D1-lg

سادگی فرآیند؛ اصل مهم در جذب مشتری

یک‌شنبه ۳۰ مهر ۱۳۹۶ - ۲۰:۰۰
مطالعه 4 دقیقه
سادگی فرآیند و خدمات، یکی از ابتدایی‌ترین اصول جذب مشتری است. اگر به این اصل پایبند نباشید، به‌مرور مشتریان خود را از دست خواهید داد.
تبلیغات
D4-mci

فروش هوشمندانه‌ی مکمل، بازی با حقایق برای فروش محصولات و خدمات بیشتر به مشتری فعلی است. در حقیقت شما می‌خواهید مشتریانتان را تشویق کنید که در بسیاری موارد از جمله خرید تعداد بیشتری از خدمات و محصولات، به شما اعتماد کنند.

اما اگر فروش مکمل با مفهوم سادگی فرآیند در تضاد باشد، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ به‌عنوان مثال گاهی می‌خواهید اطلاعات بیشتری به مشتری برای فروش محصولات بیشتر بدهید، ولی او حوصله‌ای برای شنیدن حرف‌های شما ندارد. اگر می‌خواهید مشتریانتان را راضی و خرسند نگه دارید، باید راهکارهای ساده‌ای در اختیار آن‌ها قرار دهید. طراحی خوب کسب‌و‌کار این امکان را برای مشتریان فراهم می‌سازد که به‌راحتی و بدون سردرگمی به هدف خود برسند.

happy customer

داستان توماس استوارت مشاور استراتژی و طراح فرآیند خدمات را در این مورد مرور می‌کنیم.

 چند روز قبل به همراه دوستان برای فعال‌سازی کارت اعتباری جدید آمریکن‌ اکسپرس (امکس) اقدام کردیم؛ ولی خلاف ادعای این شرکت که سادگی و خدمات مهندسی‌شده را تبلیغ می‌کند، با دردسرهای فراوانی مواجه شدیم.

هویت

قبلا فعال‌سازی امکس بسیار راحت‌تر بود. شما فقط باید با پیش‌شماره‌ی ۸۰۰ به همراه رقم اختصاصی روی کارت تماس می‌گرفتید تا صدای ضبط‌شده‌ای را می‌شنیدید که می‌گفت: «شما از شمار‌ه‌ی معتبری تماس گرفته‌اید و کارت شما فعال شده است.» این فرآیند از باز کردن نامه تا مالکیت کارت جدید نهایت یک دقیقه زمان می‌برد. علاوه بر سرعت، بخشی از هویت نوآورانه‌ای بود که امکس را به آن می‌شناختیم.

با توسعه‌ی اینترنت، این روند جای خود را به سایت و نام کاربری داده است. برای فعال‌سازی کارت باید نام کاربری و رمز عبور را در سایت وارد کنیم. برای رمز عبور بهترین حدس خود را وارد کردیم. دومین حدس را نیز وارد کردیم؛ اما با پیغام هشداری مواجه شدیم که اگر برای بار سوم اشتباه کنید حساب شما قفل خواهد شد. بعد از رد تلاش سوم درخواست بازیابی رمز عبور دادیم و برایمان رمز موقتی داده شد که باید آن را تغییر می‌دادیم.

بعد از ۳ مرتبه تلاش بلاخره رمزی را وارد کردیم که برای امکس قابل قبول بود. حال ما باید برای استفاده از رمز جدید دوباره به سایت اعتبارسنجی بر می‌گشتیم. بعد از ۵ دقیقه صرف زمان، بالاخره موفق شدیم به سایت فعال‌سازی وارد شویم.

نارضایتی مشتریان

خستگی و عصبانیت 

قبل از فرآیند ساده و تک‌مرحله‌ای فعال‌سازی کارت با تعداد زیادی از پیشنهاد‌های آزارد‌هنده‌ای مانند دانلود اپلیکیشن، عضویت در سیستم اطلاع‌رسانی حساب و ... روبه‌رو شدیم. در آن موقع با وجود خدمات مالی خوب کارت، از این فرآیند‌های مزاحم و وقت‌گیر حسابی خسته و کلافه شده بودیم و تصمیم گرفتیم این موضوع را با مرکز پشتیبانی مشتریان در میان بگذاریم.

با عصبانیت هرچه تمام تماس گرفتیم. فورا ما را به مسئول بالادستی ارجاع دادند. یکی از شاخصه‌های امکس که به شخصه علاقه‌ی زیادی به آن دارم و باعث کاهش عصبانیت ما شد، توجه و احترام به مشتری است. بعد از مطرح کردن شکایت، از او به خاطر گوش دادن به اعتراضم قدردانی کردم. کارشناس مشتریان در جواب گفت که احتمالا تا به حال با چنین برخوردی مواجه نشده‌اید که تشکر می‌کنید.

وی در ادامه گفت: «باور کنید شما تنها نیستید و مشتریان زیادی به دلیل مشکلات فرآیند جدید تماس گرفته‌اند. بسیار خوب، این موضوع را به مسئولین مربوط ارجاع خواهیم داد.»

ما از او تشکر کردیم و امیدواریم که به قولی که داده است عمل کند. اما امکس واقعا چه اشتباهی انجام داده بود و آن‌ها چه کار متفاوتی می‌توانستند انجام دهند.

اشتباه در فهم هدف مشتریان

افرادی که قصد فعال‌سازی کارتی را دارند، کار‌های زیادی برای انجام دادن دارند. آن‌ها به دنبال وقت‌گذرانی نیستند و احتمالا بسیاری از آن‌ها مانند ما عجله دارند. بهتر بود سرویس‌های جانبی به جای پیش‌فعال بودن، بعدا قابل فعال‌سازی بودند.

سوءاستفاده از مشتریان گرفتار

ما فقط نیاز به فعال‌سازی کارت داشتیم و هیچ راهی برای رد کردن این پیچیدگی‌ها نبود. در این هفته یکی از دوستان در حالی که منتظر تماسی اضطراری بود، مجبور به گوش دادن به بسیاری از پیشنهاد‌های تکراری و اضافه شده بود.

برندتان را فراموش نکنید

امریکن اکسپرس مانند مک‌کینسی، بوک برادرز و ریتز کارلتون، نماد بسیاری از خدمات نوین است. این شرکت سادگی در عین حفظ کیفیت را شعار می‌دهد. پیشنهاد‌های جانبی، یک تکنیک پایه‌ای در فروش است ولی نباید اجباری و تحمیلی باشند.

امکس به طرز غیر قابل توصیفی در آزمون رضایت مشتریان شکست خورد. (به‌عنوان مثال ما دیگر از کارت‌های ویزا استفاده خواهیم کرد) هر یک از این اشتباهات با یک طراحی هوشمندانه خدمات قابل است. طراحی هوشمندانه‌ی خدمات، همه‌ی تعاملات را آزمایش می‌کند تا هدف و سلیقه‌ی مشتری را به دست آورد.

این اقدام خردمندانه به دلیل احترام به وقت مشتریان، رضایت آنان را در پی خواهد داشت؛ در غیر این صورت، آماده‌ی واگذار کردن عرصه به رقیبان باشید.

مقاله رو دوست داشتی؟
نظرت چیه؟
داغ‌ترین مطالب روز
پیام متنی تلگرام با قابلیت اسپویلر فعال
قابلیت اسپویلر تلگرام چیست و چگونه می‌توان از آن استفاده کرد؟

ارسال پیام‌های دارای اسپویلر تلگرام به‌خصوص در کانال‌های عمومی برای مخفی‌کردن بخشی از متن یا حتی تصاویر، کاربرد دارد.

18
یک روز پیش
پوشش زنده زومیت از رویداد معرفی گلکسی S25
پخش زنده مراسم معرفی گلکسی S25 به‌همراه جوایز نفیس [شروع شد]

چهارشنبه ساعت ۲۰:۱۵ پوشش زنده‌ی رویداد آنپکد ۲۰۲۵ را از زومیت دنبال کرده و شانس‌تان برای برنده‌شدن یکی از ۱۰ شمش طلای زرپاد را امتحان کنید.

313
17 دقیقه پیش
صفحه نمایش همیشه روشن در گلکسی اس ۲۴ اولترا
گلکسی S25 اولترا؛ پرچمدار قدرتمندی که امشب «در کنار هم» ملاقاتش خواهیم کرد

فاصله‌ی زیادی تا آنپکد ۲۰۲۵ نداریم؛ مراسمی هیجان‌انگیز با محوریت گلکسی S25 اولترا که زومیت آن را به‌شکلی متفاوت پوشش خواهد داد.

97
9 ساعت پیش
چهره نگران سم آلتمن / Sam Altman مدیرعامل OpenAI
مدیرعامل OpenAI: انتظارات خود از هوش مصنوعی را ۱۰۰ برابر کمتر کنید

سم آلتمن می‌گوید که مردم باید توقعات خود از هوش مصنوعی را ۱۰۰ برابر کمتر کنند.

65
یک روز پیش
ویلای لبه صخره
تازه‌ترین ابرپروژه عربستان با اقامتگاه‌های کوهستانی در لبه صخره‌ها افتتاح شد

اقامتگاه‌های لوکس حفاری شده در کوه‌های حجاز عربستان قدم دیگری برای تبدیل این کشور به قطب گردشگری جهانی و کاهش وابستگی به نفت است.

20
یک روز پیش
تصویر تبلیغاتی گلکسی S25 اولترا
گلکسی S25 اولترا با رم ۱۶ گیگابایتی احتمالاً فقط در این کشورها عرضه می‌شود

ظاهراً سامسونگ قصد دارد گلکسی S25 اولترا مجهز به رم ۱۶ گیگابایتی را فقط در برخی کشورها عرضه کند.

52
یک روز پیش
بهترین گوشی های ۲۰۲۴
بهترین گوشی های موبایل بازار ایران [بهمن ۱۴۰۳]

در مقاله‌ی پیش‌ رو با در نظر گرفتن پارامترهای تأثیرگذار بر تجربه‌ی کاربر، بهترین گوشی‌های بازار ایران را در بازه‌های قیمتی مختلف معرفی می‌کنیم.

3554
یک روز پیش
تبلیغات
DN-Snap

نظرات

با چشم باز خرید کنید
زومیت شما را برای انتخاب بهتر و خرید ارزان‌تر راهنمایی می‌کند
ورود به بخش محصولات