شرکت‌ های موفق چگونه رضایتمندی مشتریان را می‌سنجند

در بازار امروز شاخص‌ها بی‌نهایت مهم هستند. کمیت‌ها باید قابل سنجیدن و اندازه‌گیری باشند تا بتوان به پیشرفت و موفقیت واقعی شرکت پی برد. اغلب اوقات، مهم‌ترین قسمت یک پروسه این است که تصمیم بگیریم برای سنجش موفقیت یک عملکرد، چه چیزی را باید مورد ارزیابی قرار دهیم. این کار را نمی‌توان با کپی و پیست کردن یک سری فرمول انجام داد.

وقتی می‌خواهید برنامه‌ی خدمات مشتریان را طراحی کنید، می‌توانید این نمونه‌ها را در یاد داشته باشید:

پیش از این خدمات مشتریان را با میانگین زمان می‌سنجیدند؛ اما این مدل محدودیت‌های زیادی دارد. مثلاً اندازه‌گیری زمان تماس مشتریان می‌تواند بر کیفیت پاسخ‌دهی به آن‌ها تأثیر منفی بگذارد و مسلماً مشتریان هم از اینکه تماس‌هایشان زیر نظر گرفته شود حس خوبی نخواهند داشت. شرکت بزرگ زاپوس (Zappos) به خاطر فرهنگ شرکتی باز و پویای خود به شهرت رسید. زاپوس به‌جای اینکه زمان تماس‌های مشتریان را اندازه بگیرد، درصد زمانی را که کارمندانش از کل ساعات کاری خود به پاسخگویی تلفن‌های مشتریان سپری می‌کردند اندازه گرفت و به ازای تعاملات تلفنی مشتریان، به کارمندهای خود پاداش داد. درواقع زاپوس بر روابط متمرکز شد نه دقایق. برقراری روابط رضایت‌بخش با مصرف‌کنندگان، آن‌ها را تبدیل به مشتریانی می‌کند که به برند شما وفادار می‌مانند و این کار از بسیاری از استراتژی‌های جذب مشتری ارزان‌تر و موفق‌تر است.

شرکت فروش آنلاین عینک واربی پارکر (Warby Parker) متوجه شد عمده‌ی سؤالاتی که برای مشتریان پیش می‌آید، در مورد نحوه‌ی نگهداری و تمیز کردن عینک‌ است. عوامل اجرایی این شرکت، ابتکار عمل را در دست گرفتند و ویدیویی ساختند که تمام نکات کاربردی مربوط به عینک‌های این شرکت را به تصویر می‌کشید. این ویدیوها مورد استقبال زیادی قرار گرفت و مصرف‌کنندگان آن‌ها را بارها با هم به اشتراک گذاشتند. نخستین ویدیوی کاربردی آن‌ها بیش از ۵۰ هزار بار دیده شد. علت این بود که این ویدیوها خیلی روشن به چگونگی استفاده، مراقبت و پاک کردن عینک‌ پرداخته بودند. موفقیتی که واربی پارکر از این تجربه به دست آورد، باعث شد شرکت شاخصی برای ایده‌های جدید کارمندان در راستای حل مشکلات مشتریان به دست آورد.

شرکت استارباکس، ایده‌ی «استارباکس من» را باهدف جذب بازخوردهای مشتریان و بهبود تجارب آن‌ها به اجرا درآورد. این برنامه در سال ۲۰۰۸ و تنها با ۲۵ ایده شروع شد. آن‌ها از مشتریان خود خواستند که بگویند از شرکت قهوه‌فروشی محبوب خود چه می‌خواهند و چه ایده‌ها و انتظاراتی دارند. در طول سالیان، این برنامه باعث شد استارباکس محصولاتی مثل پاپ کیک‌، قاشق‌ همزن قهوه و قهوه‌ی تولد رایگان را به خدمات ابتدایی خود اضافه کند و در کافه‌های این برند، به مشتریان اینترنت وای فای ارائه دهد. استارباکس تعداد ایده‌های پذیرفته‌شده و میزان رأیی که هر ایده به دست می‌آورد، به‌عنوان شاخص رضایت مشتریان در نظر گرفت. در سال ۲۰۱۵ در انتخابات شهرداری شیکاگو، بیش از ۲ میلیون نفر در رأی‌گیری‌های استارباکس شرکت کردند. استارباکس با این خلاقیت نه‌تنها مردم را در پیشرفت‌های خود سهیم کرد، بلکه توانست برآوردی از روند موفقیت‌های خود به دست آورد.

شرکت Chewy، عرضه‌کننده‌ی غذای حیوانات خانگی، سرمایه‌گذاری هنگفتی روی خدمات مشتریان انجام داد. این شرکت تیم خدمات مشتریان خود را صاحب‌اختیار کرد که با هر ایده‌ی جدید و مناسبی که به ذهنشان می‌رسد، برای مشتریان تجاربی به‌یادماندنی رقم بزنند. عوامل اجرایی این برنامه، برای مشتریان کارت‌های تبریک دست‌نویس می‌فرستادند، تصویر نقاشی شده‌ی حیوان خانگی آن‌ها را (که توسط یکی از ۲۰ هنرمند استخدامی این شرکت طراحی‌ شده بود) برای آن‌ها پست می‌کردند یا گاهی به آن‌ها کارت تخفیف شام در رستوران موردعلاقه‌شان را هدیه می‌کردند. مشتریانی که این خدمات را دریافت می‌کردند، معمولاً از خودشان و خدمات ارسالی عکس می‌گرفتند و در فیس‌بوک، توییتر و اینستاگرام به اشتراک می‌گذاشتند. بازتاب احساس مشتریان نه‌تنها معیار خوبی برای کشف رضایتمندی آنان بود، بلکه شرکت را وامی‌داشت روی مسیر درستی حرکت کند. شرکت Chewy مثل شرکت زاپوس با طرح خود مشتریانی دائمی به دست آورد که با به اشتراک‌گذاری تجاربشان، بهترین بازاریابی را برای این شرکت انجام می‌دادند.