درس‌های مهم از مدیریت بحران فیسبوک
مدت‌ها است که فیسبوک در دادگاه افکار عمومی مردم، جایگاه چندان مناسبی ندارد؛ حتی اگر بسیاری از مردم باوجود اخبار دروغین و حتی تبلیغات سیاسی خریداری‌شده توسط روسیه، هنوز به استفاده از این پلتفرم شبکه‌ی اجتماعی ادامه دهند. درست زمانی که به نظر می‌رسید طوفان مشکلات پیشین تا حدودی فرونشسته است و آسمان این شرکت دوباره رنگ آرامش به خود گرفته، خبر رسوایی کمبریج آنالیتیکا منتشر شد.
همان‌طور که می‌دانید، اخبار فوری و حساس چند روز گذشته حاکی از این بود که یک شرکت مشاوره حقوقی با پشتیبانی مالی رابرت مرکر محافظه‌کار و استفان بانون، مشاور اسبق کاخ سفید، به‌واسطه‌ی یک اپلیکیشن ثالث اطلاعات ۵۰ میلیون کاربر فیسبوک را در اختیار گرفته است. کمبریج آنالیتیکا با استفاده از این داده‌ها، کاربران را هدف تبلیغات سیاسی قرار داد تا نظر و رفتار آن‌ها را به نفع کمپین‌های مبارزاتی ترامپ، تغییر دهد.
این ماجرا ازآنجا به موضوعی جنجالی تبدیل شد که فیسبوک به یک برنامه‌ی ثالث اجازه داده بود به اطلاعات اصلی کاربران دسترسی داشته باشد. هرچند فیسبوک مدعی است که کمبریج آنالیتیکا قوانین این شرکت را نقض کرده است؛ اما زیر سؤال رفتن امنیت داده‌های کاربران در پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی، باعث شد ارزش سهام فیسبوک در بازار به‌شدت افت پیدا کند. اندرو بیزبی، مؤسس و مدیرعامل ریتیل رفلکشنز، در مصاحبه‌ای اظهار کرد:
فیسبوک به خاطر سوءاستفاده از اعتماد مردم گناهکار است و ما به‌عنوان انسان، مشتری، کاربر، حق داریم از این ماجرا عصبانی باشیم. ما با اطمینان به قوانینی نانوشته (و گاهی ثبت‌شده)، از این پلتفرم‌ها استفاده می‌کنیم؛ با این اندیشه که اعتماد و راستی زیربنای ارتباط ما است و مورد تعرض قرار نمی‌گیرد.
حالا شرکت فیسبوک، در شرایطی که در معرض رسوایی پروپاگاندای روسیه است، چه رویکردی در پیش خواهد گرفت؟
در ادامه‌ی مطلب، نگاهی داریم به عملکرد سه‌مرحله‌ای مدیریت بحران فیسبوک در این دوران، یعنی آمادگی، پاسخگویی و بازسازی:
آمادگی دائمی
البته در این حادثه، آمادگی ویژگی برتر فیسبوک محسوب نمی‌شود. فیسبوک باید آمادگی خود را با امنیت داده‌های کاربران به نمایش می‌گذاشت یا حداقل به آن‌ها آگاهی می‌داد که کمبریج آنالیتیکا به کدام اطلاعات آن‌ها دسترسی خواهد داشت. درحالی‌که بسیاری از کاربران هیچ اطلاعی از این‌که اپلیکیشن متصل به API فیسبوک می‌تواند داده‌های آنان را جمع‌آوری کند و انتقال دهد، نداشتند. درواقع آمادگی یک سازمان، یعنی توانایی عبوری سالم از میان همه‌ی سناریوهای مختلف بحران‌زا.
پاسخ‌دهی سریع
در حال حاضر فیسبوک دقیقاً در همین مرحله قرار دارد. مارک زاکربرگ، مدیرعامل فیسبوک، با انتشار بیانیه‌ای اعلام کرد که مسئولیت حوادث مذکور را می پذیرد و قول داد که این شرکت سیاست‌های امنیتی داده‌های خود را تغییر خواهد داد. زاکربرگ در یک پست فیسبوک نوشت:
ما مسئولیم از اطلاعات شما محافظت کنیم و اگر نتوانیم این کار را به‌خوبی انجام دهیم، لیاقت خدمت به شما را نداریم. من تلاش کرده‌ام که دقیقاً درک کنم چه اتفاقی افتاده است و چگونه می‌توانیم مطمئن شویم که دیگر تکرار نمی‌شود.
گرچه این پاسخ چهار روز پس از افشای اخبار رسوایی منتشر شد. مسائل حیاتی و مهمی نظیر برداشت داده‌های کمبریج آنالیتیکا، به پاسخ‌هایی فوری نیاز دارند و منتقدین معتقدند زاکربرگ با تأخیر و تعلل به این قضیه واکنش نشان داده است. دیویا تمین، مؤسس و مدیرعامل شرکت مدیریت بحران Temin and Co، در مصاحبه‌ای به مارکت‌واچ گفت:
من معتقدم در دنیای امروز، اگر بحرانی در شبکه‌های اجتماعی ظهور کند، شما فقط ۱۵ دقیقه فرصت دارید تا راه حلی برای آن بیابید.
پاسخ‌دهی سریع، کلید بازگشت به دنیای کسب‌وکار است.
بازسازی صحیح
اما فیسبوک چگونه می‌خواهد این حادثه را جبران کند؟ زاکربرگ گفت که در طول سالیان پیش، گام‌های مهمی در این راستا برداشته شده است و در پست طولانی خود از آن‌ها صحبت کرد. او همچنین تصدیق کرد که هنوز به اقدامات بیشتری نیاز دارند.
گام‌هایی که زاکربرگ شرح داده بود، شامل بررسی دیگر اپلیکیشن‌هایی بود که پیش از تغییر پلتفرم فیسبوک در سال ۲۰۱۴، به همان حجم از داده‌ها دسترسی داشتند. به‌علاوه این شرکت به‌منظور جلوگیری از سوءاستفاده‌های احتمالی، دسترسی توسعه‌دهندگان را به داده‌ها بیش‌ازپیش محدود کرده و در به اشتراک‌گذاری داده‌های کاربران رویکردی شفاف‌تر در پیش گرفته بود.
باوجود واکنش و پاسخ آهسته، تلاش‌های ملموسی که در راستای ایجاد تغییرات صورت می‌گیرند، برای آغاز اعتمادسازی دوباره کافی هستند. نجات فیسبوک به این امر بستگی دارد که کاربران تا چه حد وعده‌های این شرکت را واقعی می‌دانند و اقدامات فیسبوک را به‌عنوان راه حلی برای ممانعت از بروز مشکلات مشابه، باور می‌کنند.
شپ هیکن، کارشناس خدمات مشتری و نویسنده نیویورک‌تایمز، می‌گوید:
زمانی که یکی از مشهورترین و شناخته‌شده‌ترین برندهای جهان، اعتماد و اطمینان مشتریان خود را خدشه‌دار می‌کند، اگر نتواند بحران را به‌درستی مدیریت کند، هزینه‌ی بسیار سنگینی متحمل خواهد شد.
در حال حاضر زاگربرگ مشفول مدیریت آسیب است. او این مشکل را پذیرفته، بابت آن عذرخواهی کرده، پروسه‌ی حل‌وفصل خطا را آغاز کرده، مسئولیت خود را به عهده گرفته و سریع و با جدیت مشغول به کار شده است.
همه‌ی کارآفرینان می‌توانند رسوایی کمبریج آنالیتیکا را به‌عنوان یک مورد مطالعاتی بررسی کنند. غول رسانه‌های اجتماعی جهان، چه در این مرداب غرق شود و چه از آن نجات پیدا کند، درس‌های مهمی در مورد مدیریت بحران به جهان خواهد داد.
تمامی کسب‌وکارها در مسیر حرفه‌ای خود با بحران‌های مختلفی روبرو می‌شوند؛ ولی حفظ پویایی و پیشگیری از چالش‌ها، مانع از سقوط جبران‌ناپذیر شما می‌شود.
نظرات