استراتژی های اشتباه در مذاکره که مشتریان را فراری می‌دهند

انواع شرکت‌ها و سازمان‌ها اعم از نوپا یا باسابقه، برای جذب مشتریان نیاز به جلسات ارائه و معرفی محصولات دارند. برای مشتریان سازمانی نیز این جلسات حالت مذاکره خواهند داشت. رعایت اصول مذاکره در کنار هنر سخنرانی و صحبت با مشتریان، از مهارت‌های اولیه‌ی مورد نیاز برای پیروزی در این جلسات هستند. در کنار این موارد، نکاتی هستند که باید با دقت از آن‌ها پرهیز کرد؛ چرا که انجام هر یک از آن‌ها می‌تواند به‌راحتی مشتری را برای همیشه از شما دور کند. در ادامه‌ی این مقاله‌ی زومیت به بررسی ۳ استراتژی اشتباه در این زمینه پرداخته‌ایم.

سؤالی که متأسفانه در اکثر جلسات فروش پرسیده می‌شود و مشتری را مجبور می‌کند تا در جلسه صحبت کند، این است: «چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟» در ظاهر، این سؤالی محترمانه و در راستای کمک به مشتری است؛ اما در واقع با این سؤال ما تلاش می‌کنیم مدیریت جلسه را به شخص مقابل واگذار کنیم و او را در جایگاه گوینده اصلی قرار دهیم. ما از مشتری می‌خواهیم مشکل و راه حل را هم‌زمان ارائه دهد. به بیان دیگر، با این سؤال شما از مشتری می‌خواهید به شما بگوید چه کاری انجام دهید و برای شما تصمیم‌گیری کند.

سؤال «چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟» بیشتر برای کمک کردن به فروشنده است تا مشتری. اگر فرد مقابل بتواند مشکل و راه حل را هم‌زمان شناسایی کند، چه نیازی به فروشنده خواهد داشت؟

به‌جای سؤال فوق می‌توانید با سؤالاتی شروع کنید که شما را کاملا بیرون از قضیه قرار بدهند و نگاهی کلی در اختیار شما بگذارند. به‌عنوان مثال، سؤال‌های زیر را امتحان کنید:

• چه مشکلی باعث شد به فکر خرید محصول نو در این حوزه بیافتید؟
• در حال حاضر کدام تجهیزات شما به‌درستی کار نمی‌کند؟
• چرا به فکر خرید این محصول افتادید؟

با این سؤالات، شما تنها مشکل را از مشتری می‌پرسید. پس از آن موقع ارائه‌ی راه حل است.

نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که افراد با تکیه بر بخش احساسی مغز اقدام به خرید می‌کنند. البته این بدان معنا نیست که فرآیند خرید کاملا احساسی است، بلکه می‌توان گفت در این فرآیند بخش احساسی بیش از بخش منطقی درگیر است.

وقتی در ابتدای جلسه در مورد دو موضع منطقی یعنی قیمت و شرایط صحبت کنید، افراد را مجبور می‌کنید از بخش تحلیلی و منطقی مغزشان استفاده کنند. این عمل باعث می‌شود مشتری پیش از ایجاد ارتباط احساسی با محصول، در مورد جزئیات فکر کند.

استراتژی صحیح در این مورد این است که مسائل منطقی را به انتهای جلسه موکول کنید و حتی اگر مشتری در این مورد سؤالی پرسید، به نحوی بحث را منحرف کنید. می‌توانید از عبارت زیر در پاسخ به سؤالی در مورد قیمت محصول استفاده کنید:

سؤال خوبی است. من روشی که خرید را برای شما آسان کند پیشنهاد می‌دهم. اما اجازه دهید ابتدا محصول مناسب را برای شما پیدا کنیم و سپس در مورد شرایط صحبت خواهیم کرد.

همیشه این قانون را به یاد داشته باشید. هر چه زودتر در مورد قیمت صحبت کنید، شانس فروش شما کمتر خواهد شد.

در بسیاری از جلسات فروش و ارائه، سؤالات اساسی در مورد قرارداد به آخر جلسه موکول می‌شوند. هیچ‌چیز بدتر از این نیست که تمامی تصمیمات اساسی به اواخر جلسه موکول شوند و جلسه بیش از حد طول بکشد. دلیل اشتباه بودن این استراتژی این است که مشتری در طول جلسه به‌صورت ناخودآگاه در حال تصمیم‌گیری درباره‌ی محصول است. تنها مسئله‌ی مهم این است که آیا او تصمیم قطعی گرفته یا هنوز در حال بررسی است.

مغز خریدار فرد به‌صورت متناوب در حال گرفتن تصمیمات ناخودآگاه است. در واقع مغز در حال بررسی قابلیت‌ها، شرایط، سطح اعتماد و دیگر موارد محصول است. روانشناسان به این نوع تصمیمات، تصمیمات مغز انعطاف‌پذیر می‌گویند. اگر به‌جای پرسیدن سؤالات توافقی در طول جلسه، تنها یک سؤال برای پرسیدن کنار گذاشته باشید، مشتری را در موقعیتی غیر ممکن قرار داده‌اید. مشتری مورد نظر در این شرایط باید تمامی تصمیمات ناخودآگاه را کنار یکدیگر بگذارد و پاسخ دهد. این شرایط برای افراد بسیار دشوار است.

نتیجه‌ی استراتژی بالا این می‌شود که مشتری با پاسخ همیشگی «در مورد این موضوع فکر خواهم کرد.» شما را رها کند. البته این پاسخ کاملا عقلانی است؛ چرا که آن‌ها از تصمیمات ناخودآگاه خود اطلاع کافی ندارند و نیاز به بازخوانی دوباره خواهند داشت.

اما اگر سؤالات در مورد قرارداد را در طول جلسه بپرسید، ذهن فعال یا خودآگاه مشتری را به فعالیت وادار می‌کنید. او همین‌طور که در ریتم تصمیم‌گیری وارد می‌شود، این نکته را درک خواهد کرد که مرحله به مرحله به خرید محصول نزدیک می‌شود. در پایان وقتی سؤال اصلی در مورد خرید پرسیده می‌شود، فرد مقابل به تمامی تصمیمات خودآگاه قبلی رجوع می‌کند و پاسخ روشنی خواهد داد.