هوش مصنوعی و تأثیر آن در شکل‌ دهی آینده‌ تجارت الکترونیک

در دنیای کسب‌وکار به‌ندرت شاهد بازاری رقابتی‌تر از تجارت الکترونیکی هستیم. در این بازار فروشنده‌های آنلاین علاوه بر رقابت سنگین با یکدیگر و فروشگاه‌های حقیقی؛ باید آوازه‌ی خود را در بازار مکاره‌ی پرسروصدای اینترنت به گوش مشتری‌ها برسانند.

اکنون ما در دنیای زندگی می‌کنیم که دامنه‌ی توجه و صبر مشتری‌ها روزبه‌روز محدودتر می‌شود. به‌عنوان‌مثال وب‌سایتی که بارگذاری صفحات آن بیشتر از ۳ ثانیه طول بکشد ۴۰ درصد از بازدیدکننده‌های ثابت خود را از دست می‌دهد و ۶۸ درصد از مشتری‌ها قبل از به اتمام رسیدن خرید آن را ترک می‌کنند. امروزه به‌سختی می‌توان موردی در دنیای تجارت الکترونیک یافت که در تقلا و تلاش بی‌وقفه برای حفظ جذابیت خود برای مشتری‌ها و افزایش فروش نباشد.

ولی اکنون به نظر می‌رسد که فناوری در حال برداشتن گامی مؤثر برای کاهش چشمگیر این تلاش‌های بی‌وقفه و طاقت‌فرسا است. هوش مصنوعی که پیش‌ازاین ارزش خود را در صنایعی مثل بازاریابی، خدمات درمانی و اقتصاد به اثبات رسانده در شرف ورود به عرصه‌ی تجارت الکترونیکی و تغییر شکل و شمایل این وانفسای نفس‌گیر است.

آنتوان بلوندو (Antoine Blondeau) مدیرعامل شرکت Sentient Technologies که بیشترین سرمایه‌گذاری حال حاضر را در هوش مصنوعی دارد، در این زمینه می‌گوید:

تا ۵ سال دیگر شاهد این خواهیم بود که هوش مصنوعی نقش بسیار پررنگ‌تری در تصمیم‌گیری، ایجاد راه‌حل‌های پیشگیرانه و پیش‌بینی بازار و در نتیجه افزایش بهره‌وری ایفا می‌کند. مواردی مثل تدارکات، تجارت الکترونیک، خدمات درمانی و اقتصاد را در نظر بگیرید؛ ما به‌زودی در همه‌ی این موارد شروع به بهره‌گیری عمده از هوش مصنوعی می‌کنیم. ما در آینده قادر خواهیم بود که از هوش مصنوعی به‌عنوان اهرمی برای انجام دادن ارزان‌تر و سریع‌تر فعالیت‌های تجاری و کسب‌وکار استفاده کنیم. ما خواهیم توانست امکان دیدن و خرید اقلامی را برای مردم فراهم کنیم که نه از وجود آن‌ها آگاه هستند و نه حتی می‌دانند که به این اقلام نیاز دارند.

پنج مورد از مهم‌ترین تأثیرات هوش مصنوعی در وضع و حال سال‌های پیش روی تجارت الکترونیک به شرح زیر است:

به‌زودی خریداران می‌توانند با خرید بر اساس انگیزش آنی و طبعا بدون شناخت کامل خداحافظی کنند. در آینده‌ی نزدیک پلتفرم‌های نرم‌افزاری مورداستفاده در وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک امکان جستجوی تصویری را برای خریداران مهیا خواهند کرد. این پلتفرم‌ها به خریدار اجازه می‌دهند که تصویر کالای موردنظر خود را آپلود کرده و محصولات مشابه یا حتی مناسب‌تر از آن را خریداری کنند. ساختارهای جستجوی تصویری به‌خصوص در گجت‌های همراه، کالای موردنظر را از دیدگاه ویژگی‌هایی مثل رنگ، شکل، اندازه، جنس و برند بررسی می‌کنند. به‌این‌ترتیب مشتری می‌تواند با سرعت و دقیقا به هر چه نیاز دارد دسترسی داشته باشد.

آکاشا بهاتیا (Akash Bhatia) بنیان‌گذار و مدیرعامل Infinite Analytics که یک پلتفرم مبتنی بر یادگیری عمقی ماشینی و پیش‌بینی تحلیلی برای فروشگاه‌های آنلاین است، می‌گوید:

در عصر اسنپ چت و اینستاگرام و با کاهش سریع دامنه‌ی توجه و صبر در دنیای دیجیتال، پلتفرم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی عنصر حیاتی برای موفقیت تجارت الکترونیک هستند.

یک مصرف‌کننده حتی وقتی قصد قبلی برای خرید ندارد و صرفا کفش جدیدی در باشگاه ورزشی دیده یا لباس جدید دوستش توجهش را جلب کرده است، می‌تواند به‌سرعت و سهولت به فروشگاه تجارت الکترونیک مراجعه و کالای موردنظر خود را خریداری کند.

قابلیت‌هایی مثل جستجوی تصویری می‌توانند به شکل بی‌سابقه‌ای دنیای آنلاین و آفلاین را به یکدیگر مرتبط کنند. درحالی‌که فروشنده‌ها تعریف جدیدی برای جذب مشتری به برند خود ایجاد می‌کنند، اطلاعات و آگاهی در موردنیاز مشتری‌ها نیز افزایش پیدا خواهد کرد که به‌این‌ترتیب زمینه برای ارائه‌ی خدمات پس از فروش بهتر و نهایتا فرصت برای فروش بیشتر فراهم خواهد شد. نزدیک شدن بازار واقعی به مجازی و نهایتا یکپارچه شدن این دو باید با کمترین مراحل ممکن در خریدوفروش انجام شود تا بتواند حس خودمختاری و داشتن بیشترین قدرت انتخاب را به مصرف‌کننده القا کند.

در آینده فروشنده‌ها با استفاده از هوش مصنوعی اطلاعاتی که ما در بخش‌های مختلف وب‌سایت فروشگاه از جمله بخش بررسی محصول به اشتراک گذاشته‌ایم؛ جمع‌آوری می‌کنند تا بتوانند در فروشگاه فیزیکی خود بهترین خدمات را ارائه کنند و بهترین محصول را بر اساس اولویت‌های ما در اختیارمان بگذارند.

در تجارت الکترونیک مهیاکردن امکان شخصی‌سازی و ارائه کالاهای سفارشی بر اساس سلیقه‌ی خریدار پدیده‌ی جدیدی نیست، بااین‌حال به دلیل ورود هوش مصنوعی به این حوزه برندهای آنلاین به ابزارهای شخصی‌سازی بسیار کارآمدتر و دقیق‌تری مجهز خواهند شد.

در حال حاضر بسیاری از فروشنده‌های آنلاین برای شخصی‌سازی و توصیه‌ی طیف خاصی از محصولات به گروه مشخصی از مشتری‌ها سیستم‌های پالایش گروهی به کار می‌برند. این سیستم‌ها اولویت‌ها و گرایش‌های افراد را بر اساس مواردی مثل تاریخچه‌ی جستجوی آنلاین، پرفروش‌ترین محصولات روز، تمایلات شخصی و سایر پارامترهای کلی ارائه می‌کنند. ولی پالایش گروهی محدودیت‌های زیادی دارد زیرا داده‌ها را فقط از یک منبع جمع‌آوری می‌کند که می‌تواند تاریخچه فروشگاه آنلاین، سابقه‌ی خرید حضوری یا اپلیکیشین‌های خرید باشد. در نقطه‌ی مقابل هوش مصنوعی با دسترسی هم‌زمان به همه‌ی منابع موجود و تلفیق آن‌ها اطلاعات بسیار دقیق‌تری در مورد سلیقه‌ی خریدار ارائه می‌کند.

بهاتیا می‌گوید:

در تجارت الکترونیک شخصی‌سازی یک مشکل چندبعدی است. جمع‌آوری حجم زیادی از اطلاعات در مورد عادت‌های خریداران پیچیدگی زیادی دارد و رسیدن به شخصی‌سازی مناسب و دقیق نیازمند تجزیه‌وتحلیل انبوهی از داده‌ها است. به کمک الگوریتم‌های یادگیری عمقی، فروشنده‌های آنلاین می‌توانند بی‌وقفه و هم‌زمان با تغییرات جزئی در سلیقه و نحوه انتخاب مشتری، تک‌تک نشانه‌ها و علائم را رصد کنند و محصولات خود را به بهترین شکل ممکن با نیاز مشتری تطبیق بدهند.

جولی بورن‌استین (Julie Bornstein) مدیر عملیاتی موسسه‌ی مشاوره خرید Stitch Fix که رویکرد عمده‌ای در استفاده از هوش مصنوعی دارد، می‌گوید:

از نگاه فروشنده‌های سنتی مشتری‌ها دوست دارند شخصا خرید کنند و زمان کافی هم برای این کار دارند. ولی افرادی هستند که تبحر خاصی در خرید دارند و می‌توانند از اتلاف وقت مشتری‌ها و پرسه زدن بی‌هدف در بازارهای حقیقی و مجازی جلوگیری کنند.

به‌این‌ترتیب شاید بتوان گفت که امروزه داشتن یک دستیار خرید اختصاصی نیاز عمده و شاید رؤیای بسیاری از مصرف‌کننده‌ها است. در حال حاضر تعدادی موسسه این نیاز را به‌صورت عمومی پوشش می‌دهند ولی تعدادی زیادی از فروشگاه‌های آنلاین فناوری پیچیده‌ی هوش مصنوعی اختصاصی خود را دارند که فرآیند خرید را برای کاربرانشان انجام می‌دهد. به‌عنوان بهترین نمونه می‌توان به فروشگاه The North Face اشاره کرد. این برند اخیرا پلتفرم هوش مصنوعی اختصاصی خود را راه‌اندازی کرده که به مشتری‌ها اجازه می‌دهد «مناسب‌ترین پوشاک را برای ماجراجویی بعدی خود» خریداری کنند.

اکنون برندهای مطرح در حال ایجاد سیستم‌های تعاملی فروش هستند تا به اتکا به گفتگوی حقیقی و داده‌های گرفته‌شده از سیستم‌های هوش مصنوعی شناختی، مفیدترین توصیه‌های ممکن برای خرید را در اختیار مشتری‌های خود بگذارند.

دستیارهای خرید مجازی هوشمند می‌توانند با تحلیل حجم وسیعی از داده در کمترین زمان ممکن بسیار سریع‌تر از رقبای انسانی خود عمل کنند. این دستیارها رفتاری تعاملی و انسان‌گونه دارند و شخصیت مجازی آن‌ها اهداف و اولویت‌های برند مالکشان را منعکس می‌کند. در آینده دستیارهای خرید مجازی به بخشی جذاب و سرگرم‌کننده از پروسه‌ی خرید آنلاین تبدیل خواهند شد.

بر اساس نتایج تحقیقاتی که توسط موسسه‌ی مطالعاتی جی والتر تامپسون (J. Walter Thompson) انجام شده، چشم‌انداز حضور هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک برای مصرف‌کننده‌ها جذاب است. ۷۰ درصد از شهروندان آمریکایی که در حوالی سال ۲۰۰۰ به بلوغ رسیده‌اند از استفاده فروشنده‌ها و برندها از هوش مصنوعی برای معرفی محصولات بهتر استقبال می‌کنند. ۷۲ درصد از این افراد باور دارند که با توسعه‌ی فناوری، استفاده از هوش مصنوعی در تجارت الکترونیکی به پیش‌بینی دقیق‌تر نیازهای آن‌ها منجر خواهد شد.

بهاتیا می‌گوید:

 اکنون فرصت استفاده از هوش مصنوعی به‌عنوان ابزاری برای ارائه بهترین خدمات ممکن به مصرف‌کننده‌ها برای فروشنده‌ها فراهم شده است و آن‌ها باید از این فرصت برای مهیاکردن شخصی‌ترین تجربه‌ی ممکن بر اساس سلیقه‌ی تک‌تک کاربران سود ببرند.

استفاده از این ابزارها صرفا به فروشندگان آنلاین بزرگ و سرشناس محدود نمی‌شود و همه‌ی برندهای فعال در تجارت الکترونیک بدون توجه به وسعت کسب‌وکار خود می‌توانند از محدودیت‌های فیزیکی رها شده و با تکیه‌بر ویژگی‌های شخصی‌سازی هوشمند محصولات خود را بهتر به فروش برسانند.