آموزش طراحی تجربه‌ی کاربری؛ قسمت سوم: کاربردپذیری

در اولین قسمت از آموزش طراحی تجربه‌ی کاربری، مفاهیم عمومی UX را مرور کردیم و در دومین قسمت نیز، روش و مراحل تنظیم استراتژی UX را توضیح دادیم. در این قسمت از مباحث مهم طراحی UX، به کاربردپذیری (Usability) می‌رسیم.

آنچه امروزه با عنوان کاربردپذیری می‌شناسیم، درحقیقت کیفیتی است که در ابتدا، جایگزین برچسب قدیمی کاربرپسند اوایل دهه‌ی ۱۹۹۰ شد. این روزها، رویکردهای مختلفی برای توصیف محصول کاربردپذیر معرفی می‌شود. برخی از این رویکردها بر ذهنیتمان درباره‌ی محصول (طراحی ارگونومیک، مانند صفحه‌کلیدی منحنی) متمرکزند و برخی دیگر به کیفیت طراحی محصول از افق دید مشتری (میزان رضایت یا نارضایتی کاربر در هنگام کار با محصول) یا عملکرد محصول (میزان سهولت استفاده از محصول در دنیای واقعی) اولویت می‌دهند.

هر تجربه‌ی کاربری موفقی چهار بخش کلی را پوشش می‌دهد: کاربردپذیری (Usability)، قابلیت سازگاری (Adaptability)، مطلوبیت یا شرایط مطلوب (Desirability) و قابلیت دسترسی (Accessibility). برخلاف تصور بسیاری از طراحان، کاربردپذیری و شرایط مطلوب با یکدیگر رقابت نمی‌کنند؛ بلکه هر دو زیرمجموعه‌هایی از مفهوم کلی UX هستند و در فراهم‌کردن تجربه‌ی عالی به‌ موازات هم تأثیرگذارند.

کاربردپذیری معمولا به عملکرد اساسی هر محصول، مانند وب‌سایت یا اپلیکیشن دلالت می‌کند. این درحالی‌ است که مطلوبیت به عواملی اشاره می‌کند که کاربران را وامی‌دارد محصول را بخواهند. بنابراین، هیچ‌یک از عناصر کاربردپذیری و مطلوبیت بر دیگری مزیت ندارند.

مؤسسه‌ی تحقیقاتی‌آموزشی نیلسن نورمن گروپ در تعریف کاربردپذیری می‌نویسد:

کاربردپذیری یکی از ویژگی‌های کیفی است و این موضوع را ارزیابی می‌کند که استفاده از رابط کاربری تا چه حد آسان است. البته در فرایند طراحی، این واژه‌ به روش‌های بهبود «سهولت استفاده» نیز اشاره می‌کند.

کاربردپذیری به زبان ساده، از پنج عنصر تشکیل می‌شود:

• زمانی‌که کاربران برای اولین‌بار با رابط کاربری رو‌به‌رو می‌شوند، با چه سهولتی می‌توانند کارهایشان را انجام دهند.
• پس‌ازاینکه کاربران با طراحی محصول آشنا شدند، با چه سرعتی کارهایشان را انجام می‌دهند.
• اگر کاربران مدتی از محصول استفاده نکنند، بازگشت آن‌ها به رابط کاربری تا چه حد آسان است.
• تعداد اشتباهات مرتکب‌شده‌ی کاربران در استفاده از UI و سختی این اشتباهات و سرعت بهبود آن‌ها.
• کاربران تا چه حد UI را مطلوب و دلپذیر می‌دانند.

بنابراین، با دیدگاهی اجرایی می‌توانیم بگوییم کاربردپذیری همه‌ی اجزای UX را پوشش نمی‌دهد؛ ولی نمی‌توان اهمیت و تأثیر آن را در طراحی موفق UX دستکم گرفت. 

• زمانی‌که کاربران برای اولین‌بار وارد وب‌سایت می‌شوند، باید استفاده از رابط کاربری را ساده و آشنا بیابند. برای مثال، اگر وب‌سایت آژانس مسافرتی به‌خوبی طراحی‌ شده باشد، کاربران در اولین ورودشان، به‌سرعت بلیت دلخواهشان را رزرو می‌کنند.
• کاربران باید به‌راحتی اهدافشان را در وب‌سایت پیدا کنند. اگر هدف کاربر رزرو بلیت هواپیما است، طراحی مناسب او را با ساده‌ترین فرایند به محل رزرو بلیت هدایت می‌کند.
• کاربران رابط کاربری و نحوه‌ی استفاده از آن را در مراجعات بعدی، به‌راحتی باید به‌یاد بیاورند. بنابراین، طراحی وب‌سایت کاربردپذیر به مشتریان کمک می‌کند در مراجعات بعدی، به‌سرعت به محل رزرو بلیت بروند و کارشان را انجام دهند.

شکی نیست گستره‌ی مفهوم کاربردپذیری صرفا به همین الزامات محدود نمی‌شود. به‌عنوان‌ مثال، رابط کاربری کاربردپذیر نسبتا از هرگونه خطایی عاری است. ناکامی در طراحی محصول کاربردپذیر پیامدهای جبران‌ناپذیری به‌دنبال خواهد داشت؛ مثلا ناتوانی در حفظ کاربران و کاهش نرخ تبدیل و کاهش نرخ فروش و درآمد.

از دیدگاه کاربران، کاربردپذیری مهم است؛ زیرا به آن‌ها کمک می‌کند کار مدنظر خود را به‌درستی و راحتی پیش ببرند و احساس خوبی داشته باشند. طبیعتا کاربران تمایلی ندارند در زمان کار با محصول، احساس سردرگمی و حتی حماقت را تجربه کنند. درمقابل از دیدگاه توسعه‌دهندگان، کاربردپذیری اصل مهمی است که میزان موفقیت سیستم را تعیین می‌کند. افزون‌براین از دیدگاه مدیرپروژه یا مدیرمحصول، کاربردپذیری ضعیف به‌معنی بهره‌وری کم و استقبال‌نکردن مشتریان از محصول است. هر محصولی که کاربردپذیری عالی نداشته باشد، انرژی و زمان بیشتری هدر می‌دهد.

کارایی: درجه یا میزان موفقیت کاربران در تکمیل وظایف خاص و دستیابی سریع به اهداف مدنظر.

رضایت: رضایت ذهنی کاربر و درجه یا میزان پذیرش آن‌ها در فرایند استفاده از محصول.

بیایید از تئوری خارج شویم. وب‌سایت کاربردپذیر اصولا این عوامل مشخص را شامل می‌شود: اتصال سریع، طراحی مناسب، توضیحات و آزمایش کامل، عملیات ساده، تعامل اطلاعات راحت و معنی‌دار و سبک منحصربه‌فرد.

بهترین راه برای مطمئن‌شدن از سطح کاربردپذیری محصول، این است محصول را با کاربران واقعی و در سیستم کاری آزمایش کنید.

طبق تحقیقات، کسب‌وکارهایی که فقط ۱۰ درصد از بودجه‌ی خود را برای بهبود کاربردپذیری محصول صرف می‌کنند، معیارهای مطلوبشان را به‌طور متوسط ۱۳۵ درصد افزایش می‌دهند. بنابراین، RIO کاربردپذیری نرخ واقعا چشمگیری است.

تعریف اهداف ‌مهم‌ترین بخش فرایند آزمون کاربردپذیری است. مطالعه‌ها و آزمایش‌های شما باید نتیجه‌ی واضحی داشته باشند. براین‌اساس، مشخص می‌کنید داده‌های کیفی را جمع‌آوری می‌کنید یا داده‌های کمّی و مشکلات طراحی سیستمتان را پیگیری می‌کنید. عامل موفقیت شما این است که محدودیت‌های هدف را به‌وضوح تعریف کنید.

هرچه آزمون‌های متمرکزتری برگزار کنید، نتایج دقیق‌تر و مرتبط‌تری به‌دست می‌آورید. برعکس، هرچه سؤالات بیشتری مطرح کنید، احتمال اشتباه‌ها و سوءبرداشت‌ها را افزایش می‌دهید.

عالی‌ترین و مفیدترین نتایج از کاربران واقعی حاصل می‌شود. مطمئن شوید کاربران خود را به‌خوبی می‌شناسید تا افراد درستی را برای شرکت در آزمون انتخاب کنید.

کاربرانی که در آزمون کاربردپذیری شرکت می‌کنند، ویژگی‌های یکسانی با مخاطبان وب‌سایت یا اپلیکیشن شما و بازار هدف باید داشته باشند. در مواقعی نادر، ممکن است بازدیدکنندگان وب‌سایت با بازار هدف شما منطبق نباشند؛ اما عموما دعوت از بازدیدکنندگان وب‌سایت بهترین گزینه برای آزمون کاربردپذیری است.

بسته به بودجه‌ای که دراختیار دارید، تعداد شرکت‌کنندگان را تعیین کنید. درعین‌حال، به‌یاد داشته باشید تعداد شرکت‌کنندگان تأثیر بسیار زیادی بر نتایج آزمون شما خواهد گذاشت. معمولا تعداد کاربران شرکت‌کننده در آزمون‌های کاربردپذیری بین سه تا هشت نفر هستند؛ اما برخی از شرکت‌ها توصیه می‌کنند بین ۵۰ تا ۱۵۰ نفر شرکت‌کننده را در آزمون شرکت دهید. طبق تجربه، با افزایش تعداد کاربران مزیت نهایی نتایج نیز افزایش می‌یابد.

قالب‌های مختلفی برای اجرای آزمون کاربردپذیری وجود دارد. برخی از این قالب‌ها عبارت‌اند از:

آزمون طبیعی یا آزمون با حضور ناظر ساکت: در این آزمون، فرد ناظر پشت‌سر شرکت‌کنندگان قرار دارد و با آن‌ها تعامل نمی‌کند. هدف این است ناظر رفتار شرکت‌کنندگان در حال‌و‌هوای آزمون و فضای کارشان را زیرنظر بگیرد و تحلیل کند.

روش فکرکردن با صدای بلند: ممکن است این روش تاحدودی برای شرکت‌کنندگان ناراحت‌کننده باشد؛ زیرا آن‌ها باید حجم کار زیادشان را با صدای بلند بیان کنند. بااین‌حال، این آزمون برای متصدیان آزمایش بسیار مفید و کاربردی است. روش فکرکردن با صدای بلند به آزمایش‌کنندگان کمک می‌کند ایده‌ی روشنی از آنچه در ذهن کاربران می‌گذرد، به‌دست آورند.

روش تعاملات محدود: در این روش، دو کاربر با یکدیگر روی محصول فعالیت می‌کنند تا به کمک هم کاری انجام دهند. در این روش، می‌توانید از کاربران سؤالاتی کنید یا پیشنهاد‌هایی به آن‌ها بدهید: بدون اینکه به آن‌ها کمک یا آن‌ها را در تکمیل فرایند راهنمایی کنید. این روش امکان تعامل بین کاربران و آزمایش‌کنندگان را فراهم می‌کند. بدین‌ترتیب، می‌فهمید کاربران در طول آزمون با چه مشکلاتی مواجه‌اند.

آزمون کاربردپذیری ازراه‌دور جایگزین شایسته‌ای برای آزمون‌های حضوری است؛ زیرا هم ازلحاظ هزینه و زمان، به‌صرفه‌تر است و هم کاربران وظایف مرتبط را در محیط معمولشان انجام می‌دهند.

آزمون Moderated: در این جلسات، امکان تعامل بین ناظر و کاربر وجود دارد. این آزمون به‌نوعی مشابه آزمون‌های حضوری است؛ زیرا ناظر و کاربران هم‌زمان آنلاین هستند.

آزمون Unmoderated: در این جلسات، شرکت‌کنندگان به‌صورت مستقل پشت سیستم شخصی‌شان به پرسش‌ها پاسخ می‌دهند یا کاری را انجام می‌دهند که از آن‌ها خواسته‌ شده است. کاربران هیچ‌ تعاملی با ناظران و دست‌اندرکاران آزمون ندارند و حتی در‌صورت نیاز، هیچ‌ کمکی دریافت نمی‌کنند.

نکته‌ی ۱: کارشناسان UX توصیه می‌کنند از آزمون‌های حضوری استفاده کنید؛ زیرا در آزمون حضوری می‌توانید زبان بدن شرکت‌کنندگان را ببینید و در دنیای واقعی با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.

پاسخ‌ها و واکنش‌های کاربران تقریبا تحت‌تأثیر هر چیزی قرار می‌گیرند که در طول آزمون به آن‌ها ارائه می‌شود. به‌همین‌دلیل، باید مراقب باشید سوگیری خاصی در وظیفه‌ها یا کارهای مرتبط‌با آزمون وجود نداشته باشد.

کارهایی که از کاربران خواسته می‌شود، ممکن است باز (اکتشافی) یا بسته (خاص) باشند. باید حوزه‌ی متعادلی درحد واسط این دو وضعیت افراطی انتخاب کنید و مخلوط سالمی را برای شرکت‌کنندگان فراهم آورید. به‌علاوه، می‌توانید آزمون را طبق سناریوهای پیشنهادی اجرا کنید یا مستقیما از کاربران بخواهید کارهای مدنظرتان را انجام دهند.

وظایف باز یا اکتشافی: گستره‌ی وسیع‌تری را پوشش می‌دهند و پژوهش‌محور هستند. در این وضعیت، حداقل اطلاعات را دراختیار کاربران قرار می‌دهید تا کاری را تکمیل کنند. این سؤال‌ها یا درخواست‌ها، ممکن است بیش از یک پاسخ داشته باشند؛ زیرا پاسخ‌ها از فردی به فرد دیگر متفاوت است.

وظایف بسته یا خاص: متمرکزتر و هدف‌محور هستند. ازآنجاکه این وظایف از نقطه‌ی پایانی مشخصی برخوردار هستند، دامنه‌ی تفاسیر و حتی سردرگمی کاربران را محدود می‌کنند و نتایج صحیح‌تر و دقیق‌تری در پی‌ دارند.

زمانی‌که می‌خواهید تکالیف کاربران شرکت‌کننده در آزمون را مشخص کنید، نکات زیر را درنظر بگیرید:

به‌جای سؤال‌کردن، از کاربران بخواهید کاری انجام دهند: تکلیف یا وظیفه‌ی خوب کاری عملی است، نه سؤالی که شرکت‌کنندگان جواب‌های پیش‌بینی‌شده‌ای برای آن دارند. مطمئن شوید هم‌راستا با اهداف تعیین‌شده‌ی آزمون تکالیف معناداری برای کاربران درنظر گرفته‌اید.

صریح باشید: صراحت و شفافیت یکی از مؤلفه‌های ضروری تکالیف یا وظایف آزمون شما است. کاربران نباید در ذهنتان سؤالاتی درباره‌ی کاری که باید انجام دهند یا گام‌های بعدی داشته باشند. هر وظیفه یا تکلیف خوب، نه مبهم است و نه جزئی. شما باید روی اهداف اصلی تمرکز و ویژگی‌های مهم سیستمتان را ارزیابی کنید.

از ارائه‌ی دستورالعمل اجتناب کنید: اگر به‌منظور دریافت پاسخ‌های صحیح دستورالعمل کارها را به کاربران ارائه دهید یا آن‌ها را راهنمایی کنید، مرتکب اشتباه دیگری می‌شوید. درواقع، با انجام این کار، آزمونتان را خراب می‌کنید؛ زیرا به‌جای پاسخ‌های واقعی، چیزی دریافت می‌کنید که دوست دارید. نتایجی که از هرگونه سوگیری ناشی شوند، کمکی به ارزیابی کاربردپذیری سیستمتان نمی‌کنند.

به شرکت‌کنندگان فضا بدهید: بخش اصلی آزمون کاربردپذیری سیستم، فراهم‌کردن فضای کافی و مناسب برای کاربران است؛ به‌نحوی‌که آن‌ها در شرایطی مشابه با فضای واقعی، با محصولتان کار کنند. تنها در این فضا می‌توانید خستگی یا ناامیدی یا موفقیت کاربران را مشاهده کنید. فراموش نکنید قصد دارید با استفاده از نتایج این آزمون به بهینه‌سازی و اصلاح محصولتان کمک کنید.

در آزمون‌های کاربردپذیری، می‌توانید از دو نوع پرسشنامه‌ی اصلی استفاده کنید:

۱. پرسشنامه‌های پیش از آزمون: این سؤالات به شما کمک می‌کنند کاربران خود را بهتر درک کنید. تنها با هفت و نهایتا دَه سؤال درباره‌ی سوابق و اطلاعات شخصی کاربران، مانند سن، جنسیت، رشته‌ی تحصیلی و تجربه آن‌ها در کار با محصول شما (تازه‌کار یا متخصص)، می‌توانید داده‌های مهمی درباره‌ی مخاطبانی جمع‌آوری کنید که با محصولتان درتعامل‌اند. به‌یاد داشته باشید این سؤالات باید رابطه‌ی مستقیمی با کاربران و عملکرد وظایف انتخاب‌شده و اهداف آزمون داشته باشند. برای مثال، نمونه‌ای از سؤالات پیش از آزمون را مشاهده می‌کنید:

• چقدر به‌طور آنلاین خرید می‌کنید؟ الف. هرگز؛ ب. یک یا دو بار در سال؛ ج. مرتبا آنلاین خرید می‌کنم (با چه فواصلی؟)

پرسشنامه‌های پس از آزمون: این سؤالات نیز به شما کمک می‌کنند درک بهتری از تجربه‌ای به‌دس آورید که شرکت‌کنندگان در طول آزمون و اجرای تکالیف کسب کرده‌اند. می‌توانید از شرکت‌کنندگان بخواهید درباره‌ی چگونگی و میزان سختی کارشان یا احساس موفقیت و ناکامی این تجربه به شما بازخورد بدهند. بازهم به‌یاد داشته باشید به کاربران فضای کافی باید بدهید تا کاربردپذیری طراحی شما را قضاوت کنند. سؤال زیر، مثال مناسبی برای سؤالات پس از آزمون است:

• از دیدگاه شما کار با این اپلیکیشن چگونه بود؟ الف. استفاده از آن آسان بود؛ ب. کار با آن سخت بود (می‌توانید دلیل آن را توضیح دهید؟)

تمرین و تکرار مطالعات برای مطمئن‌شدن از آماده‌بودن همه‌چیز و نبود مشکلی در طول اجرای آزمون اصلی ضروری است. اجرای آزمون آزمایشی کمک می‌کند زمان لازم برای آزمون اصلی را تخمین بزنید. به‌علاوه، اگر گزینه‌های متعددی برای آزمودن درنظر دارید، آن‌ها را بسته به میزان اهمیت و ارتباطشان با اهداف اصلی اولویت‌بندی می‌کنید. چه افرادی باید در آزمون‌های آزمایشی شرکت کنند؟ یکی از گروه‌های ساده‌ و مؤثر دردسترس سایر اعضای درون شرکت هستند که با سیستمتان آشنایی ندارند. البته، دو نفر دیگر از خارج تیم را نیز به شرکت‌کنندگان می‌توانید اضافه کنید تا کاربردپذیری محصول را از دیدگاه آن‌ها نیز ببینید.

اجرای آزمون آزمایشی به این معنی نیست که دربرابر نتایج به‌دست‌آمده بی‌تفاوت باشید. گاهی اوقات آزمون‌های آزمایشی نیز نکته‌های جالب و غیرمنتظره‌ای پیش روی شما می‌گذارند.

اگر همه‌چیز خوب پیش برود، پس از پایان آزمون کاربردپذیری، زمان جمع‌آوری و مقایسه‌ی یافته‌ها فرامی‌رسد. هیچ روش خاص و واحدی برای تحلیل داده‌ها وجود ندارد. شما می‌توانید با همفکری و توافق تیم، بهترین روش تجزیه‌وتحلیل را انتخاب کنید. به‌عنوان‌ مثال، می‌توانید مشکلات تک‌تک کاربران را جداگانه خلاصه و سپس، مشکلات مشابه را انتخاب کنید.

افزون‌براین، می‌توانید مشکلات را رده‌بندی و بسته به اهمیت یا شدت، درجه‌ی آن‌ها را مشخص کنید. در‌این‌صورت، می‌فهمید اصلاح چه مشکلاتی در اولویت قرار دارد و کدام مشکلات حذف‌شدنی هستند. درهرصورت، به کمک این نتایج ضعف‌های کاربردپذیری اپلیکیشن یا وب‌سایت یا محصول خود را کشف و راه‌حل مفیدی برای رفعشان برنامه‌ریزی می‌کنید.

شایان ذکر است آزمون طراحی UX با آزمون کاربردپذیری متفاوت است و در قسمت‌های پایانی این مجموعه آموزش‌ها، به آن نیز خواهیم پرداخت. هفته‌ی آینده، با بررسی نکات مهم قابلیت دسترسی (Accessibility) درخدمت شما خواهیم بود.