کال سنتر چیست؟؛ وظایف کال سنتر

وقتی برای پیگیری سفارش یا دریافت اطلاعات درباره‌ی برخی از محصولات شرکت تماس می‌گیرید، این کارشناسان مرکز تماس هستند که با خوش‌رویی شما را تا حل مشکل همراهی و تلاش می‌کنند بهترین راه‌حل‌ها را ارائه دهند.

بخش عمده‌ای از مشتریان بر این باورند که خدمات مشتری بر انتخاب‌های آن‌ها بسیار تأثیر می‌گذارد. این مسئله درباره‌ی بسیاری از ما صدق می‌کند و تجربه‌ی بدی که از تماس با شرکت داشته‌ایم، ممکن است ما را برای همیشه از خرید محصولات آن شرکت منصرف کند. به‌همین‌دلیل، مراکز تماس نقش بسیار مهمی در مدیریت ارتباط با مشتریان برعهده دارند و تلاش می‌کنند تا با ارائه‌ی خدماتی باکیفیت و ارتباطی مؤثر، ضمن ایجاد تجربه‌ای مثبت اعتماد آن‌ها را تقویت کنند.

در این مقاله، نقش کال سنتر در ارتباط با مشتریان و وظایف و مسئولیت‌های این واحد را بررسی خواهیم کرد.

کال سنتر یا مرکز تماس تیمی متشکل از متخصصان خدمات مشتری است که به مشتریان اجازه می‌دهند بدون نیاز به حضور در فروشگاه و شعبه یا دفتر با شرکت‌ها تعامل برقرار کنند؛ بنابراین، اگر مشتری سؤال یا شکایتی داشته باشد، این کار را به‌راحتی می‌تواند انجام دهد. همچنین، کال سنتر فقط به تماس‌های تلفنی محدود نمی‌شود و ممکن است از روش‌های دیگری نیز مثل پیام‌های متنی و ایمیل و چت زنده سایت برای ارتباط با مشتری استفاده کند.

بسیاری از این مراکز بر رضایت مشتری تمرکز دارند و برخی نیز ممکن است هدف اصلی را بر جذب مشتریان جدید یا ساده‌سازی پردازش سفارش‌ها و پرداخت معطوف کنند. ازآن‌جاکه مراکز تماس نقش مهمی در ایجاد تجربه‌ای عالی برای مشتری ایفا می‌کنند، همواره باید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند و هنگام تعامل با مشتریان آگاه، صبور و مفید باشند.

اولین مراکز تماس ورودی تجاری در دهه‌ی ۱۹۶۰ پس از تثبیت موقعیت تلفن در دنیای بازاریابی شروع به کار کردند. این امر رسیدگی به تماس‌های دریافتی متعدد و ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان را برای کسب‌وکارها آسان‌تر از همیشه کرد.

جالب است بدانید که زنان خانه‌دار بریتانیا اولین کسانی بودند که ازطریق تکنیک‌های بازاریابی برون‌مرزی مبتنی‌بر تلفن از مراکز تماس استفاده کردند. بااین‌حال، مطبوعات بیرمنگام در بریتانیا اولین کسب‌وکاری بود که از مرکز تماس رسمی ابتدایی استفاده کرد و پس‌از‌آن، راکول اینترنشنال سیستم مرکز تماس اختصاصی خود، توزیع‌کننده تماس خودکار گلکسی را راه‌اندازی کرد.

در ابتدا، اپراتورهای مرکز تماس جداگانه پاسخ‌گوی مشتریان بودند تا اینکه نیاز به مدیریت هم‌زمان بسیاری از تماس‌ها به توسعه‌ی سیستم‌های تبادل تجاری خصوصی و خودکار (PABX) منجر شد. نمایندگان مشتری اکنون می‌توانند با استفاده از چند خط، تعداد زیادی از تماس‌گیرندگان را مدیریت کنند.

نمایندگان مرکز تماس در وهله‌ی اول وظیفه‌ی دریافت تماس‌های ورودی و برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان را به‌عهده دارند. بااین‌حال، در محیط‌های مدرن امروزی وظایف و مسئولیت‌های افراد در بخش کال سنتر ممکن است متنوع‌تر و فراتر از رسیدگی ساده به تماس‌های تلفنی باشد. در‌ادامه، برخی از مسئولیت‌های دقیق نمایندگان مرکز تماس را مرور می‌کنیم.

در مراکز تماس، نمایندگان معمولاً به تماس‌های دریافتی مشتریان پاسخ می‌دهند. بسته به اندازه‌ی مرکز تماس و صنعت و پیچیدگی مسائلی که معمولاً نمایندگان حل می‌کنند، تعداد تماس‌های ورودی متفاوت خواهد بود. همچنین، به‌منظور اطمینان از مکالمات تلفنی مؤثر، نمایندگان مرکز تماس باید طیف وسیعی از مهارت‌های تلفنی قوی از‌جمله مهارت‌های گوش‌دادن فعال‌ و مهارت‌های ارتباط کلامی واضح، توجه به جزئیات و رعایت ادب را داشته باشند.

دریافت و پردازش سفارش‌ها یکی از وظایف اساسی نمایندگان کال سنتر به‌حساب می‌آید. هنگامی‌که مشتری تماس می‌گیرد، نمایندگان در‌صورت نیاز اطلاعات لازم را ارائه می‌دهند و درصورت تصمیم به خرید، برای مشتری سفارش را ثبت می‌کنند. این امر مستلزم آن است که نمایندگان دانش جامعی از شرکت و محصولات داشته باشند. همچنین، این افراد مسئول ردیابی و مدیریت سفارش‌ها، حل مشکلات پرداخت، رسیدگی به مشکلات حمل‌ونقل و مدیریت بازگشت یا بازپرداخت وجه هستند.

اگرچه حل مسئله در اولین تماس سناریوِ ایدئالی به‌نظر می‌رسد، در واقعیت، گاهی نمی‌توان همه‌ی سؤالات مشتری را در تماس اول جواب داد. این موضوع بیشتر درباره‌ی شرکت‌هایی صدق می‌کند که درزمینه‌ی ارائه‌ی محصولات فنی فعالیت می‌کنند. وقتی مشکلات مشتریان به‌سرعت حل‌شدنی نیستند و به بررسی و عیب‌یابی بیشتری نیاز دارند، نمایندگان باید پس از تعامل اولیه، با مشتریان تماس بگیرند و آن‌ها را از پیشرفت کار یا حل مسئله باخبر کنند.

نمایندگان مرکز تماس وظیفه‌ی برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان را نیز برعهده دارند. اهداف این تماس‌ها ممکن است فروش یا بازاریابی تلفنی و نظرسنجی‌ و اطلاع‌رسانی درباره‌ی دریافت سفارش را شامل شود. در برخی از مراکز تماس، این تماس‌ها با کمک انواع مختلفی از شماره‌گیرهای خودکار نیز انجام می‌شوند که می‌توانند کارآیی نماینده و سطح عملکرد و بهره‌وری را بهبود درخورتوجهی بخشند.

اگر مشتری درباره‌ی خرید یا دریافت‌نکردن سفارش خود شکایتی داشته باشد، با کال سنتر تماس می‌گیرد؛ ازاین‌رو، پاسخ‌گویی به مشتریان ناراضی و رسیدگی به شکایت‌های این اشخاص، یکی دیگر از وظایف کارشناسان مرکز تماس به‌شمار می‌رود.

برای اطمینان از رضایت مشتری و ارائه‌ی خدمات استثنایی در برخورد با مشتریان شاکی، نماینده‌ی کال سنتر باید بتواند با مطرح‌کردن سؤالات درست، از دلیل اصلی شکایت آگاه شود و ضمن همدلی با مشتری، راه‌حل مناسب را برای رفع مشکل ارائه دهد. علاوه‌براین، اگر کارشناس مرکز تماس مهارت یا اختیارات لازم را برای پیگیری و حل مسئله نداشته باشد، بهتر است موضوع را با شخص دیگری در میان بگذارد.

یکی از مسئولیت‌های اداری نمایندگان مرکز تماس، بررسی و به‌روزرسانی مداوم پایگاه داده مرکز تماس در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. CRM تمام داده‌های مشتری ازجمله اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، اولویت‌های صورت‌حساب و حمل‌ونقل و تاریخچه‌ی تمام تعاملات قبلی را ذخیره می‌کند. این اطلاعات در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتریان نقش مهمی ایفا می‌کنند. نمایندگان می‌توانند به‌راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته باشند و درصورت لزوم، پس از هر تماس داده‌ها را به‌روز کنند.

کال سنتر اغلب تنها ارتباط مستقیمی است که کسب‌وکارها با مشتریان خود دارند؛ به‌همین‌دلیل، کارشناسان می‌توانند منبعی مهم برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان و ارائه‌ی گزارش به مدیران ارشد باشند. حین صحبت تلفنی با مشتریان، نمایندگان می‌توانند از دیدگاه مشتریان درباره‌ی شرکت و موانع پیش رو و نحوه‌ی بهبود کسب‌وکار برای برآورده‌کردن هرچه بهتر انتظارات درک عمیق‌تری به‌دست آورند.

از دیگر مسئولیت‌های کارشناسان مرکز تماس می‌توان به آموزش نیروهای جدید تیم خدمات مشتری اشاره کرد. برای کارآمدی و بهره‌وری بیشتر این افراد باید درزمینه‌ی خط‌مشی شرکت و محصول یا خدمات سازمان دانش کافی داشته باشند. هنگامی‌که اعضای جدید به تیم وارد می‌شوند، مدیر مرکز تماس و نمایندگان ارشد معمولاً مسئول آموزش و پشتیبانی فنی آن‌ها خواهند بود.