بستنی‌سازهای دردسرساز؛ شکایت ۹۰۰ میلیون دلاری استارتاپی کوچک علیه مک‌دونالد

اگر از هرکسی که تا‌به‌حال تجربه حضور در رستوران‌های مک‌دونالد را داشته نظرش را درباره‌ی دستگاه‌های بستنی‌ساز این رستوران زنجیره‌ای محبوب بپرسید، بی‌شک به شما خواهد گفت که در اکثر مواقع خراب هستند. درواقع، خراب‌بودن تقریباً همیشگی این بستنی‌سازها به یکی از میم‌های مشهور اینترنتی تبدیل شده و این میم‌ها برای نشان‌دادن هرچیز ناامیدکننده‌ای، از فناوری‌های پیشرفته گرفته تا نظام سرمایه‌داری، به‌کار می‌روند. باور نمی‌کنید؟ کافی است عبارت «broken McDonald’s ice cream machine» را در توییتر جست‌وجو کنید تا با هزاران کاربر شاکی از خرابی این بستنی‌سازها رو‌به‌رو شوید.

سال‌ها، استارتاپ کوچکی به نام کیچ (Kytch) تلاش می‌کرد تا دستگاهی را برای حل مشکل خرابی بستنی‌سازهای مک‌دونالد اختراع کند و به رستوران‌ها بفروشد. بااین‌حال، مک‌دونالد از محبوبیت این دستگاه‌ها احساس خطر کرد و کسب‌و‌کار این استارتاپ نوپا را با فرستادن ایمیل به رستوران‌دارها و هشدار استفاده از این دستگاه به ورطه‌ی نابودی کشاند. حالا کیچ به‌دنبال انتقام‌گیری از غول دنیای فست‌فودها است، آن‌هم انتقامی تقریباً یک‌میلیارد‌دلاری.

جرمی اُسالیوان ۳۴ ساله و ملیسا نلسون، شریک ۳۳ ساله‌اش، تنها اعضای استارتاپ نوپای Kytch هستند که بعد از سال‌ها تحقیق روی بستنی‌سازهای مک‌دونالد، متوجه کدی شدند که با اجرای آن امکان دسترسی به منویی مخفی در این دستگاه‌ها فراهم می‌شد.

این کد مخفی که درواقع بستنی‌سازهای مک‌دونالد را هک می‌کند، بدین‌صورت است:‌‌ ابتدا آیکون نان قیفی روی نمایشگر دستگاه دیجیتال بستنی‌ساز تیلور C602 را فشار دهید. سپس، روی دکمه‌های دانه‌برف و میلک‌شیک ضربه بزنید و اعداد روی نمایشگر را به‌ترتیب روی ۵، ۲، ۳ و سپس ۱ تنظیم کنید. درنهایت بعد از فشاردادن ۱۶ دکمه، این منو مخفی ظاهر می‌شود.

به‌گفته‌ی اُسالیوان، تنها با این کد تقلب ۱-۳-۲-۵ می‌توان به قلب و تمام علائم حیاتی بستنی‌ساز مک‌دونالد دسترسی پیدا کرد؛ از تنظیمات غلظت شیر و شکر گرفته تا دمای گلیکولی که در المنت گرمایشی‌اش درجریان است تا معنی بسیاری از پیام‌های خطای نامفهوم آن که تنها برای تعمیرکنندگانش قابل‌فهم است.

اگر تمام کارگران رستوران‌های مک‌دونالد از این منو مخفی آگاه بودند، تا این‌ حد شاهد خرابی بستنی‌سازها و تبدیل آن‌ها به میم‌های اینترنتی نبودیم. دراین‌بین، نکته جالب این است که در دفترچه راهنمای دستگاه‌های بستنی‌ساز دیجیتال تیلور که در بیش از ۱۳ هزار رستوران مک‌دونالد در آمریکا و ده‌هاهزار رستوران دیگر در سراسر جهان نصب شده‌اند و به‌دلیل چندین تصمیم مهندسی سؤال‌برانگیز به‌کاررفته در ساخت آن‌ها اغلب مواقع خراب هستند، هیچ نشانی از این کد مخفی نیست.

داستان کشف این کد نیز بسیار جالب است. اُسالیوان و نلسون ابتدا فقط در نظر داشتند یکی از بستنی‌سازهای تیلور را که از کریگزلیست خریده بودند، طوری دست‌کاری کنند که نیازی به دخالت انسانی نداشته باشد و به‌طور خودکار ماست‌بستنی به مشتری بفروشد.

تلا‌ش‌های این دو درنهایت به ساخت محفظه‌ای بزرگ و یخچال‌مانند مجهز به نمایشگری لمسی و کارت‌خوان انجامید که دور دستگاه تیلور را فرامی‌گرفت و قرار بود در مکان‌های عمومی نصب شود تا رهگذران با فشار دکمه و کشیدن کارت بانکی، ماست‌بستنی خود را از این دستگاه دریافت کنند.

به‌منظور گرفتن مجوز برای این دستگاه که فروبات (Frobot) نام داشت، اُسالیوان و نسلون لازم بود به‌طور منظم دمای ماست را بررسی کنند تا مطمئن شوند دستگاه بستنی‌ساز خودکارشان محصول سالمی را به‌دست مشتری می‌رساند؛ اما مشکل بزرگی وجود داشت: داده‌های مربوط به دما برای آن‌ها دردسترس نبود.

بااین‌حال، برایشان جالب بود که وقتی تعمیرکار تیلور دستگاهشان را بررسی کرد، به‌راحتی به آن داده‌ها دسترسی داشت. این‌جا بود که این دو نوآور جوان متوجه شدند احتمالاً پای کدی مخفی در میان است که شرکت تیلور آن را تنها دراختیار تکنسین‌هایش گذاشته است.

اختراع اول اُسالیوان و نلسون دستگاه کاملاً خودکاری به نام فروبات بود که دور بستنی‌ساز تیلور ساخته شده بود

در همان روزها، اُسالیوان با یکی از آشنایانش در شتاب‌دهنده سخت‌افزاری Hax مستقر در شنژن معروف به «سیلیکون ولی چینی»، تماس گرفت و قرار شد کار روی دستگاه فروبات را آن‌‌جا ادامه دهند. شرکت هکس علاوه‌بر ۱۰۰ هزار دلار سرمایه‌گذاری در پروژه فروبات، مشاوره‌ی اندرو هوانگ، استاد اسطوره‌ای سخت‌افزار و نخستین هک‌کننده ایکس باکس را دراختیار آن‌ها گذاشت.

اُسالیوان و نلسون از آشنایی با هوآنگ به‌عنوان فرصتی طلایی برای دسترسی به داده‌های مخفی بستنی‌ساز تیلور استفاده کردند و از او و تیم هکرهایش پرسیدند آیا می‌توانند این داده‌ها را از دل دستگاه بیرون کشیده و روی رابط کاربری دیگری به‌نمایش بگذارند؟

هوآهنگ و تیمش موفق شدند بستنی‌ساز تیلور را هک کنند؛ البته شرکت تیلور کاملاً از این اتفاق باخبر بود و حتی مشتاقانه مشارکت کرد؛ چراکه ازنظر این شرکت دستگاه فروبات قرار نبود رقیبی برای تیلور باشد؛ بلکه تنها منبع جدیدی برای فروش بیشتر بستنی‌هایش بود. تا سال ۲۰۱۷، دستگاه‌های فروبات بسیار محبوب شدند؛ به‌طوری که یکی از آن‌ها از کافه‌تریای یکی از کارخانه‌های تسلا سر درآورد و شرکت تیلور نیز برخورد دوستانه‌ای با نوآوری اُسالیوان و نلسون کرد.

تا اینکه از‌ گوشه‌وکنار زمزمه‌‌های نارضایتی مشتریانشان به گوش رسید؛ زیرا بستنی‌سازهای تیلور مرتب در حال خراب‌شدن بودند و پیام‌های خطای آن‌ها برای صاحبانشان مفهوم نبود. دستگاهی که قرار بود کاملاً خودکار باشد، حالا برای تعمیر مرتب به حضور نیروی انسانی نیاز داشت و این یعنی پروژه‌ی فروبات رو به شکست بود.

خوشبختانه اُسالیوان و نلسون هنگام همکاری با هوانگ نصف راه را برای دسترسی به داده‌های پنهان این بستنی‌سازهای بدقلق رفته‌ بودند. این دو یک سال روی بخش کامپیوتری فروبات که به داده‌های بستنی‌ساز تیلور دسترسی داشت، کار و قابلیت‌هایی به آن اضافه کردند تا تمام رازهای ممنوعه این دستگاه را برای صاحبانش آشکار کند.

بهار ۲۰۱۹، اُسالیوان و نلسون استارتاپ خود را با نام کیچ (Kytch) از نو راه‌اندازی کردند و این بار به‌جای فروبات، گجتی به مشتریان می‌فروختند که با نصب روی بستنی‌سازهای تیلور و اتصال به شبکه‌ی وای‌فای، شبیه نوعی ابزار شنود داخل دستگاه عمل می‌کرد و با ردیابی و شنود ارتباطات بین اجزای آن،‌ تمام داده‌های پنهان را به رابط کاربری ساده‌ای می‌فرستاد که ازطریق وب یا اپلیکیشن به‌راحتی دردسترس بودند. گجت کیچ در‌ طول زمان این داده‌ها را ثبت می‌کرد و حتی راه‌‌هایی برای حل برخی از مشکلات دستگاه پیشنهاد می‌داد.

کیچ حالا فرشته نجات بستنی‌سازهای مک‌دونالد شده بود؛ اما مک‌دونالد به‌جای خوشحالی از اینکه مشتریانش حالا با تجربه‌ی خوشایندتری رستوران‌های زنجیره‌ای‌اش را ترک می‌کنند، دست به اقداماتی زد تا کسب‌وکار اُسالیوان و نلسون را ورشکسته کند. این سرآغاز شروع جنگ سرد دوساله‌ای بین کیچ و مک‌دونالد بود که تنور آن حالا به‌شدت داغ شده است.

اُسالیوان که سال‌ها روی بستنی‌ساز بیش‌ازحد پیچیده و هزاران خطای آن مطالعه کرده، از این موضوع خشمگین است که چرا شرکت تیلور این بستنی‌سازهای ۱۸ هزار دلاری را به رستوران‌دارهای مک‌دونالد می‌فروشد، بدون اینکه آن‌ها را از سازوکار مخفی‌شان مطلع کند. سؤالی که برای او و نلسون پیش آمد، این بود که چرا اطلاعات و قابلیت‌های به این مهمی پشت منویی پنهان شده‌اند که اکثر افراد چیزی درباره‌اش نمی‌دانند.

دلیل مسئله مذکور شاید این باشد که شرکت تیلور شبکه‌ای از توزیع‌کنندگان تأییدشده دراختیار دارد که سالانه هزاران دلار از رستوران‌‌دارها برای قراردادهای تعمیر و نگه‌داری بستنی‌سازها دریافت می‌کند تا هنگام خراب‌شدن این دستگاه‌ها تعمیرکاران خودشان را بفرستند تا به‌دور از چشم دیگران این کد مخفی را وارد و به منو تنظیمات دسترسی پیدا کنند. حال، چرا مک‌دونالد حاضر شده است اعتبار رستوران‌هایش را با این بستنی‌سازهای خراب مخدوش کند؟

اُسالیوان سیاست مک‌دونالد و شریکش تیلور را این‌طور تشریح می‌کند: به صاحبان رستوران‌های زنجیره‌ای یک دستگاه پیچیده و به‌شدت آسیب‌پذیر بفروش؛ اجازه نده بفهمند چرا این دستگاه مدام در حال خراب‌شدن است؛ از درآمدی که توزیع‌کنندگان بابت تعمیر این دستگاه دریافت می‌کنند، سهمی برای خودت بردار. خود مک‌دونالد نیز بر تمام این فرایندها نظارت دارد و تمام رستوران‌دارها را مجبور می‌کند فقط از بستنی‌ساز‌های تیلور استفاده کنند؛ وگرنه به همکاری‌‌اش را با آن‌ها پایان می‌دهد.

جای تعجب نیست که دستگاه کیچ با سرعت بین رستوران‌دارهای مک‌دونالد محبوب شد؛ به‌طوری‌که تا پاییز ۲۰۲۰، بیش از ۵۰۰ دستگاه به بستنی‌سازهای تیلور نفوذ کردند و قرار بود تا پایان سال، ۵۰۰ دستگاه دیگر نیز به فهرست اضافه شود. باوجوداین، امپراتوری بستنی که این دو به مصافش رفته بودند، خودش را برای حمله آماده کرده بود.

بستنی‌ساز همیشه خراب تیلور در بیش از ۱۳ هزار رستوران مک‌دونالد در آمریکا و ده‌هاهزار رستوران دیگر در سراسر جهان نصب شده‌ است

تنها دو روز بعد از عرضه‌ی کیچ در آوریل ۲۰۱۹، اُسالیوان و نلسون متوجه شدند یکی از مدیران اجرایی تیلور برای خرید این دستگاه سفارش داده است. آن دو با تیلور تماس گرفتند و دلیل این کار را پرسیدند؛ اما وقتی جوابی نگرفتند، این سفارش را لغو کردند. چند ماه بعد، سفارش‌های مشکوک دیگری برای خرید کیچ ثبت شد که به‌جای آدرس رستوران‌، آدرس خانه را در آن‌ها ثبت شده بود.

یکی از این آدرس‌ها به یکی از کارمندان شرکت خصوصی بازرسی تعلق داشت. این‌جا بود که اُسالیوان و نلسون احتمال دادند تیلور گروهی از بازرسان خصوصی را استخدام کرده تا با نام‌های مستعار دستگاه کیچ را بخرند. در همان روزها، تیلور در نامه‌ای به اُسالیوان و نلسون گفت دیگر اجازه‌ ندارند از نام تجاری تیلور برای معرفی فروبات در نمایشگاه‌های صنایع غذایی استفاده کنند.

تا اینکه در فوریه ۲۰۲۰، فردی به نام تایلر گمبل، مدیر تیم تجهیزات شورای رهبری تأمین و یکی از گروه‌های مهم فرنچایز مک‌دونالد، چند دستگاه کیچ سفارش داد و گفت می‌خواهد از آن‌ها در ده باب از رستوران‌هایش استفاده کند. اُسالیوان و نلسون به‌شدت به هیجان آمده بودند و چهار دستگاه کیچ را برای گمبل فرستادند؛ چراکه این می‌توانست سکوی پرتابی برای برند شدن نام کیچ باشد.

بااین‌حال، گمبل پای تلفن به آن‌ها هشدار داد که قابلیت کیچ به هک‌کردن منو مخفی تیلور ممکن است خشم این شرکت را برانگیزد. زمانی که تایلر در انجمن رستوران‌دارهای مک‌دونالد از مزیت‌های کیچ صحبت کرد، به‌نظر می‌رسید بالاخره تلاش‌های اُسالیوان و نلسون به‌ثمر رسیده و چیزی نمانده است تا هر رستوران مک‌دونالد در آمریکا از کیچ استفاده کند.

چند ماه بعد، ماجرا به‌سمت کاملاً متفاوتی کشیده شد. فروشنده‌ی کیچ به اُسالیوان و نلسون ایمیلی را فوروارد کرد که ظاهراً مک‌دونالد به هریک از رستوران‌هایش فرستاده بود. مک‌دونالد در این ایمیل هشدار داده بود که دستگاه‌های کیچ «اطلاعات محرمانه»‌ بستنی‌سازهای تیلور را فاش می‌کنند و نصب آن‌ها گارانتی تیلور را باطل می‌کند. همچنین، رستوران‌دارها را از خطرها احتمالی کیچ ترسانده و گفته بود ممکن است باعث واردشدن «آسیب‌های جسمی جدی» به کارکنان هنگام تمیز و تعمیر کردن بستنی‌سازها شوند؛ ادعایی که اُسالیوان و نلسون آن را دروغ و افترا می‌دانند و حتی رستوران‌دارانی که از کیچ استفاده کرده‌اند، می‌گویند خطرناک‌بودن این دستگاه بسیار بعید و حتی غیرممکن است.

جالب آنکه درست روز بعد، مک‌دونالد ایمیل دیگری به رستوران‌دارها فرستاد که در آن، دستگاه جدید تیلور معرفی شده بود و عملاً همان کار کیچ را انجام می‌دهد. مک‌دونالد از آن‌ها خواسته بود این دستگاه را جایگزین کیچ کنند؛ در‌حالی‌که گجت تیلور هنوز با پذیرش عمومی روبه‌رو نشده و فقط در چند جا به‌طور آزمایشی به‌کار رفته بود. بعد از این ماجرا، صدها سفارش دستگاه کیچ در مدت چند ماه لغو شد و پیش‌بینی‌های فروش این استارتاپ بر باد رفت. تنها فروشنده‌ی آن‌ها نیز بعد از مدتی استعفا داد. اُسالیوان و نلسون به این نتیجه رسیدند که تیلور و مک‌دونالد بالاخره توانسته بودند به یکی از دستگاه‌های کیچ دسترسی پیدا کنند؛ اما چگونه؟

کیچ تمام مشتریانش را به امضای قراردادی مجبور می‌کند که آن‌ها را از دراختیار قراردادن این گجت به افراد دیگر منع می‌کند. یعنی کدام مشتری این قرارداد را نقض کرده و گجت کیچ را دراختیار شرکت تیلور گذاشته بود تا احتمالاً با مهندسی معکوس مشابه آن را بسازد؟ انگشت اتهام به‌سمت تایلر گمبل بود. به‌باور اُسالیوان و نلسون، درست همان وقتی که گمبل روی صحنه در حال تعریف از مزیت‌های کیج برای همکارانش بود، به شرکت تیلور داشت کمک می‌کرد تا استارتاپ آن‌ها را ورشکسته کند.

در پاسخ به اقدام مک‌دونالد، کیچ می ۲۰۲۱ شکایتی تنظیم و در آن، عنوان کرد که شرکت تیلور اسرار تجاری آن‌ها را دزدیده و تایلر گمبل نیز با گذاشتن دستگاه کیچ دراختیار تیلور، مفاد قراردادش با کیچ را نقض کرده است.

به‌‌گفته‌ی ملیسا نلسون، ایمیل‌های مک‌دونالد فقط به خراب باقی‌ماندن بستنی‌سازهای تیلور در سراسر جهان منجر نشد؛‌ بلکه این ایمیل‌ها درست زمانی که کیچ شروع به پیشرفت کرده بود، جلو فروش در حال رشد این استارتاپ را گرفتند. ملیسا نلسون افزود:

آن‌ها نام ما را لکه‌دار کردند و مشتریان ما را ترساندند و کسب‌وکار ما را بر هم زدند. این ایمیل‌ها ضدرقابتی بودند و درباره‌ی محصولی که می‌گفتند عرضه خواهد شد، دروغ گفتند. مک دونالد دلایل زیادی داشت که بداند کیچ امن و بی‌خطر است و هیچ مشکلی ندارد. آن‌طورکه آن‌ها ادعا می‌کردند، کیچ خطرناک نبود؛ به‌همین‌دلیل، از آن‌ها شکایت می‌کنیم.

نلسون و اُسالیوان در شکایت خود به این موضوع نیز اشاره کرده‌اند که تیلور دستگاه جدید خود را با مهندسی معکوس گجت کیچ و کپی‌کردن ویژگی‌های آن ساخته است. با‌این‌حال، بنیان‌گذاران کیچ گفته‌اند که قصد دارند از مدارکی که علیه تیلور به گ‌دست آورده‌اند، برای تنظیم شکایت علیه خود مک‌دونالد استفاده کنند؛ چراکه ۸۰۰ صفحه‌ای که کیچ تاکنون از ایمیل‌های درون‌سازمانی تیلور و ارائه‌هایش به‌دست آورده، نشان می‌دهد عاملی که پشت مطالعه و توسعه‌‌ی دستگاهی مشابه کیچ در سال ۲۰۲۰ بود، خود مک‌دونالد بود نه شرکت تیلور.

اُسالیوان در این شکایت مطرح کرده است در ایمیلی که به یکی از رستوران‌دارهای مک‌دونالد فرستاده بوده و بعداً با خود مک‌دونالد به‌اشتراک گذاشته شده است، به تمام نکاتی اشاره کرده است که بی‌خطربودن دستگاه کیچ را اثبات می‌کردند. درواقع، مک‌دونالد با علم کامل به امن‌بودن کیچ، به دروغ درباره خطرناک‌بودن آن در ایمیل‌هایش هشدار داده بوده است.

دستگاه کیچ برای نصب داخل بستنی‌ساز تیلور طراحی شده تا داده‌های آن را ازطریق وای‌فای به رابط وب یا اپلیکیشن بفرستد

کیچ قصد داشت گجت هک‌کننده بستنی‌سازهای تیلورش اولین محصول از مجموعه‌ی بزرگی از محصولاتی باشد که می‌خواستند برای لوازم آشپزخانه متصل به اینترنت تولید کنند؛ برنامه‌ای که با هشدارهای بی‌اساس مک‌دونالد به سرانجام نرسید. درواقع، شکایت ۹۰۰ میلیون دلاری کیچ علیه مک‌دونالد معادل ارزشی است که بنیان‌گذاران کیچ می‌گویند اگر به‌دلیل اقدامات مک‌دونالد نبود، این استارتاپ درنهایت به آن دست پیدا می‌کرد.

کیچ این‌طور استدلال کرده است که تیلور از خراب نگه‌داشتن بستنی‌سازهای خود سود زیادی به جیب می‌زند؛ چراکه قراردادهای تعمیر و نگه‌داری این دستگاه‌ها یک‌چهارم درآمد این شرکت در سال ۲۰۱۸ را تشکیل می‌داد. نلسون و اُسالیوان مطمئن نیستند که این روند چه سودی برای خود مک‌دونالد دارد؛ اما دلیل مک‌دونالد از خراب نگه‌داشتن بستنی‌سازهایش هرچه باشد، کیچ امیدوار است جواب این سؤال از پرونده‌هایی مشخص شود که در شکایتشان علیه مک‌دونالد تنظیم‌ کرده‌اند.

شرکت‌های بسیاری تلاش کرد‌ه‌اند جلو جنبش‌های حق تعمیر مشتریان خود را به هر نحو ممکن بگیرند؛ از تلاش‌های تولیدکننده ماشین‌آلات کشاورزی «جان دیر» برای جلوگیری از دسترسی کشاورزان به نرم‌افزارهای تراکتورهایشان گرفته تا تلاش‌های اپل برای محدودکردن تعداد افرادی که می‌توانند آیفون را تعمیر کنند. بااین‌حال، تعداد بسیار کمی از این محصولات به‌اندازه‌ی بستنی‌سازهای مک‌دونالد به تعمیر نیاز دارند.

صرف‌نظر از اینکه درگیری حقوقی بین کیچ و مک‌دونالد چگونه پیش رود، اندرو هوانگ که هنوز در استارتاپ کیچ سرمایه‌گذاری کوچکی کرده، بر این باور است که تلاش‌های مک‌دونالد و تیلور برای نابودکردن کیچ حاک از ترس آن‌ها و این حقیقت است که کیچ برای آن‌ها تهدید بزرگی بوده است.

خود نلسون و اُسالیوان نیز به‌خوبی می‌دانند شکایت آن‌ها هیچ تضمینی برای حفاظت کیچ دربرابر تلاش‌های مک‌دونالد و تیلور به نابودی آن نخواهد داشت. گاهی اوقات، اُسالیوان به کم‌ارزش‌بودن نبرد سخت و طولانی استارتاپ کوچکش علیه امپراتوری بزرگی، آن‌هم بر سر چیز بی‌اهمیتی چون بستنی اذعان دارد. باوجوداین، گاهی داستان کیچ برای به‌دست‌آوردن حق تعمیر را در حدواندازه‌ی تلاشی شجاعانه برای اصلاحِ بخشی از زیر‌ساخت جهانی بزرگ می‌کند؛ تلاشی که نه به‌دست نقص ماشینی، بلکه به‌دست افرادی که این ماشین را کنترل می‌کنند، شکست خورده است و برخی از آن‌ها ترجیح می‌دهند این ماشین همچنان از کار افتاده باقی بماند.

اُسالیوان با لحن تلخی می‌گوید: «یک سمت داستان، دستگاه بستنی‌ساز است و سمت دیگر دستگاهی پشت این دستگاه است.» کیچ شاید توانسته باشد به کد مخفی دستگاه اول دسترسی پیدا کند؛ اما دستگاه دوم که همان غول دنیای فست‌فود است،‌ همچنان برای استارتاپ‌های کوچکی چون کیچ دور از دسترس است.