همان‌طور که از نامش پیداست، تحول دیجیتالی بیانگر یک دوران گذار است. رهبران کسب‌وکار هرروز بیشتر به ضرورت اجرای استراتژی خاصی برای ساخت ابزار و ایده‌های دیجیتالی پی می‌برند.
عوامل زیادی در تحول دیجیتالی کسب‌وکار مؤثرند. شما باید نیروهای انسانی شرکتتان را بررسی کنید و در صورت نیاز افراد مناسب‌تری را استخدام کنید. همچنین باید همه‌ی پروسه‌های عملیاتی ناکارآمد را شناسایی کنید. مهم‌تر از همه، باید در مورد آنچه سازمانتان می‌خواهد انجام دهد، واقع‌گرا باشید.
اگر استراتژی‌ها و تاکتیک‌های دیجیتال محوری را به‌منظور بهبود تجربه‌ی مشتریان و کارمندانتان به کار گرفته‌اید، در مسیر درستی قدم برمی‌دارید. اما در این صورت هم با مسئله‌ی جدیدی مواجه هستید: شما باید میزان موفقیت و تأثیر ابتکارات جدیدتان را اندازه‌گیری کنید.
شاخص‌های کلیدی عملکرد سنتی (KPIها) درزمینهٔ بازخورد مبتنی بر درآمد مفید واقع می‌شوند. اما تحول دیجیتالی تنها به همین مرحله ختم نمی‌شود. گرچه با بهبود تجربه‌های ذکرشده، می‌توانید درآمدتان را به‌صورت جزئی افزایش دهید، اما بدون زیرساخت‌های قابل‌کنترل و پیگیری، قادر نخواهید بود که مهم‌ترین نقاط عطف جدید را برای تیمتان اولویت‌بندی کنید.
پیش از تنظیم KPIهای تحول دیجیتال، باید برخی تغییرات درون‌سازمانی را در برنامه‌ی خود لحاظ کنید:
در مرحله‌ی اول به هماهنگی سازمانی فکر کنید
تحول دیجیتال باید یک رویکرد مقیاس‌پذیر و ساده را برای رشد بلندمدت کسب‌وکار شما فراهم کند. این روند از داخل سازمان شروع می‌شود و سیستم‌هایی را شکل می‌دهد که حتی ابتکارات آتی را پشتیبانی می‌کنند. با در نظر داشتن این اصل، توصیف یک خط مبنا برای تشخیص فرایندهایی که به سازمان شما جواب می‌دهند و فرایندهایی که پاسخگو نیستند، تشخیص رویکردهای مناسب را ساده‌تر می‌کند.
آیا فرایندهای کسب‌وکار شما، روشن و واضح‌اند، به‌خوبی مستند شده‌اند و در دسترس همگان قرار دارند؟ آیا همه این فرایندها به‌راحتی قابل تکرار و مقیاس‌پذیر هستند و توسط تکنولوژی مناسبی پشتیبانی می‌شوند؟
آیا سازمان شما از سیستمی برخوردار است که به کمک آن بتوانید افراد مناسب را استخدام کنید، اطلاعات مشتری را در بخش‌های مختلف ثبت کنید و به اشتراک بگذارید، پیشنهاداتی را برای پروسه‌ی پیشرفت ارائه کرده و روی آن کار کنید و به شیوه‌ای کارآمد ابتکارات اصلی را رهبری کنید؟ اگر هر یک از این عناصر را نادیده بگیرید، مسیر شما به سقوطی پرهزینه ختم می‌شود.
از طرف دیگر، آیا همه‌ی اعضای شرکتتان، علت و هدف تحول دیجیتالی را درک می‌کنند؟ چراکه این تغییرات به بینشی عمیق‌تر نیاز دارند، مخصوصاً اگر موفق شوید که تیمتان را هماهنگ کنید و حرکتتان را آغاز نمایید. تشخیص KPIهای درست افق دیدتان را روشن می‌کند و متوجه می‌شوید که آیا تیمتان جهات و مسیر درست را درک کرده‌اند یا خیر.
به یاد داشته باشید که تحول دیجیتالی، یک شبه اتفاق نمی‌افتد و پایه‌ریزی یک فونداسیون مستحکم، زمینه‌ی موفقیت بلندمدت سازمان شما را فراهم می‌کند. سیستم‌های چک کردن و متعادل‌سازی که دائماً تحت آنالیز قرار می‌گیرند، این امکان را برایتان فراهم می‌کنند که در صورت نیاز به‌موقع و صحیح وارد عمل شوید و به‌این‌ترتیب روح سرعت و چابکی را در سازمانتان رواج دهید.
اهداف سازمانتان را درک کنید
فهرست شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان‌های مختلف یکسان نیستند، زیرا اهداف سازمان‌ها باهم متفاوت‌اند. همان‌طور که اشاره شد، KPIها باید با اهداف و بینش عمیق پشت آن، هماهنگ شوند.
به‌طورکلی شرکت‌ها باید چهار رکن اصلی ارزیابی را در نظر بگیرند:
- پیشرفت بهره‌وری عملیاتی
- بهبود تجربه‌ی مشتریان داخلی و خارجی
- بهبود سطح چابکی و سرعت عمل
- بهبود مدیریت ریسک کسب‌وکار
فهرست خودتان را تنظیم کنید و KPIها را بسته به برنامه‌های بلندمدتتان توسعه دهید. به‌عنوان‌مثال اگر تجربه‌ی مشتریان در صدر فهرست شما قرار دارد، معیارهایی که بر پایه‌ی بازخورد و حفظ مشتریان هستند، بیش از همه ارزشمند محسوب می‌شوند.
انتظاراتتان را واقع‌بینانه نگه‌دارید
وقتی شاهد تحول دیجیتالی موفقی در صنعت خود هستید، ممکن است بخواهید با افزایش سرعت پردازشتان، به این سطح از موفقیت دست پیدا کنید. اما شما نمی‌توانید با مقیاس‌پذیری غیرمنطقی آرزوهایتان را محقق کنید.
به‌جای اینکه به خط پایان نگاه کنید، KPIها را به‌عنوان جریانی از مقیاس‌ها در نظر بگیرید. در هریک از KPIها معیارهای کوچک‌تری شناسایی کنید تا بتوانید تا جایی که ممکن است، از موانع راه اجتناب کنید.
به یاد داشته باشید که در تحول دیجیتالی شرکتتان، شما باید دائماً اهرم‌های مختلفی را (نظیر بهبود پیام‌رسانی، اصلاح روش‌های حضور آنلاین شرکت، طراحی نرم‌افزارهای جدید، پیاده‌سازی اتوماسیون) به کار بگیرید. با توجه به این واقعیت‌ها، برخی از KPIهایی که باید در نظر بگیرید عبارت‌اند از:
- مشارکت کارکنان یا eNPS (شاخص خالص رشد کارمندان)
- مشارکت مشتری یا NPS (شاخص خالص ترویج‌دهندگان)
- معیارهای کاربردی دارایی‌های وب (سایت‌ها) یا محصولات / نرم‌افزارهای جدید دیجیتال (اپلیکیشن‌های موبایل، اپلیکیشن‌های وب، پورتال‌ها، ابزارهای دستی و غیره)
- صرفه‌جویی در زمان و هزینه
- لیدها
- درآمد
- درصد رشد
- سهم بازار
- نرخ حفظ مشتریان
- تاریخ‌مصرف‌ها
شما با تنظیم این معیارها می‌توانید به یک چهارچوب کلی تحول سازگار، دسترسی پیدا کنید و درعین‌حال متوجه شوید که آیا اهدافی که تعیین کرده‌اید، واقع‌گرایانه هستند یا خیر. به‌عنوان‌مثال اگر شما مبنایی برای NPS فعلی یا مشارکت و وفاداری مشتریانتان نداشته باشید، تنظیم اهداف پیشرفت بیشتر به یک بازی حدس و گمان شبیه خواهد بود.
تحول دیجیتالی برای کسب‌وکارها، یک انقلاب هیجان‌انگیز اما غالبا گمراه‌کننده است. با تشخیص آنچه که می‌خواهید اندازه‌گیری کنید و مقایسه‌ی آن با وضعیت کنونی، می‌توانید کسب‌وکارتان را از میان چالش‌های متعدد این عصر جدید تکنولوژی و نوآوری، به‌درستی هدایت کنید.
نظرات