مصاحبه با مدیر خدمات پس از فروش BYD در خصوص خدمات ویژه کارمانیا در ایران

شرکت کارمانیا به عنوان یکی از زیرمجموعه‌های شرکت خودروسازی کرمان خودرو، نزدیک به ۱۲ سال است که به توسعه خطوط تولید و راه‌اندازی خودرو می‌پردازد. با این حال نام این شرکت طی چند سال گذشته با آغاز همکاری مشترک، مونتاژ و فروش خودرو‌های BYD‌ در ایران بیش از گذشته به چشم می‌خورد. 

خدمات پس از فروش نه چندان مناسب، کمبود قطعات یدکی و نبود نیروی متخصص، از جمله بزرگ‌ترین مشکلات برند‌های خودرویی جدید در بازار‌های مختلف جهانی هستند. با این حال کارمانیا با قرار دادن مشتری‌مداری به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی خود، سعی بر ارایه‌ی خدمات پس از فروش متفاوتی نسبت به رقبای خود دارد. در همین راستا زومیت اقدام به مصاحبه با حسین سرمد مدیر خدمات پس از فروش کارمانیا در ایران کرده است تا در کنار آشنایی با برنامه‌های این شرکت برای رفع نیاز‌های کاربران در این بخش، آن دسته از کاربرانی که یکی از محصولات BYD را برای خرید در نظر دارند برخی از پاسخ‌های مورد نظر خود را در خصوص پشتیبانی این خودروها بیابند. در ادامه شما را به مطالعه‌ی این مصاحبه دعوت می‌کنیم.

در حال حاضر چند مرکز خدمات پس از فروش BYD‌ در ایران وجود دارد؟

خدمات پس از فروش با مدیریت جدید از آذرماه ۱۳۹۵ آغاز شد. فعالیت کارمانیا سال اول با ۸ نماینده و ۵۵۰ خودرو در سال ۱۳۹۵ آغاز شد. اما در حال حاضر ۲۵ نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش در کنار ۸ نمایندگی فروش کارمانیا مشغول به کار هستند. برنامه‌ریزی ما راه‌اندازی نمایندگی خدمات پس از فروش در تمام مراکز استان‌ها تا پایان سال جاری شمسی است. 

با عدم وجود نمایندگی خدمات پس از فروش در تمامی مراکز استان‌ها چگونه به مشتریان خود در این شهر‌ها سرویس‌های لازم را ارایه می‌دهید؟

ما کاربران خود حتی در دورترین نقاط کشور را تنها نگذاشته‌ایم و جز اولین شرکت‌های خودرویی در ایران هستیم که طرح سرویس از راه دور (Remote Service)  را راه‌اندازی کرده‌ایم. مشتریان در شهرهای فاقد نمایندگی BYD با ارسال تعدادی از مدارک احراز محل سکونت، تمام قطعات مورد نظر خود را دریافت می‌کنند و پذیرش آن‌ها در تهران ثبت و گارانتی خودرو معتبر می‌شود. بدین ترتیب به جز سرویس اولیه نیازی نیست برای انجام سرویس‌های دوره‌ای خود به تهران مراجعه کنند. 

با توجه به تجربه‌ی تلخ برخی کاربران از نبود خدمات یا قطعات لازم برخی برند‌های خودرو، BYD برای حل این دسته از مشکلات و نگرانی کاربران چه تدابیری را اتخاذ کرده است؟

یکی دیگر از اقدامات ما برای تامین سریع قطعات مورد نیاز کاربران، نگه‌داری تمام قطعات یدکی در انبار مرکزی در شهر کرمان است تا دسترس به قطعات و ارسال آن‌ها به تمام نقاط ایران در کمتر از ۴۸ ساعت انجام شود. 

خدمات نوین دیگری که کارمانیا در اختیار مشتریان خود قرار می‌‌دهد چیست؟

ما خدمات Home Service و امداد را در تهران به صورت آزمایش در ۸ منطقه اجرا کردیم. اکنون تمام مناطق تهران تحت پوشش این سرویس‌های جدید ما است تا کاربران در هر نقطه‌ای به خدمات BYD‌ دسترس داشته باشند. هم‌چنین به زودی تیم امداد همه‌ روزه و حتی در روز‌های تعطیل نیز آماده‌ی خدمت‌رسانی به کاربران خواهد شد. 

با توجه به مشکلات اخیر سیستم‌های بانکی و واردات، کارمانیا برای تامین نیاز‌های کاربران چه تدابیری را اندیشیده است؟

ما تا کنون موارد زیادی از مراجعه و نیاز کاربر به خدمات و قطعات یدکی داشتیم که خوشبختانه تا کنون موفق به انجام خدمات در کمترین زمان برای جلب رضایت مشتریان شده‌ایم. حتی در مواردی به دلیل نایاب بودن قطعه‌ای، با مجوز خاص موفق به تامین قطعه از خط تولید شده‌ایم. 

 ما برنامه‌ی منظمی برای سفارش قطعات با توجه به نیاز‌های بازار خود داریم. اتفاق‌های اخیر و محدود شدن ارز دولتی از یک طرف و سفارش قطعات فقط از طریق حواله‌ی بانکی می‌‌تواند در صورت وقفه و بروز مشکل منجر به تاخیر دو تا سه ماهه در تامین قطعات مورد نیاز شود. امیدواریم مشکلات موجود هر چه سریع‌تر برطرف شوند تا در آینده نارضایتی کاربران ایجاد نشود. 

در صورت عدم تامین قطعه‌ای خاص، برای جلب رضایت مشتری طرح ویژه‌ای مانند خودروی جایگزین در برنامه دارید؟

ما در حال حاضر مشغول برنامه‌ریزی برای تامین خودروی جایگزین برای کاربرانی هستیم که خودروی آن‌ها به دلیل نقص فنی و عدم امکان قطعه‌ی مورد نظر، قابلیت تعمیر ندارد. با این حال تا کنون نیازی به این مورد نداشتیم زیرا تمام قطعات مورد نیاز کاربران را تا حد ممکن و در کمترین زمان با سفارش‌گذاری خاص به سرعت تامین کرده‌ایم. 

چیزی که از خودروهای چینی در ایران دیده شده، کمبود قطعات است که بخشی از آن به علم Supply Chain Management باز‌می‌گردد که خودروسازان چینی نسبت به برند‌های با سابقه‌ی اروپایی کمی ضعیف‌تر هستند. اما ما مذاکرات زیادی کرده‌ایم تا تامین قطعات مورد نیاز را به کمتر از ۱۰ روز برسانیم در حالی که این مولفه برای بسیاری از برند‌های فعال در کشور به ۳۰ روز می‌رسد. 

شرکت کارمانیا برای آموزش نیروهای فنی چه همکاری با BYD انجام داده است تا تمام تکنسین‌های این شرکت خدمات یکسانی را در هر نقطه از ایران ارایه دهند؟

کارمانیا خدمات ویژه‌ای یا VIP را برای برخی کاربران خود تدارک دیده است؟

ما از سال اول خدمات ویژه‌ای ماننده سرویس از راه دور، خدمات Home Service، بازدید‌های رایگان تابستان و زمستانه برای مشتریان خود داریم. اما یکی از طرح‌های جدید و جذاب ما، طرح افزایش بازه‌ی زمان گارانتی است. با توجه به کیفیت بالای خودروهای BYD ما امکان افزایش کیلومتر یا زمان گارانتی را در ازای پرداخت مبلغ خاصی به مشتریان خود ارایه می‌دهیم. 

کارمانیا در ارزیابی سازمان استاندارد کشور چه رتبه‌ای را کسب کرده است؟

سال گذشته کارمانیا مقام دوم رضایت‌مندی مشتریان را در نیم‌سال اول کسب کرد. به گفته‌ی مسئولان و بازرسان سازمان ISQI کارمانیا یکی از منظم‌ترین شرکت‌های این بخش از کشور است. 

هدف اصلی مجموعه کسب رضایت مشتریان است و ما تمام تلاش خود را برای احقاق آن انجام می‌دهیم. 

به عنوان نکته‌ی آخر، چه مولفه‌ای را به عنوان نکته‌ی متمایز‌کننده فعالیت بخش خدمات پس از فروش کارمانیا و ارتباط با مشتریان می‌دانید؟

BYD‌ یکی از برند‌های خوب و باکیفیت چین است. ما به عنوان اولین قدم در تلاش هستیم تفکر محصولات بی‌کیفیت چینی را در ذهن کاربران تغییر دهیم زیرا کیفیت بالای خودروهای BYD برای ما مسجل شده است. اما کیفیت بالا همه مولفه‌های لازم برای کسب رضایت مشتریان نیست. نقطه تمایز مجموعه‌ی کارمانیا ارتباط مستقیم با مشتری است. بسیاری از مشتریان به صورت مستقیم با مدیران مجموعه و بنده در تماس هستند تا بدین ترتیب از بازخورد آن‌ها برای بهبود عملکرد مجموعه استفاده کنیم. هم‌چنین ارتباط مشتریان با مدیران رده‌بالا اعتماد زیادی در آن‌ها ایجاد می‌کند که اکنون عضوی از یک خانواده‌ی بزرگ شده‌اند.