روشی کارآمد برای سنجش رضایت مشتری

استفان شاپیرو، سخنران و یکی از نویسنده‌های وبسایت Inc است. او در این مقاله توضیحی در مورد کسب اطلاعات از میزان رضایت مشتریان و مخاطبان ارائه می‌دهد. به‌عنوان مثال شاپیرو از سخنرانی‌های خود می‌گوید و اینکه چگونه توانسته است بهترین اطلاعات را از مخاطبان کسب کتد و در رویدادهای بعدی به کار گیرد. این مقاله‌ی زومیت را از زبان او بازگو می‌کنیم.

سال‌ها پیش یک سخنرانی برای نیروهای ارتش انجام دادم. این سخنرانی ۹۰ دقیقه‌ای بود که می‌توانم آن را به دو بخش ۴۵ دقیقه‌ای تقسیم کنم. بخش اول پر از شادی و انرژی از سمت حضار بود و بخش دوم با چهره‌هایی کاملا جدی روبرو بودم که هیچ واکنش خاصی به شوخی‌های من نداشتند. من از تغییر حالت حضار بسیار متعجب شدم و تصورم بر این بود که در این سخنرانی شکست خورده‌ام.

خوشبختانه مدتی بعد توانستم با یکی از حضار آن جلسه صحبت کنم و نظرش را طی یک مکالمه‌ی دونفره جویا شوم. او به این نکته اشاره کرد که بخش اول سخنرانی جنبه‌های طنز بیشتری داشت؛ ولی در بخش دوم به مسئله و مشکل اصلی پرداختم و نگرانی‌ها را در مورد پیامدهای طولانی‌مدت بحث مذکور ارائه دادم. او به من گفت بخش دوم بسیار آموزنده و مفید بوده و الزاما جذاب یا هیجان‌انگیز نبوده است.

در داستان مشابه من برای تعدادی از افراد فعال در صنعت بیمه سخنرانی کردم و پس از مراسم، یکی از حضار به من گفت که سخنرانی بسیار عالی و مفیدی داشته‌ام. این بازخورد از لحاظ احساسی بسیار خوشایند بود، اما فایده‌ی چندانی برای مسیر کاری من نداشت؛ چرا که اطلاعات مناسبی در خصوص کیفیت کارم ارائه نمی‌داد.

یکی دیگر از حضار همان جلسه، ارتباطی عمیق‌تر با من داشت و با جزئیات، نقاط قوت و ضعف سخنرانی را مطرح کرد. او توضیح داد که کدام بخش از صحبت‌هایم برای کسب و کار او مفید و قابل اجرا بوده است. پس از پایان این مکالمه، من به‌خوبی یاد گرفتم که باید روی کدام بخش از صحبت‌هایم تمرکز کنم.

شما هرروزه فرم‌های نظرسنجی شرکت‌های مختلف را مشاهده می‌کنید که در مورد محصولات و خدماتشان می‌پرسند. آن‌ها سؤال‌های کوتاه با پاسخ‌های چندگزینه‌‌ای یا کوتاه را پیش روی شما قرار می‌دهند. به‌طور حتم می‌توان گفت که این سبک نظرسنجی فایده‌ای برای کسب و کار ندارد؛ چرا که جزئیاتی از نقاط قوت و ضعف خدمات و محصولات ارائه نمی‌کند و نتایجش تنها تعدادی عدد و رقم است.

پیشنهاد من برای دریافت بهترین بازخورد، ارتباطات رو در رو و مؤثر با مشتریان است. سعی کنید مکالمه‌هایی مفید با خریداران داشته باشید و جزئیات تجربه‌های آن‌ها را جویا شوید. از آن‌ها بخواهید داستان خریدشان را تعریف کنند.

اگرچه می‌توان در نظرسنجی نیز از مشتری تقاضای مثال زدن داشت؛ اما هیچ‌وقت نمی‌توان جزئیات عمیقی از کیفیت محصولات کسب کرد. اطلاعات عمیق از طریق هیچ‌ نوع نظرسنجی به دست نمی‌آیند و مطمئنا به وقت بیشتری نیاز دارند. همیشه به دنبال تأثیر محصولاتتان روی مشتری و راه‌های بهبود آن‌ها باشید.