به‌طوری‌که تفاوت بین مثبت و منفی بودن نرخ ریزش مشتری تفاوت بین موفقیت‌آمیز بودن یا نبودن کسب‌وکار را مشخص خواهد کرد.

نرخ ریزش یا رویگردانی مشتری، درصد مشتریانی است که طی یک دوره‌ی معین از دست رفته‌اند. نرخ ریزش مشتری برای تمام کسب‌وکارها مخصوصا کسب‌وکارهای SaaS بسیار مهم است به همین دلیل بهتر است صفر یا حتی منفی باشد. در مدل کسب‌وکار SaaS نرم‌افزار به‌صورت یک سرویس یا خدمت به کاربر عرضه می‌شود. در این مدل کاربران بسته به میزان استفاده‌ی خود از محصول هزینه پرداخت می‌کنند.

ضرب‌المثل «پیشگیری بهتر از درمان است» در تمام ابعاد زندگی از جمله پیش‌بینی ریزش مشتری کاربرد دارد و بهتر است پیش از دیر شدن با شاخص‌های مناسب سنجیده شود.

نرخ ریزش مشتری معمولا هنگام تمدید قرارداد قابل اندازه‌گیری است اما نشانه‌های آن از چند ماه قبل و در ۹۰ روز اول رابطه با مشتری قابل تشخیص است. سه موردی که باید همیشه در نظر داشته باشید عبارت‌اند از:

نحوه‌ی آشنایی با محصول: زمانی‌که صحبت از نرخ ریزش مشتری به میان می‌آید، ۹۰ روز اول بعد از خریداری محصول بسیار حیاتی هستند. رفتار مشتری و نحوه‌ی استفاده از محصول باید در این مدت به‌طور دقیق بررسی شوند. تعداد مجوزهای فروخته‌شده و همچنین افرادی که از محصول استفاده می‌کنند را تحت نظر داشته باشید. هر تفاوتی میان این دو عدد نشان‌دهنده‌ی مشکل بزرگی است. همچنین وظایف مشخصی را برای بهره‌گیری کاربران از محصول تعریف کنید، انجام نشدن وظایف نشانه‌ی خوبی نیست.

تعامل هر کاربر با محصول: علاوه‌بر بررسی نحوه‌ی آشنایی کاربر با محصول در ۹۰ روز نخست، به نحوه‌ی استفاده از محصول نیز دقت کنید. آیا کاربران به‌طور مرتب از محصول استفاده می‌کنند؟ آیا ویژگی‌های جدید و پیشرفته‌ی آن را با گذشت زمان پیدا می‌کنند؟ ماهیت تیکت‌هایی که برای پشتیانی استفاده می‌کنند چیست؟ سوالات آن‌ها مربوط‌به ویژگی‌های ابتدایی است یا ویژگی‌های پیشرفته‌ی محصول؟ آیا بعد از استفاده از ویژگی خاصی تعداد کاربران کاهش پیدا کرده است؟

وسعت استفاده از محصول در سازمان مشتری: یکی دیگر از مواردی که بعد از فروش محصول باید در نظر گرفته شود، ردپای استفاده از آن است. البته این موضوع به ماهیت نرم‌افزار بستگی دارد اما به‌طور کلی اگر می‌بینید تنها گروه مشخصی از کاربران با محصول تعامل می‌کنند، مخصوصا زمانی‌که محصول برای همه‌ی کارمندان خریداری شده باشد نشانه‌ی خوبی نیست. همچنین اگر عمق استفاده‌ی کاربران از محصول زیاد نباشد یعنی جای نگرانی وجود دارد.

چگونه می‌توان از بروز چنین اتفاقاتی جلوگیری کرد؟ زمانی‌که متوجه چنین واکنشی از سوی مشتری شدید، باید چه کاری انجام دهید؟ راه‌های جلوگیری از ریزش مشتری عبارت‌اند از:

ارزش‌ها را به‌طور واضح تعریف کنید: اینکه مشتری چگونه ارزش‌های کسب‌وکار شما را تعریف می‌کند و اینکه انجام چه کارهایی باعث تولید این ارزش‌ها می‌شود را مشخص کنید. برای تعیین ارزش‌ها می‌توانید از نحوه‌ی رفتار بهترین مشتری‌های خود و تشویق سایر مشتری‌ها به انجام آن استفاده کنید.

زمان ارزیابی را کاهش دهید: هنگام ارزیابی نحوه‌ی یادگیری مشتری‌های جدید خیلی مهم است که گزینه‌ی زمان را در نظر بگیرید. تعیین زمان مناسب برابر است با سرمایه‌گذاری عاقلانه در تجربه‌ی کاربری، ایمیل‌های آموزشی، راهنمایی‌های داخل برنامه‌ای و آموزش مشتری‌ها. برای انجام این کار از تیم فنی و بازاریابی کمک بگیرید و بهترین زمان برای فرایند یادگیری مشتری را مشخص کنید.

تهیه‌ی آموزش شخصی‌سازی‌شده: برای آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول، نباید بیش از اندازه روی محصول تمرکز کرد بلکه باید هدف آن یعنی کمک به مشتری را در نظر گرفت. با سفارشی کردن مسیر یادگیری هر شخص باتوجه‌به سمت و دانشی که دارد، می‌توان نرخ ریزش مشتری را کاهش داد.

آموزش مشتری را به‌طور مرتب ادامه دهید: اگرچه ۹۰ روز اول استفاده از یک محصول بسیار مهم و حیاتی است اما تجربه‌ی کاربری بعد از گذشت یک سال به‌دلیل استخدام نیروی جدید یا تغییر سمت کارمندان به‌طور کامل تغییر می‌کند. بنابراین بهترین کار این است که مشتری‌ها را به‌طور پیوسته آموزش دهید. به‌عنوان مثال هر موقع کاربر جدیدی به سیستم اضافه شد آموزش استفاده از محصول را به‌طور خودکار برای او ارسال کنید.

تنها یک منبع قابل اطمینان داشته باشید: هنگام ارزیابی حساب کاربری مشتری، برای هر موردی که مهم به نظر می‌رسد امتیاز در نظر بگیرید. به‌عنوان مثال برای میزان استفاده از محصول، پذیرش آموزش از سوی مشتری، حجم تیکت‌های ارسال‌شده و وفاداری مشتری امتیاز تعیین کنید. سپس پیش از فروش محصول، افرادی که قصد استفاده از آن در یک سازمان را دارند مشخص کنید و داده‌های جمع‌آوری‌شده از اندازه‌گیری این معیارها را بسنجید.

دلایل ریزش مشتری را مشخص کنید: ریزش مشتری برای هر کسب‌وکاری اتفاق می‌افتد و اجتناب‌ناپذیر است. مهم‌ترین کاری که بعد از ترک هر مشتری باید انجام دهید این است که دلیل آن را مشخص کنید. برای این کار شرایط را با دقت تحلیل کنید و از داده‌های جمع‌آوری‌شده برای رشد سازمان خود به‌عنوان یک شرکت مشتری محور استفاده کنید. پیدا کردن دلایل ریزش مشتری و اصلاح کردن آن بهترین راه جلوگیری از این اتفاق در آینده است.

نرخ ریزش مشتری یک بازی بدون برد و باخت نیست. مهم‌ترین کار این است که جلوی آن را در همان مراحل ابتدایی عرضه‌ی محصول بگیرید. با تعیین معیارهای مناسب و نظرسنجی از همه‌ی اعضای تیم می‌توان نرخ ریزش مشتری برای یک کسب‌وکار نرم‌افزار به‌عنوان خدمات را به نرخ ایده‌آل یعنی منفی رساند.