آموزش: مدیریت مسائل و موانع پروژه

در دوران سیکل حیات یک پروژه، همیشه احتمال وقوع مشکلات و مسائل غیر منتظره وجود دارد و اگر مدیر پروژه خود را برای رویارویی و رفع آن‌ها آماده نکرده باشد، این مسائل می‌توانند تأثیرات نامطلوب و گمراه‌کننده‌ای در نتیجه‌ی پایانی پروژه داشته باشند.

وقایع مسئله‌ساز (issues)، رخدادهای مشکل‌آفرینی هستند که برای رفع آن‌ها باید از راهکارهای خارج از پروژه استفاده کرد. ازآنجاکه این مسائل غالبا به‌صورت پیش‌بینی‌نشده و غیره منتظره رخ می‌دهند، بهتر است پیش از آنکه پروژه‌ی خود را شروع کنید، یک پروسه‌ی اصلاح مسئله در نظر بگیرید تا ریسک آسیب‌های احتمالی را به حداقل برسانید و مطمئن شوید که برنامه‌های شما، طبق روند اصلی ادامه پیدا می‌کند.

وقایع مسئله‌ساز و ریسک‌های پروژه، دقیقه معادل و یکسان نیستند؛ هرچند ماهیت هر دو گروه تا حدی ناشناخته باقی می‌ماند. وقتی از ریسک صحبت می‌کنیم، در مورد خطرات پیش رو، یک ایده‌ی کلی در ذهن دارید. ولی مسائل، قابل پیش‌بینی نیستند و احتمال برخورد کردن با آن‌ها در هرزمانی وجود دارد. برای مثال، پیدا نکردن کارکنان واجد شرایط، یک ریسک قابل پیش‌بینی است؛ ولی اگر اواسط کار، یکی از اعضای تیم به خاطر تصادف رانندگی سه هفته در بیمارستان بستری شود، این مشکل یک مسئله‌ی پیش‌بینی‌نشده به شمار می‌رود.

قبل از شروع هر پروژه، باید ریسک‌های موجود را بررسی کنید. نمودار احتمالات ریسک/تأثیر، چهارچوبی مفید و کاربردی برای اولویت‌بندی ریسک‌های شما است. در مرحله‌ی بعد می‌توانید با راهکارهای از پیش طراحی‌شده، این ریسک‌ها را مدیریت کنید. اما وقتی در مورد وقایع مسئله‌ساز صحبت می‌کنیم، باید تا زمان روی دادن این مشکلات صبر کنیم. بنابراین مدیریت مسئله، یک پروسه‌ی برنامه‌ریزی‌شده برای مقابله با یک رویداد مشکل‌آفرین غیر منتظره است.

• نکته: اگر پیش از شروع پروژه، ریسک‌ها را شناسایی نکنید و برای کاهش اثرات و صدمات آن‌ها برنامه‌ریزی نداشته باشید، ممکن است در آینده این ریسک‌ها به موانع و مسائل غیر منتظره تبدیل شوند. پس بهتر است قبل از هر چیز به فکر شناسایی و درک ریسک‌های پروژه باشید. پروژه‌های قبلی را بررسی کنید و از تجربیات تیم بهره بگیرید. به‌این‌ترتیب باگذشت زمان به موانع و مسائل کمتری برخورد می‌کنید.

یکی از گام‌های ضروری هر پروژه، مستندسازی لیست مسائل در حال وقوع یا پیش رو است. همه‌ی مسائل، اعم از مشکلات، شکاف‌ها، عدم انطباق یا ناسازگاری‌ها و درگیری‌ها، در زمان وقوع باید ثبت شوند. زمانی که شما یک مسئله را مستند می‌کنید، درواقع ابزاری برای گزارش اتفاقاتی که در طول مسیر پروژه رخ می‌دهند فراهم می‌کنید. این سند ثابت می‌کند که چه مسائل و موانعی در چه زمانی رخ‌ داده است، چگونه این مسائل شناسایی‌ شده‌اند و چه اقداماتی برای رفع سریع و مؤثر آن‌ها صورت گرفته است. بدون یک پروسه‌ی تعریف‌شده، خطر این مسائل را نادیده می‌گیرید (یا آن‌ها را به‌اندازه‌ی کافی جدی نمی‌گیرید) تا زمانی که برای حل موفقیت‌آمیز آن‌ها دیر شده باشد.

مستندسازی مسائل، برای شما این امکان را فراهم می‌کند که:

• یک روش ایمن و قابل‌ اعتماد برای برخورد با مسئله به تیمتان ارائه کنید
• به هر یک از اعضای تیم مسئولیت خاصی محول کنید و پیشرفت او را بسنجید
• راحت‌تر مسائل را اولویت‌بندی و آنالیز کنید
• راه‌ حل‌هایی را که در پیش می‌گیرید، به‌عنوان منبعی برای پروژه‌های آینده مستند کنید
• روی وضعیت و سلامت کلی پروژه نظارت داشته باشید

شما می‌توانید مستندسازی مسئله را شخصاً و با ایجاد صفحه گسترده یا پایگاه داده، انجام دهید. در غیر این صورت از نرم‌افزارهای مدیریتی کمک بگیرید. الگوهای رایگان قابل دانلود نیز می‌توانند کار شما را تسهیل کنند.

بااین‌حال در نظر داشته باشید که موفقیت پروسه‌ی مدیریت مسئله، بیش از آنکه به مکانیسم خاص انتخابی شما بستگی داشته باشد، به نوع اطلاعاتی بستگی دارد که آن‌ها را دنبال می‌کنید و مورد استفاده قرار می‌دهید.

بهتر است اطلاعات زیر را در پروسه‌ی مستندسازی مسائل لحاظ کنید:

مسائلی را که احتمالاً با آن‌ها برخورد می‌کنید گروه‌بندی کنید. این امر به شما کمک می‌کند راحت‌تر مراحل پیشرفت را پیگیری و افراد مناسب را به‌عنوان مسئول هر گروه انتخاب کنید. به‌عنوان‌ مثال می‌توانید پیش آمدها را در یکی از این گروه‌ها جای دهید:

• فنی: داده‌های مرتبط با مشکلات تکنولوژیکی پروژه
• پروسه‌ی تجاری: داده‌های مرتبط با طراحی پروژه
• مدیریت تغییر: داده‌های مرتبط با تغییرات کسب‌وکار، مشتری یا محیط‌ زیست
• منابع: داده‌های مربوط به مشکلات تجهیزات، مواد و منابع یا کارمندان
• شخص ثالث: داده‌های مسائل مربوط به فروشندگان، تأمین‌کنندگان یا یکی دیگر از طرفین خارجی

ثبت کنید که چه کسی این مسئله را شناسایی کرده است.

زمان تشخیص مسئله را درج کنید.

جزئیات بیشتری از آنچه رخ‌ داده است توضیح دهید و تأثیرات بالقوه‌ی آن‌ها را ذکر کنید. اگر یک مسئله حل‌نشده باقی ماند، بنویسید کدام قسمت از پروژه را تحت تأثیر قرار داده است.

مشخص کنید که هر مسئله، از چه درجه اولویتی برخوردار است. به‌عنوان‌ مثال:

• اولویت بالا: یک مسئله حیاتی که تأثیر زیادی در موفقیت پروژه دارد و عدم رفع آن ممکن است پروژه را به‌طور کامل متوقف کند.
• اولویت متوسط: موضوعی که تأثیر قابل‌ ملاحظه‌ای خواهد داشت، اما پروژه را متوقف نمی‌کند.
• اولویت پایین: مسئله‌ای که روی فعالیت‌های مسیر اصلی پروژه تأثیر نمی‌گذارد و احتمالاً اگر تا حدی به آن رسیدگی کنید، تأثیر زیادی روی پروژه نخواهد گذاشت.

مشخص کنید چه کسی مسئولیت حل این مسئله را به عهده دارد؛ این شخص خودش راه‌ حلی برای رفع مانع موجود پیدا کرده باشد یا نه؛ درهرصورت او مسئول پیگیری موضوع و تطبیق آن با اولویت‌بندی موجود است.

یک ضرب‌الاجل مشخص برای حل این مسئله تعیین کنید.

• نکته: اگر تاریخ و مهلتی که برای حل مسئله تعیین کرده‌اید، تغییر یافت؛ باید هر دو تاریخ قدیم و جدید را ثبت کنید. این امر به شما کمک می‌کند مسائل مختلفی را که مدت‌ها در اسناد آرشیو شده‌اند، پیش روی خود داشته باشید. همه‌ی تاریخ‌ها و مسائل را مورد بازبینی قرار دهید و هرکدام را که دیگر مهم نیستند، از لیست حذف کنید.

پیشرفت فرآیند حل مسئله را با برچسب‌های روشن و واضح، مشخص کنید و در هر مرحله وضعیت کلی مسئله را شرح دهید. برای مثال، می‌توانید وضعیت فعلی فرآیند را در یکی از این گروه‌ها جای دهید:

• باز: مسئله شناسایی‌ شده اما هنوز هیچ اقدامی برای رفع آن صورت نگرفته است.
• تحقیق: مسئله و راه‌ حل‌های احتمالی مورد بررسی قرارگرفته است.
• اجرا و پیاده‌سازی: فرایند حل مسئله در حال اجرا است.
• انتصاب و واگذاری: این مسئله با مدیریت پروژه یا کمیته‌ی رهبری مطرح‌ شده است و آن‌ها در حال بررسی و تصویب راه‌ حلی هستند که پیشنهاد داده‌اید.
• حل‌شده: راه‌ حل مصوب اجرا شده و مسئله کاملاً به اتمام رسیده است.

نکته: می‌توانید در زمان گزارش دهی هر مرحله، از رنگ‌های چراغ‌راهنما استفاده کنید. به‌این‌ترتیب مسئولین به‌راحتی متوجه می‌شوند که مسئله تا چه حد تحت کنترل قرار دارد:

• چراغ‌قرمز به این معنی است که تا وقتی مسئله حل‌ نشده، نمی‌توان پروژه را ادامه داد.
• چراغ زرد: راه‌ حل در دست اجرا است و به‌زودی می‌توانید پروژه را از سر بگیرید.
• چراغ سبز: راه‌ حل موفقیت‌آمیز بوده است و دیگر مشکلی وجود ندارد.

وضعیت مسئله را شرح دهید و کارهایی را که برای یافتن و اجرای یک راه‌ حل مؤثر انجام داده‌اید، ذکر کنید. به‌علاوه تاریخ تمام مراحل و اقدامات را مشخص کنید. به‌عنوان‌ مثال:

۵ فروردین: مسئولیت این مسئله به آقای الف سپرده شد.

۷ فروردین: شناسایی منشأ مسئله آغاز شد.

۸ فروردین: راه‌ حل مؤثری پیشنهاد شد که برای تصویب به کمیته‌ی رهبری ارسال شد.

۱۰ فروردین: تأییدیه راه‌ حل ابلاغ شد و اجرای آن به آقای ب سپرده شد.

۱۴ فروردین: راه‌ حل موفقیت‌آمیز بود. مسئله کاملاً حل شد.

به‌صورت اجمالی کارهایی که برای حل این مسئله انجام‌ گرفته است، بیان کنید.

به اسنادی که طی فرایند حل مسئله تهیه‌ کرده‌اید، ضمیمه‌ی مکملی اضافه کنید که در آن پروسه‌ی جاری را قالب‌بندی کرده‌اید. به‌این‌ترتیب اعضای تیم یاد می‌گیرند زمانی که مسئله‌ای شناسایی و مستند شد، باید چه‌ کاری انجام دهند. این چهارچوب باید به سؤالات زیر پاسخ دهد:

• چگونه فردی را به‌عنوان مسئول حل مسئله تعیین می‌کنید؟  به‌عنوان‌ مثال، آیا فردی وجود دارد که تمام مسائل فنی را مدیریت کند؟ آیا شخصی مشکلات مربوط به فروشندگان را اداره می‌کند؟
• چگونه متوجه می‌شوید که باید یک مسئله را به مدیریت یا کمیته‌ی رهبری ارجاع دهید؟ ممکن است بخواهید ماتریسی طراحی کنید که در آن تأثیرات بالقوه‌ی مسائل مرتبط با کسب‌وکار در تقابل با  پیچیدگی‌های مسئله نشان داده شوند. این امر به شما کمک می‌کند اولویت مسائل را تشخیص دهید و موارد مهم را به مقامات بالا ارجاع کنید.
• چه ضوابط و معیارهایی اولویت وضعیت را تعیین کرده‌اند؟
• چه کسی تاریخ و مهلت حل نهایی مسئله را مشخص کرده است؟
• چگونه می‌توان مسائل را میان اعضای تیم مطرح کرد؟ آیا جلسات منظمی برگزار می‌کنید تا خبرها را به آن‌ها اطلاع دهید یا از ایمیل استفاده می‌کنید.
• اگر وقایع مسئله‌ساز متعددی طی یک پروژه رخ دهد، چگونه آن‌ها را شناسایی می‌کنید؟ بهتر است مسائل را به شیوه‌ای شماره‌گذاری کنید که به‌راحتی بتوان آن‌ها را از هم تشخیص داد و هنگامی‌که در جلسات تیم، میزان پیشرفت هرکدام مطرح می‌شود، همه‌ی اعضا دقیقاً بفهمند چه موضوعی مورد بحث قرارگرفته است.
• اگر در ترتیب مراحل فرایند تغییر به وجود بیاید، اولویت‌ها چه تغییری پیدا می‌کنند؟
• اگر راه‌ حل پیشنهادی به بودجه نیاز داشته باشد، چه کسی مسئولیت این بودجه را به عهده خواهد داشت؟

یکی از چالش‌های اصلی مدیریت مسئله این است که هر چه سریع‌تر موانع را برطرف کنید (بدون اینکه تأثیر مخربی روی نتایج پروژه داشته باشند) و کار را ادامه دهید. چارچوب فوق، ساختاری فراهم می‌کند که در هنگام وقوع مسئله‌های مشابه، تصمیم‌گیری‌های سریع و مؤثری داشته باشید. به یاد داشته باشید که در طراحی این چارچوب، نیازهای تیم را لحاظ کنید.

اطمینان حاصل کنید که در گزارش نهایی بررسی موضوع، همه‌ی جزئیات راهکار مسائل را پوشش داده‌اید. اینجا نقطه‌ای است که شما درس‌های مهمی برای پروژه‌های آینده می‌آموزید. تجربه و یادگیری بیشتر شما، به این معنی است که برای پروژه‌های آتی آماده‌ترید. برخی از این مسائل ممکن است در پروژه‌های دیگر هم رخ دهند، بنابراین ثبت و مستندسازی همه‌ی مراحل، به شما کمک می‌کند مسئله‌های مشکل‌آفرین بعدی را راحت‌تر شناسایی کنید و با موفقیت از آن‌ها رد شوید. سایر مسائل، احتمالاً بخشی از الگوی یک ریسک هستند که شما باید با بررسی و ارزیابی ریسک‌های اولیه، از وقوع آن‌ها پیشگیری کنید.