دلایل از دست دادن مشتری و راهکارهایی برای رفع آن
همه‌ی کسب‌وکارها بعد از گذشت مدتی تعدادی از مشتری‌های خود را از دست می‌دهند و این اجتناب‌ناپذیر است. نتیجه‌ی نظرسنجی از مشتری‌ها نشان داده است که تنها ۱۳ درصد آن‌ها برای مدت طولانی به یک برند وفادار هستند. ۷۸ درصد آن‌ها گفته‌اند محصولات سایر برندها را ارزیابی کرده و ۵۸ نیز برند جدیدی را جایگزین کرده‌اند. چرا مشتری‌های فعلی یک برند در مورد محصولات سایر کسب‌وکارها تحقیق می‌کنند؟ چه چیزی باعث کنار گذاشتن محصول فعلی و خرید از برند رقیب می‌شود؟ اکنون زمان آن رسیده است که با نگاه دقیق‌تری برند خود را ارزیابی و پاسخ سؤال‌ها را پیدا کنید. البته فهمیدن این موضوع کافی نیست و باید راه مناسبی برای رفع آن اعمال کرد. در ادامه‌ی این مقاله‌ی زومیت به بررسی پنج دلیل عمومی دلسرد شدن مشتری از برند و ارائه‌ی راه حل مناسب برای آن می‌پردازیم.
۱- سیستم خدمات مشتری عملکرد ضعیفی دارد
هیچ چیز بیشتر از عملکرد ضعیف خدمات پشتیبانی نمی‌تواند مشتری را نسبت به برند دلسرد کند. خدمات پشتیبانی برند درواقع نماینده‌ی کسب‌وکار است. تحقیقات نشان داده است ۹۰ درصد مشتری‌های ناراضی از تیم پشتیبانی، هرگز نارضایتی خود را با دیگر مسئولان برند مطرح نمی‌کنند و در عوض برند را برای همیشه ترک می‌گویند. بنابراین برندهایی که به این موضوع اهمیت نمی‌دهند بدون شک تعداد زیادی از مشتری‌های خود را از دست خواهند داد. به همین دلیل بسیاری از برندها در شبکه‌های اجتماعی حساب کاربری پشتیبانی از مشتری ساخته‌اند و خیلی سریع به سؤالات مشتری یا شکایت‌هایشان پاسخ می‌دهند.
راه‌های حل مشکل
با آموزش کارمندان شروع کنید: قوانینی را با توجه به فرهنگ سازمانی شرکت تنظیم کنید و در اختیار کل اعضای تیم قرار دهید. به‌طور مرتب با مدیر خدمات مشتری جلسه داشته باشید و نکات مهم را به آن‌ها یادآور شوید.
ببنید کدام یک از قوانین شرکت باعث نارضایتی مشتری شده است: عواملی که مانع از حمایت و خدمت‌رسانی به مشتری می‌شوند در نظر بگیرید و از این اطلاعات برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. سه قانون طلایی خدمات پشتیبانی از مشتری عبارت‌اند از:
۱- سریع پاسخ دهید
مشکل پیش آمده را بپذیرید و سریع آن را جبران کنید.
۲- با مشتری به‌خوبی رفتار کنید
احترام و نرمی را در برخورد با مشتری فراموش نکنید.
۳- از تیم پشتیبانی مشتری‌ها حمایت کنید
منابع مورد نیاز و لازم را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهید تا آن‌ها نیز برخورد خوبی با مشتری داشته باشند. حمایت از تیم پشتیبانی به معنای فراهم کردن امکانات فنی و اعتماد به آن‌ها برای اخذ بهترین تصمیم است.
۲- محصول شما انتظارات را به‌خوبی برآورده نکرده است
مشتری‌های ناامید معمولا نظر خود را در شبکه‌های اجتماعی با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند. همچنین مشتری‌های عصبانی پست‌های انتقادی تندی منتشر می‌کنند و این روی سایر مشتری‌های برند تأثیر می‌گذارد.
راه‌های حل مشکل
محصول باکیفیت و منحصربهفردی تولید کنید: هیچ موقع به این فکر نکنید که بازاریابی قوی ایرادهای محصول را تحت پوشش قرار می‌دهد. یک محصول ناقص مطمئنا نارضایتی مشتری‌ها را به همراه خواهد داشت.
محصولات را امتحان کنید: محصولی که ساخته‌اید را امتحان کنید و از بازخوردهای مشتری برای بهبود دادن آن استفاده کنید.
از هیچ تلاشی دریغ نکنید: ساختن محصول بدون نقص نیازمند تلاش بی‌وقفه است؛ پس محصولی بسازید که مشتری برای داشتن آن هزینه کند.
۳- ارزش‌ها را به‌خوبی نشان نداده‌اید
قیمت، هزینه‌ای است که مشتری برای خرید محصول پرداخت می‌کند و ارزش، چیزی است که مشتری بعد از خریدن محصول به دست می‌آورد. مشتری‌ها لزوما سراغ ارزان‌ترین اجناس نمی‌روند. ترجیحات مشتری هیچ ارتباطی با قیمت ندارد؛ بلکه به ارزشی بستگی دارد که بعد از خریدن محصول به دست می‌آورد. زمانی که مشتری از قیمت صحبت می‌کند؛ یعنی دوست دارد بیشتر در مورد ارزش‌های محصول اطلاعات کسب کند. به همین دلیل زمانی که صحبت از گوشی هوشمند به میان می‌آید، به عقیده‌ی بسیاری از مردم برند اپل حرف اول را می‌زند. این شرکت در نیمه‌ی چهارم سال ۲۰۱۷ حدود ۸۷ درصد سود صنعت گوشی هوشمند را از آن خود کرد؛ درحالی‌که سهم فروش آن از این بازار تنها ۱۸ درصد بود. مشتری‌ها به این دلیل سراغ موبایل‌های اپل می‌روند زیرا معتقدند محصولات این برند اگرچه گران‌تر هستند اما ارزش بیشتری برایشان دارند.
راه‌های حل مشکل
ارزش‌های خاص و منحصربه‌فرد خود را بشناسید: برند شما چه ویژگی منحصربهفردی دارد که سایر برندها از آن برخوردار نیستند؟ پاسخ این سؤال همان چیزی است که باید بیشتر روی آن تمرکز کنید.
ویژگی منحصربه‌فرد خود را روی تمام پلت‌فرم‌ها اعمال کنید: مزایای استفاده از محصولات یا خدمات برند خود را به‌طور کامل در وب‌سایت شرکت معرفی کنید.
این ویژگی‌ها را به اعضای تیم توضیح دهید: ارزش‌های برند و وجه تمایز خود را به تمام اعضای تیم آموزش بدهید و از آن‌ها بخواهید در مورد این ویژگی‌ها با مشتری صحبت کنند.
این ویژگی‌ها را در تبلیغات برند اعلام کنید: از تیم بازاریابی خود بخواهید این ویژگی‌ها را در تبلیغات خلاقانه‌ی برند نشان دهند.
۴- کسب‌وکارتان متناقض یا ناسازگار است
پایداری و ثبات هم در زندگی شخصی و هم در دنیای کسب‌وکار، اعتماد را بالا می‌برد. محصولات و برندهای پایدار قابل اعتماد هستند و هر چیزی که قابل اعتماد باشد یعنی نگرانی در مورد آن وجود نخواهد داشت. استفاده از لوگو یا پیغام‌های متفاوت تبلیغاتی نشان‌دهنده‌ی عدم ثبات برند است. برندی که در هر شبکه‌ی اجتماعی تصویر متفاوتی از خود به نمایش می‌گذارد به هیچ وجه از طرف مشتری قابل اعتماد نیست.
به‌عنوان مثال شرکت هواپیمایی آمریکا بعد از منع دو مسافر از سوار شدن به دلیل پوشیدن شلوار لگینگ با واکنش شدید مشتری‌ها روبه‌رو شد. قبلا هیچ اطلاعیه‌ای از منع پوشیدن این نوع لباس توسط شرکت هواپیمایی آمریکا اعلام نشده بود و این موضوع سروصدای زیادی در شبکه‌های اجتماعی به پا کرد.
راه‌های حل مشکل
اعتماد مشتری‌ها را جلب کنید: اعتمادسازی از شما و کارمندان شرکت آغاز می‌شود. با تجربه‌ای که برای مشتری رقم می‌زنید، اعتماد او را جلب کنید.
تمام کارمندان خود را آموزش دهید: به کارمندان شرکت یاد بدهید چگونه باید تجربه‌ی خوبی برای مشتری رقم بزنند. این موضوع فقط به کارمندان پخش پشتیبانی مربوط نمی‌شود بلکه همه باید برای آن تلاش کنند.
قوانین را یادداشت کنید و توضیح دهید: قوانین خاصی که باید از طرف مشتری یا کارمندان برند رعایت شود را به‌خوبی برای آن‌ها توضیح دهید.
کارمندان را قابل اعتماد نشان دهید: از کارمندان خود بخواهید همواره تجربه‌ی خوبی برای مشتری رقم بزنند و اعتماد آن‌ها را جلب کنند.
به قوانین پایبند باشید: قبل از اجرایی کردن قوانین، به تأثیر آن روی مشتری‌ها فکر کنید. سپس قوانین را اعمال کنید و همیشه با آن‌ها پایبند باشید.
۵- از تکنیک‌های قدیمی برای فروش استفاده می‌کنید
تکنیک‌های قدیمی نه‌تنها نتیجه‌ی مثبتی ندارند بلکه مشتری‌ها را فراری می‌دهند. به عقیده‌ای عده‌ای از متخصصان برخی روش‌های قدیمی به این دلیل جواب می‌دهند که هنوز روش جدید و بهتری برای آن‌ها ارائه نشده است. اگر تکنیک‌هایی که برای فروش استفاده می‌کنید مشتری را برای خرید تحت فشار قرار می‌دهد مطمئن باشید تعداد زیادی از آن‌ها را در آینده از دست خواهید داد.
راه‌های حل مشکل
از تکنیک‌های مبتنی بر ارزش محصول استفاده کنید: ببینید مشتری‌ها دقیقا به چه چیزی احتیاج دارند. سپس از راه‌های مبتنی بر ارزش برای رفع آن نیازها استفاده کنید. به مشتری‌ها نشان دهید که خدماتتان چه مزایایی برایشان دارد و اجازه بدهید خودشان در مورد خریدن یا نخریدن محصول تصمیم بگیرند.
با مشتری‌ها ارتباط برقرار کنید: سعی نکنید مشتری را در هر تعامل، به خرید محصول یا خدمات مجبور کنید. با آن‌ها ارتباط داشته باشید و اعتمادشان را جلب کنید.
محتوای باارزش تولید کنید: محتوای باارزش و مفید تولید کنید و در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید. همواره با مخاطبان ارتباط برقرار کنید و مطمئن باشید در صورت نیاز از برند شما خرید خواهند کرد.
کلید رشد و توسعه‌ی کسب‌وکار در حفظ مشتری‌های فعلی برند و تلاش برای جذب مشتری‌های جدید است. کسب‌وکار شما برای بقای خود به مشتری‌ها نیاز دارد پس باید برای حفظ آن‌ها تلاش کند.