هر کارآفرین موفقی می‌داند برای اینکه یک کسب‌وکار را راه‌اندازی کند، باید خودش تا حدودی نقش آچارفرانسه را بازی کند. در تجارت‌هایی که در مرحله اولیه قرار دارند، رهبران باید همه‌ی نقش‌های ممکن را بازی کنند: یک مدیر کسب‌وکار که عاشق کارش است، فردی که در بخش خدمات مشتریان کار می‌کند، یک مدیر خارق‌العاده، یک بازاریاب خوب و ... همه این‌ها را باید با هم انجام دهد. البته همه‌ی این‌ها هم کافی نیست! کارآفرینان باید یک نقش دیگر نیز بازی کنند: یک طراح عالی! ما خیلی در مورد تفکر طراحی از مؤسسین کسب‌وکارهای مختلف و رهبران تجاری در شرکت‌های تکنولوژیک شنیده‌ایم. شرکت‌هایی که در زمینه تکنولوژی کار می‌کنند، می‌دانند که یک ذهنیت طراحی، باعث به وجود آمدن کسب‌وکار، محصولات و خدمات می‌شود.
امروز دیگر شرکت‌ها نمی‌توانند به تکنولوژی روز خود یا توانایی انجام غیرممکن‌ها اتکا کنند. برای اینکه یک محصول موفق شود باید انتظارات اولیه‌ی مشتری را برآورده سازد و سپس با ایجاد تجربه مشتری، این انتظارات را به سطح عالی برساند. در اینجا می‌خواهیم، به سه مورد اشاره کنیم که کارآفرینان باید در مورد تفکر طراحی بدانند:
همیشه با مشتری در تماس باشید
دادههای تحلیلی نقش مهمی در تصمیم‌گیری بازی می‌کنند. ولی نباید اجازه داده شود که اعداد و ارقام جایگزین تماس‌های شرکت با مشتریان شوند. بسیاری از استارتاپ‌ها، در مرحله‌ی اولیه یا بتا، هیچ صحبتی با مشتریان نمی‌کنند و به‌جای آن حدس می‌زنند که مشتری چه می‌خواهد. این رفتار، اغلب منجر به عرضه‌ی یک محصول یا خدمت ناقص به بازار می‌شود. طراحان مانند کانالی هستند که صدای مشتری را در هر مرحله از توسعه محصول به گوش شرکت می‌رسانند. وظیفه‌ی طراحان این است که فکر کنند یک مشتری چطور با یک محصول یا خدمت روبرو می‌شود و آن را هر چه سریع‌تر به هدف کاری خود تبدیل کنند. اعضای تیم همیشه باید به این فکر کنند که مشتری چه می‌خواهد و سریعا تئوری‌های یافت‌شده را تست کنند.
توجه داشته باشید که مهم نیست یک محصول یا خدمت چقدر به نظر شما جذاب می‌رسد؛ اگر مشتری متعهد به استفاده از آن نباشد، به هیچ جا نخواهد رسید. دریافت اطلاعات از مشتری در مرحله‌ی اولیه‌ی ایجاد محصول یا خدمت، به معنای این نیست که محصول شما تکمیل شده است؛ بلکه این اطلاعات، نقشه‌ی راه شما هستند برای اینکه استراتژی‌های ورود به بازار خود را پیدا کنید. به خاطر داشته باشید اگر شما مشتری نداشته باشید، هیچ کسب‌وکاری هم نخواهید داشت.
تمرکز خود را بر نیازهای مهم مشتری بگذارید
برخی شرکت‌ها هیچ وقت به سراغ نیازهای اولیه مشتریان نمی‌روند و همچنین هیچ وقت نمی‌خواهند با ذوق‌زده کردن مشتری، آن دسته از نیازهای اولیه را که برآورده نشده است، بپوشانند. اگر به یک هتل بروید و برای حمام کردن در هتل، آب گرم وجود داشته باشد، هیچ اتفاق جدید نیفتاده است. ولی اگر ببینید که هتل آب گرم ندارد و مسئولین هتل هم برای جبران کوتاهی، خدمات بیشتری به شما عرضه نمی‌کنند، خیلی برای شما ناخوشایند خواهد بود. با در نظر گرفتن این مثال، ساخت راهنمای اپلیکیشن را در نظر بگیرید. تیم دادههای یک اپلیکیشن، رفتار مصرف‌کننده را رصد کردند و متوجه شدند مشتری یک سری کارها را که به موفقیت او کمک می‌کند، انجام نمی‌دهد. افراد تیم توانستند ایده‌ی مناسبی طراحی کنند: یک چک‌لیست راهنما. سؤال اولی که مطرح می‌شود این است که اگر این کارها به موفقیت کاربر کمک می‌کرد؛ چرا خود کاربر این کار را انجام نداده بود؟ نیازی که برآورده نشده بود چه بود؟ معلوم شد که تیم اولیه‌ی طراحی راهنما، نیازهای اولیه را برآورده نکرده است. مشتریان در ابتدا به دنبال حل مشکل بوده‌اند و بعدا تیم داده‌ها متوجه شد که مشتریان به دنبال چه هستند. فقط اینکه تیم بتواند یک فاکتور کامل‌کننده به محصول یا خدمت اضافه کند به معنای حل مشکل نیست. این کار مثل این است که در هتل آب گرم نداشته باشیم و بخواهیم با ارائه سرویس‌های دیگر، این کمبود را جبران کنیم.
قسمتی دیگر از ارتباط با مشتری، این است که شرکت بداند آن مشکلی که در حال حل کردن آن است، موردی است که مشتری را به سمت شرکت خواهد کشاند. دادههای کمّی، می‌تواند بگوید که چه اتفاقی در حال رخ دادن است؛ ولی دادههای کیفی، شما را جای مشتریانتان خواهد گذاشت و به شما دلیل و بینش برای تمرکز می‌دهد.
همیشه در حال تکرار پروسه‌ها باشید
وقتی که صحبت از طراحی محصول می‌شود، ویژگی‌های هیجان‌انگیز محصول، تبدیل به انتظارات فردای مشتری می‌شود. طراحان به‌عنوان یک کارآفرین باید چابک باشند تا بتوانند خود را با بازار در حال تغییر، تطبیق دهند تا به موفقیت برسند. اغلب تیم داده‌ها در شرکت ورودی‌ها را جمع‌آوری می‌کند و از مشتریان بازخورد دریافت می‌کند که آیا یک محصول در حال استفاده می‌تواند در آینده، طوری تکرار پیدا کند که بتواند با خواسته‌های جدید مشتریان و تکنولوژی جدید سازگار باشد.
یک تجربه‌ی خوب برای مشتری می‌تواند باعث شود که مشتری تحت تأثیر محصول قرار بگیرد، یک فرهنگ شرکتی خیلی قوی هم می‌تواند همین کار را به‌خوبی انجام دهد. کارکنان خوب در یک شرکت نوپا، باارزش‌ترین دارایی هستند. آن‌ها هستند که وقتی شما در حال تبدیل یک استارتاپ به یک برند هستید، در خط مقدم شما قرار دارند. از بینش آن‌ها در کارتان استفاده کنید. وقتی که شرکت مسیر خود را پیدا می‌کند و شروع به گسترش می‌کند، باید از این کارکنان بازخورد بگیرید تا فرهنگ شرکت شما نیز قوی شود. گذاشتن کلاه تفکر طراحی بر سر در خط شروع یک کسب‌وکار، مستلزم این است که شما به مشتری، بیش از همه فکر کنید. شما نباید به ساخت یک پلتفرم یا یک محصول فکر کنید، شما می‌خواهید به یک نفر کمک کنید که مشکلش را حل کند. مهم‌تر از همه این است که فکر کردن مثل یک طراح باعث می‌شود که با افرادی که خدمت‌رسانی می‌کنید، همسو باشید.
