ترفندهای برندها برای ارتقای خدمات مشتریان

خدمات مشتری فرآیند تضمین رضایت مشتری با یک محصول یا خدمات است که اغلب هنگام انجام یک معامله برای مشتری مانند فروش یا خدمت‌رسانی انجام می شود.

این فرآیند، ارائه‌ی خدمات به مشتریان، قبل، در طول و پس از خرید است. موفقیت این تعاملات، کاملا وابسته به کارکنان است که بتوانند خود را به شخصیت مهمان یعنی مشتری نزدیک کنند. سازمان هایی که خدمات مشتریان خود را خوب ارزیابی می کنند، احتمالا در آموزش کارکنان نسبت به سازمان های متوسط هزینه‌ی بیشتری صرف می‌کنند یا برای دریافت بازخورد، از مصاحبه و تماس با مشتریان استفاده کنند.

در فروش کلی یک شرکت، خدمات مشتریان نقش مهمی در توانایی سازمان در تولید درآمد دارد. از این منظر، خدمات مشتری باید به عنوان بخشی از رویکرد کلی برای بهبود سیستماتیک یک شرکت یا سازمان استفاده شود.

۱.آزادی سهولت در کار را برای مشتریان فراهم کنید

شاید برداشتن گوشی تلفن و تماس گرفتن به یک فروشگاه و پرسیدن چند سؤال، کار سختی برای شما نباشد، اما برای عده‌ی زیادی از مردم این‌گونه نیست.‌ دلیل این مسئله چه درون‌گرا بودن آن‌ها و بی‌علاقگی به شروع مکالمه‌ی تلفنی باشد و چه‌کار در دفتر شلوغی که در آن نمی‌توان تماس شخصی گرفت یا برای گرفتن شماره به‌زحمت افتاد، مجبور شدن به تماس کاری برای بعضی‌ها اختلالی جدی است.

اما داشتن یک پلفترم گفت‌وگوی زنده در وب‌سایت، تمامی این موانع را به‌طور کامل برمی‌دارد. ابزارهای گفت‌وگوی زنده این امکان را فراهم می‌کنند تا پاسخ‌های سریع و درست را دقیقاً از منبع به مشتریان بدهید و این ابزارها شیوه‌ی ارزانی برای بهبود تجربه‌ی ارائه‌ی خدمات هستند.

ابزارهای خوب فراوانی، ازجمله SnapEngage (نرم‌افزار چت و گفتگوی سازمانی برای کسب‌وکارها)  و Drift (پلتفرم بازاریابی گفتگو) وجود دارد. البته Intercom (پلتفرم دریافت پیام مشتری) نیز ابزار بسیار موفقی در این زمینه است، چراکه به‌خوبی طراحی‌شده و دسترسی مناسبی به داده‌های چگونگی تعامل برقرار کردن با مردم و مشتریان دارد.

۲.اجتماعی شوید

تاکنون تقریباً هر شرکتی این نکته را دریافته است که برای رقابت باید در شبکه‌های اجتماعی حضورداشته باشد. بااین‌حال، این کار برای تعداد زیادی از آن‌ها صرفاً به معنی نوشتن اطلاعات‌پایه در فیس‌بوک و حفظ آن به‌عنوان یک صفحه‌ی ایستا است.

استفاده از صفحه‌های شبکه‌های اجتماعی شرکت تنها به‌عنوان انبار اطلاعات، کاری اشتباه است و باید ماهیت اجتماعی و در دسترس عموم بودن آن‌ها را در نظر گرفت و با مشتریان به اشتراک گذاشته شوند.

اگر به‌طور مرتب و دائم از خروجی‌های شبکه‌های اجتماعی‌تان برای برقراری تعامل با مشتری‌ها استفاده نمی‌کنید، حداکثر استفاده را از این ابزارهای ارزشمند نمی‌برید. به‌عنوان مثال ظرف چند سال گذشته، توییتر ویژگی‌های فراوانی را عرضه کرده است که این فرایند را برای برندها کارآمدتر می‌سازد که ازجمله می‌توان به توانایی درخواست حساب‌های تأییدشده و تخصیص امکانات ویژه‌ای به برندها برای پشتیبانی از مشتریان اشاره کرد.

مشتری‌های امروزی برای برقراری ارتباط با خانواده، دوستان و همچنین شرکت‌ها از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. شرکت‌ها نیز در پاسخ به این امر سرمایه‌گذاری‌هایشان در شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان یک کانال پشتیبانی مشتری را افزایش داده‌اند.

متخصصان تحویل و توسعه‌ی نرم‌افزارهای کاربردی، اکنون ابزارهای بی‌شماری در اختیاردارند که به آن‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای مرکز تماس را به مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی (Social Customer Care) بیاورند؛ اما این ابزارها تنها کانال‌های اجتماعی پشتیبانی هستند که برندها آن‌ها را به‌طور مستقیم مدیریت می‌کنند.

به عنوان مثال با استفاده از سرویس Buffer (پلتفرم مدیریت رسانه‌های اجتماعی) می توانید تمامی شبکه‌های اجتماعی شرکت را مدیریت کنید، چراکه این سرویس به ما اجازه می‌دهد تا مطالب را برای آینده برنامه‌ریزی کرده و از یک واسط به چندین حساب شبکه‌های اجتماعی دسترسی داشته باشیم.

بااین‌وجود، هزاران انجمن اجتماعی دیگر هم وجود دارد که مشتری‌ها در آن‌ها گرد هم می‌آیند. برندها باید خود را برای روزی آماده کنند که شرکت‌هایشان، خدمات به مشتریان را در انجمن‌های اجتماعی ارائه دهند که مالکشان نیستند.

۳.روی طراحی وب واکنش‌گرا سرمایه‌گذاری کنید

هنوز هم برندهای بسیار زیادی وجود دارد که از صفحات وب رسپانسیو موبایل استفاده نمی‌کنند؛ اما تقریباً یک دهه می‌شود که مشتری‌هایشان در فضای تلفن‌های همراه زندگی می‌کنند. آن‌ها انتظار دارند تجربه‌ی بسیار بهتری از گشت زدنشان در اینترنت داشته باشند.

مرور وب‌سایت غیر واکنش گرایی که در آن افراد دائماً مجبور هستند برای خواندن مطالب یک صفحه آن را گرفته و مطالبش را بزرگ کنند، تجربه‌ی منفی ارائه خدمات برای بازدیدکنندگان است.

بیشتر سازندگان وب‌سایت‌ها و راهکارهای تجارت الکترونیک با طراحی واکنش‌گرا و رسپانسیو ارتباطی جدایی‌ناپذیر خواهند داشت. اگر در حال ایجاد یک راهکار مشتری‌پسندتر هستید می‌توانید از سرویس‌دهنده‌ای مانند HTML Burger استفاده کنید. این ابزار به شما کمک کند تا طراحی صفحه‌ی وب ایستای خودتان را در یک کد واکنش گرا قرار دهید.

۴.پایگاه دانش جامعی در وب‌سایتتان بسازید

خود خدمات‌دهی یا خودآموزی (Self-Service) مشتریان مسیر پیش روی حال و آینده است. چند سال پیش نتیجه پژوهش شرکت ZenDesk (شرکت نرم‌افزاری خدمات مشتریان) نشان داد که %۵۰ مشتری‌ها بر این باور هستند که داشتن راهی برای حل کردن مشکل محصولی که توسط خودشان آسیب‌دیده، مهم‌تر از رفتن به سراغ نمایندگی‌های پشتیبانی مشتریان است.

روزهایی که سؤال‌های مرتبط به پشتیبانی محصول را با جیمیل پاسخ می‌دادید، سپری‌شده است. امروزه مشتری‌ها انتظارات بیشتری از تجربه‌ی ارائه‌ی خدماتشان با گزینه‌های مختلفی ازجمله خودیاری، گفت‌وگوی زنده، ایمیل و تلفن دارند. خوشبختانه، مجبور نیستید همه را خودتان بسازید چراکه همین‌الان هم راه‌حل‌های بزرگی در اینترنت وجود دارد.