چند روش مؤثر برای شناخت بهتر مشتریان

در این مقاله، ۶ کارآفرین روش‌هایی را که برای شناخت واقعی مشتریانشان مؤثر دیده‌اند، به اشتراک گذاشته‌اند و توضیح می‌دهند که چگونه شما هم می‌توانید همین کار را انجام دهید:

ممکن است نتوانید روی این موضوع حساب کنید که مشتریانتان به‌طور مستقیم به شما بازخورد بدهند. اما یک گروه خصوصی در فیس‌بوک در حقیقت یک فروم یا انجمن نظرخواهی است که مردم می‌توانند در آن دیدگاهشان را در مورد نقاط مثبت و نقطه‌ضعف‌ها، به‌راحتی بیان کنند.

سید بلخی، یکی از بنیان‌گذاران نرم‌افزار بهینه‌سازی نرخ تبدیل OptinMonster، می‌گوید:

ما اخیراً یک گروه خصوصی در فیس‌بوک برای مشتریانمان راه‌اندازی کرده‌ایم. صحبت‌ها و گفتگوهایی که با آن‌ها داریم کمک کرده است مشتریانمان را در سطوح شخصی‌تری بشناسیم. به‌علاوه گروه فیس‌بوک، جامعه‌ای را تشکیل می‌دهد که در آن بلاگرها می‌توانند به یکدیگر کمک کنند. آن‌ها می‌توانند خیلی راحت‌تر و غیر رسمی، هر سؤالی که دارند از ما بپرسند.

پایوش جاین، مدیرعامل شرکت توسعه نرم‌افزار تلفن همراه SIMpalm، می‌گوید: «هنگامی‌که با مشتریانمان کار می‌کنیم، چندین وعده ناهار را باهم صرف می‌کنیم و هم‌زمان روی پروژه‌ها یا به‌روزرسانی آن‌ها بحث می‌کنیم.»

تعامل رودررو یک روش عالی برای روابط شخصی با مشتریان است. جاین همچنین می‌گوید:

این کار واقعاً به ما کمک می‌کند مشتریان را به‌عنوان انسان‌هایی مستقل، بهتر بشناسیم. ارتباطات نزدیک بین تیمی که مسئولیت پروژه را به عهده دارد و مشتری خاص آن، همیشه به نتایج بهتری منجر می‌شود. مشتریان هم دوست دارند با ما وقت بگذرانند و ما را نه‌فقط به‌عنوان ذهن‌های فنی، بلکه به‌عنوان مردمی عادی بشناسند.

گاهی اوقات امکان دسترسی به تک‌تک مشتریان به‌طور جداگانه وجود ندارد؛ اما بدان معنی نیست که راهی برای شنیدن نظرات آن‌ها وجود ندارد. راشل بیدر، مدیرعامل مراکز ماساژ ویلیامزبورگ و گرین پوینت، می‌گوید:

ما از نرم‌افزار بازخورد مشتری Listen360 استفاده می‌کنیم. این نرم‌افزار بعد از هر جلسه‌ی ماساژ، یک نظرسنجی مختصر و ساده برای مشتریانمان ارسال می‌کند. به‌این‌ترتیب ما بلافاصله می‌توانیم بفهمیم چه افرادی از خدمات ما رضایت داشته‌اند و چه مشتریانی تجربه‌ی خوشایندی احساس نکرده‌اند. درنهایت ما معایب کارمان را متوجه می‌شویم و پیش از اینکه یک مشتری را از دست بدهیم، به مشکلات رسیدگی می‌کنیم.

کریس گرونکوفسکی مؤسس شرکت Ice Shaker، می‌گوید:

هنگامی‌که یک خریدار در نظرات خود خدمات شما را منفی ارزیابی می‌کند، فرصتی عالی است که با او ارتباط برقرار کنید و بفهمد مشکل کارتان کجا است و چگونه می‌توانید کسب‌وکارتان را بهبود بدهید.

به‌جای اینکه از بازخوردهای منفی ناراحت یا دلسرد شوید، با مشتریان تماس بگیرید و بپرسید که به نظر آن‌ها چطور می‌توانید خدمات و محصولات خود را ارتقاء دهید.

گرونکوفسکی می‌گوید: «من تلفنی با مشتریانی که انتقاداتی منفی دارند تماس گرفته‌ام و این شانس را داشتم که با آن‌ها بیشتر آشنا شوم. به‌این‌ترتیب نه‌تنها مشکلات کارمان را برطرف کردم، بلکه آن‌ها هم از اینکه با شرکتی کار می‌کنند که به بخش خدمات مشتریان اهمیت می‌دهد، راضی و خشنود بودند.»

جنیفر بارنز، یکی از بنیان‌گذاران و رئیس بخش اجرایی حسابداری و مشاوره‌ی استراتژیک شرکت Pro Back Office LLC، در یادداشتی می‌نویسد:

اگر واقعاً می‌خواهید مشتریانتان را بشناسید، باید با آن‌ها وقت بگذرانید. خیلی خوب است که کنار آن‌ها یک فنجان قهوه بنوشید؛ ولی اگر در رویدادهایی که برای آن‌ها مهم است حضور داشته باشید، تأثیر بهتری روی آن‌ها می‌گذارید و ارتباطی قوی‌تر بین شما به وجود می‌آید.

در رویدادهایی که آن‌ها میزبانش هستند شرکت کنید، به صحبت‌های آن‌ها گوش بدهید و ببینید به چه چیزهایی علاقه دارند. با شبکه‌ها، صنایعی که در آن کار می‌کنند و اهداف و منبعشان آشنا شوید.

هنگامی‌که منابع داده‌های مشتریان را استخراج می‌کنید، با خلاقیت به این فکر کنید که از آن‌ها چه سؤالاتی بپرسید و چگونه این سؤال‌ها را مطرح کنید. آدریان اشمیت، مدیرعامل شرکت OpenBouquet که یک پلتفرم آنالیز مبتنی بر api است، توصیه می‌کند:

برای مشتریان فرم پرسش و پاسخ بفرستید و به آن‌ها انگیزه بدهید تا فرم‌ها را پر کنند. مطالعه‌ی پاسخ‌ها به شما کمک می‌کند متوجه شوید با چه افرادی سروکار دارید. من همیشه ترجیح می‌دهم پرسشنامه‌ها، مقولات غیر کسب‌وکار را هم شامل شوند. این‌ یک روش جالب برای شناخت مشتریان در سطوح شخصی‌تر است.