مدیریت بحران در فیس بوک و استارباکس

شرکت فیس‌بوک در طول چند هفته‌ی گذشته دوران سختی را تجربه کرده است. رسوایی کمبریج آنالیتیکا، بذر بی‌اعتمادی را در میان کاربران پایه‌ی این پلتفرم کاشت و سکوت اولیه‌ی شرکت به این مسئله دامن زد. همه‌ی این اتفاقات زمانی رخ داد که رسانه‌ها هنوز فیس‌بوک را بابت اخبار جعلی و دخالت در انتخابات، محکوم می‌کردند. بسیاری از مردم فکر می‌کنند این شرکت نتوانسته پیشروی بحران خود را متوقف کند.

شاید مارک زاکربرگ بتواند نکاتی را در این زمینه از کوین جانسون مدیرعامل استارباکس یاد بگیرد. زمانی که استارباکس فیلادلفیا از ورود دو مرد سیاه‌پوست که می‌خواستند از دستشویی این شعبه استفاده کنند ممانعت به عمل آورد، جانسون خیلی سریع واکنش نشان داد و روابط عمومی رسانه‌ای شرکت خود را از یک شکست بزرگ و محتمل، نجات داد.

جانسون پیش از اینکه رسانه‌ها بتوانند خشم شدید خود را نشان دهند، در مقابل اخبار قرار گرفت. او عملکرد کارکنانی را که با پلیس تماس گرفته بودند محکوم و اعلام کرد استارباکس هشت هزار شعبه‌ی خود را در آمریکا به مدت یک بعدازظهر تعطیل می‌کند تا به کارمندان آموزش‌های ضد نژادپرستی لازم داده شود.

زاکربرگ به‌عنوان رهبر یک شرکت بزرگ، کمی دیر به اهمیت مؤلفه‌ی «اقدام» در مدیریت بحران پی برد. اما درهرصورت شخصاً قدم پیش گذاشت و مسئولیت اتفاقات را پذیرفت. او در نظرات اخیرش که توسط انجمن انرژی و تجارت آمریکا منتشر شد، گفت:

من فیس‌بوک را تأسیس کردم، من فیس‌بوک را اداره می‌کنم و من مسئول همه‌ی اتفاقاتی هستم که اینجا رخ می‌دهد.

او مسئولیت ۱۰۰ درصد اشتباهات فیس‌بوک را در رسوایی اخیر پذیرفت و باید اعتراف کرد که در دنیای کسب‌وکار، این سطح از مسئولیت‌پذیری، پدیده‌ای نادر است.

مسئولیت‌پذیری کامل یکی از نشانه‌های مهم رهبری است. نه‌تنها به این دلیل که با یک حرکت هوشمندانه، مرکزیت سازمان را از آماج حملات آتی مصون می‌کند، بلکه به این دلیل که این روزها پاسخگویی واقعی، ویژگی مرسومی نیست. اکثر سیاستمداران و رهبران کسب‌وکار در مواجهه با پیامدهای سنگین اشتباهاتشان، مسئله را به نحوی توجیه می‌کنند، دیگران را مقصر می‌دانند، یا سعی می‌کنند از کنار مسئله به‌آرامی رد شوند. آن‌ها اعلام می‌کنند که موضوع را «بررسی خواهند کرد» یا درنهایت مشکل را یک «خطای سهوی» می‌خوانند؛ اما به‌ندرت جرئت می‌کنند اشتباهشان را تصدیق کنند و مستقیماً مسئولیت چیزی را به عهده بگیرند.

حرکت زاکربرگ نماد یک رهبری قدرتمند است و الهام‌بخش کارمندانش خواهد بود. اما قدم بعدی، کمی سخت‌تر است.

زاکربرگ باید سخنان خود را با اعمال و اقداماتش ثابت کند. سال ۲۰۱۰، او مقاله‌ای در واشنگتن‌پست منتشر کرد که در آن مدعی شده بود حفاظت از اطلاعات کاربران فیس‌بوک یکی از ارزش‌های اصلی او است؛ گرچه به نظر می‌رسد این ارزش، چنانکه باید در فرهنگ شرکت او رسوخ نکرده است.

فرهنگ جایی است که لاستیک روی آسفالت جاده قرار می‌گیرد: فرهنگ‌ سازمانی در هر شرایطی الهام‌بخش کارمندان است که کار درست را انجام دهند؛ حتی زمانی که یک نیروی ناظر، آن‌ها را کنترل نمی‌کند. فرهنگ‌ سازمانی بسیار فراتر از یک محیط کار جذاب و دوست‌داشتنی است؛ خصوصیتی که فیس‌بوک به لحاظ تاریخی همیشه از آن بهره‌مند بوده است.

همان‌طور که استارباکس نشان داد، فرهنگ پاسخگویی ممکن است به معنای تصمیمات دردناک یا ضررهای مالی کوتاه‌مدت باشد؛ اما ارتباطات شفاف و اقدامات سریع، استراتژی‌هایی هستند که یک کسب‌وکار را حتی در بحران‌های شدید رسانه‌ای، از خطر سقوط نجات می‌دهند.

حوادث سال ۱۹۸۲ را به خاطر بیاورید؛ زمانی که فروش کپسول‌های تایلنول آلوده به سیانور، به مرگ هفت نفر در شیکاگو منجر شد. شرکت جانسون‌ اند جانسون که تولیدکننده‌ی این کپسول‌ها بود، به‌جای سرزنش افراد دخیل در این ماجرا، به‌سرعت کنترل شرایط را در دست گرفت و ۱۰۰ درصد محصولات خود را از سطح بازار جمع‌آوری کرد. این اقدام یکی از اولین موارد جمع‌آوری عمده‌ی محصول در سطحی بسیار وسیع بود.

به‌این‌ترتیب آن‌ها موفق شدند دوباره اعتماد مردم را به دست آورند. درحالی‌که سهم بازار آن‌ها در ابتدای این بحران به صفر رسیده بود، طی یک سال به بالاترین سطح خود رسید. گرچه اغلب متخصصان فکر می‌کردند این برند به پایان کار خود رسیده است و دیگر نامی از آن نخواهیم شنید، تایلنول تا به امروز یک برند قدرتمند و قابل‌اعتماد باقی‌ مانده است.

رهبران کسب‌وکار امروز باید به یاد داشته باشند که فرهنگ‌ سازمانی، درست از همان نقطه‌ای آغاز می‌شود که فرافکنی مشکلات را کنار می‌گذارید.

اگر مدعی هستید که در فرهنگ‌ سازمانی شما، صداقت یک اولویت و درس گرفتن از اشتباهات، یک ارزش محسوب می‌شود، باید این فرهنگ را در عمل به مردم نشان دهید. این جمله‌ی ری دالیو را از کتاب «اصول زندگی و کار» به خاطر بسپارید:

اشتباه کردن، گناهی غیر قابل‌ بخشش نیست؛ ولی عدم اذعان به‌ اشتباه، کسب‌وکار شما را ویران خواهد کرد.

در طول یک بحران، شخصیت افراد و ارزش‌های شرکت محک رده می‌شود. فقط زمان نشان خواهد داد که فیس‌بوک از این آزمون سربلند بیرون می‌آید یا خیر.

نظر شما چیست؟ سطح مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی مدیران شرکت‌های بزرگ ایرانی را چگونه می‌بینید؟ فکر می‌کنید شفافیت عملکرد، تا چه حد چهره‌ی بازار کسب‌وکارهای داخلی را تغییر می‌دهد؟ تجربیات شخصی خودتان را با ما به اشتراک بگذارید.