چگونه کالای غیراصل خریداری‌شده از دیجی‌کالا را مرجوع و آن‌ را گزارش کنیم؟

فروشگاه دیجی‌کالا به‌ فروشندگان این امکان را می‌دهد تا محصولاتشان را از‌ طریق این پلتفرم‌ به‌فروش برسانند؛ اما فروشندگان ابتدا باید اصل بودن یا نبودن کالای خود را مشخص کنند. دیجی‌کالا برای تشخیص دقیق‌تر این موضوع ابزارهای نظارتی را به‌کار می‌گیرد تا اگر مغایرتی با آنچه فروشندگان اعلام کرده‌اند مشاهده شد، از فروش کالاهای غیراصل با نشان اصل جلوگیری شود.

بااین‌حال شرایط حاکم، بازار را مستعد تجارت کالاهای غیراصل فراوانی کرده و این احتمال وجود دارد کالایی که با نشان اصل فروخته‌شده، تقلبی باشد. لذا اهمیت دارد بعد از دریافت کالا آن‌ را به‌طور دقیق و با استفاده از برخی از روش‌ها که تعدادی از آن‌ها را مقاله‌ی چگونگی تشخیص اصل یا غیراصل بودن کالای خریداری‌شده از دیجی‌کالا گوشزد کردیم، مورد بررسی قرار دهید.

اما اگر بعد از بررسی‌های لازم متوجه شدید کالایی که دریافت کرده‌اید تقلبی است، باید در اسرع وقت آن‌ را مرجوع کرده و به دیجی‌کالا گزارش کنید. در ادامه با ما همراه باشید تا گام‌به‌گام با مراحل مرجوع و روش‌هایی که می‌توانید مسئولان دیجی‌کالا را در جریان اصل نبودن کالایی قرار دهید، آشنا شوید.

به‌طور کلی، پس از خرید هر کالایی از دیجی‌کالا، به شما هفت روز مهلت بازگشت کالا داده می‌شود و در این مدت شما می‌توانید کالای خود را به‌هر دلیلی مرجوع کنید. اگر کالای غیراصل دریافت کرده‌اید می‌توانید درخواست مرجوعی خود را از ناحیه‌ی کاربری ثبت کنید؛ برای این کار می‌توانید به چند روش عمل کنید.

• وب‌سایت دیجی‌کالا

۱. وارد حساب کاربری خود شده و مطابق تصویر از منوی بالا وارد بخش سفارش‌ها شوید.

۲. در بخش سفارش‌ها روی تحویل‌شده کلیک کرده و سفارشی را که کالای غیراصل از ‌طریق آن به‌دست شما رسیده است، انتخاب کنید.

۳. روی ثبت درخواست مرجوعی کلیک کنید.

۴. کالایی که قصد مرجوع‌ کردن آن را دارید از لیست انتخاب کرده و روی ادامه کلیک کنید.

۵. در این صفحه اگر از آن کالا چند عدد خریداری کرده‌اید، تعداد آن‌ را به هر عدد از آن که تقلبی است تغییر دهید و علت مرجوعی را کالای غیراصل دریافت کرده‌ام تغییر دهید، در ادامه دلایل خود مبنی بر اصل‌ نبودن کالا را به‌طور کامل شرح داده و تصویر یا سند دال بر این موضوع را ارسال کنید.

۶. در این مرحله، اگر سفارش خود را با پیک دریافت کرده‌اید، آدرسی که پیک مرسوله را به‌دست شما رسانده انتخاب کرده و ساعت و روزی که مایل هستید پیک به آدرس شما مراجعه کرده و کالا را دریافت کند، انتخاب کنید. در غیر این‌ صورت ارسال با تیپاکس یا پست را انتخاب کرده و درخواست خود را ثبت کنید. توجه داشته باشید که باید منتظر پیامک تأیید مانده و تا قبل از آن اقدامی برای ارسال مرسوله با پست یا تیپاکس نکنید.

• اپلیکیشن دیجی‌کالا

از منوی پایین صفحه وارد بخش دیجی‌کالای من شوید. در صفحه‌ی بعدی از بخش سفارش‌های من، تحویل شده را انتخاب کرده سپس سفارشی را که کالای غیراصل از‌ طریق آن به‌دست شما رسیده است، انتخاب کنید. ازطریق منوی بالای صفحه، درخواست مرجوعی کلی یا جزئی را انتخاب کرده و ادامه‌ی مراحل را از شماره‌ی ۴ در بالا دنبال کنید.

پس‌ از دریافت کالا توسط دیجی‌کالا، معادل مبلغ کالا به خریدار پرداخت خواهد شد.

تشخیص اصل نبودن یک کالا گاهی اوقات امری دشوار است و پس از استفاده‌ی طولانی مدت از یک کالا مشخص می‌شود. از این‌ رو مهلت هفت روزه برای تست یک کالایی که بعداً مشخص می‌شود که تقلبی بوده، تضییع حقوق خریدار شمرده می‌شود. بدین منظور فروشگاه مذکور پس از پیگیری‌های زومیت، مدت زمان مرجوع کالای تقلبی را به ۹۰ روز افزایش داد.

اما فعلاً امکان ثبت درخواست از ‌طریق ناحیه‌ی کاربری با ذکر این دلیل وجود ندارد. بدین منظور شما باید از‌ طریق فرم تماس با کارشناسان دیجی‌کالا ارتباط کرده و با ارائه‌ی سند و مدرک، این موضوع را با کارشناسان در‌ میان بگذارید. برای پیگیری می‌توانید به این لینک وارد شده و در ادامه به‌ چند روش وارد عمل شوید:

• فرم تماس: در فرمی که پیش‌روی شما قرار گرفته است، مطابق تصویر زیر، موضوع را خدمات پس از فروش انتخاب کرده و در ادامه مشخصات فردی از جمله نام‌ و نام‌خانوادگی، ایمیل و شماره تماس را وارد کنید. سپس شماره سفارش را وارد کرده و در قسمت متن پیام، دلایل خود مبنی بر اصل‌ نبودن کالا را مطرح کنید. بهتر است شواهد خود را با استفاده از گزینه‌ی افزودن عکس یا ویدئو تکمیل‌ کنید. در نهایت روی گزینه‌ی ثبت و ارسال کلیک کنید.

• تماس تلفنی: با شماره‌ی ۶۱۹۳۰۰۰۰-۰۲۱ تماس گرفته، ابتدا شماره‌ی ۱ و سپس شماره‌ی ۳ را وارد کنید تا به واحد خدمات پس‌از فروش متصل شوید، در ادامه از شما خواسته می‌شود تا شماره‌ی سفارش را وارد کرده و منتظر پاسخ اوپراتور بمانید.
• ارسال ایمیل: می‌توانید شکایات خود را به‌صورت کامل‌تر به ایمیل سازمانی دیجی‌کالا به آدرس info@digikala.com ارسال کنید. توجه داشته باشید همه‌ی اطلاعات مهم از جمله مشخصات و اطلاعات فردی و شماره‌ی سفارش را در ایمیل ذکر کنید تا پیگیری‌های لازم سریع‌تر صورت گیرد.

جهت اطلاع بیشتر در ‌مورد نحوه‌ی آماده‌سازی کالا به‌منظور بازگشت و چگونگی ارسال آن، حتماً این صفحه را مطالعه کنید.

شماره‌ی سفارش را می‌توانید از‌ طریق بخش سفارش‌ها در سایت یا اپلیکیشن موبایل دیجی‌کالا پیدا کنید. همچنین پس‌ از ثبت سفارش توسط مشتری، یک پیامک حاوی شماره سفارش برای او ارسال می‌شود.

اگر مستندات و ادله‌ی کافی به‌منظور اثبات تقلبی بودن کالای دریافتی خود را دارید:

• دیجی‌کالا موظف است پیگیری‌های لازم را در خصوص پس‌ گرفتن کالای غیراصل انجام دهد از این‌ رو موضوع را به‌طور جدی پیگیری کنید.
• هرگونه تصویر یا مدرکی که می‌تواند تقلبی بودن یک محصول را به‌وضوح نشان دهد یا تشخیص آن را ساده‌تر کند، حتماً در فرم‌های تماس یا ایمیل پیوست کنید.
• با پشتیبانی دیجی‌کالا حتماً در تماس باشید و نارضایتی خود از این موضوع را کاملاً به آنان اظهار کنید.
• اگر مهلت هفت روزه بازگشت کالا گذشته است، تا ۹۰ روز حق بازگشت بی‌قید و شرط کالای غیراصل را دارید و حتماً این موضوع را با واحد پشتیبانی و خدمات پس‌ از فروش درمیان بگذارید.
• در صورت پذیرفته‌ نشدن درخواست، با واحد شکایات تماس بگیرید یا شکایت خود را به‌صورت ایمیلی یا با منشن کردن حساب دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی مطرح کنید.
• در صورتی که دیجی‌کالا از پذیرش شکایت شما خودداری کرد یا به آن پاسخی نداد، در بخش نظرات با ما در میان بگذارید.

افزون بر اقداماتی که باید در خصوص مرجوع کردن کالای غیراصل انجام دهید، گزارش‌ کردن آن به دیجی‌کالا است. این کار را به چند طریق می‌توانید انجام دهید. هم می‌توانید در بخش نظرات به این موضوع اشاره کنید و هم از‌ طریق فرم تماس شواهد خود را برای دیجی‌کالا ارسال کنید. راهی که خود دیجی‌کالا پیشنهاد کرده استفاده از گزینه‌ی «گزارش نادرستی مشخصات» در ‌مورد کالایی است که نشان غیراصل ندارد اما تقلبی است یا بالعکس.

در خصوص گزارش کالای غیراصل لزومی ندارد که شما حتماً آن کالا را خریداری کرده باشید. هر کاربر می‌تواند با تشخیص مورد مشکوک در تصاویر یا مشخصات فنی محصول، این موضوع را به کارشناسان دیجی‌کالا در بخش نظارت بر عملکرد فروشندگان اطلاع دهد. بدین منظور مطابق عکس، وارد صفحه‌ی کالای موردنظر در دیجی‌کالا شوید و در زیر اسلایدر تصاویر محصول روی گزارش نادرستی اطلاعات کلیک کنید، در ادامه گزینه‌ی کالا غیراصل است کلیک کرده، توضیحات خود را نوشته و ارسال کنید.

تیم نظارت پس از بررسی گزارش، ابتدا پیامکی را مبنی بر پذیرفتن یا رد کردن ادعای غیراصل بودن کالا برای کاربر ارسال کرده و در صورت اثبات تخلف طبق جرائم تعریف‌شده‌ی فروش کالای غیراصل، با فروشنده برخورد خواهد کرد؛ البته شرایط برخورد و جریمه بسته به دفعات تکرار متفاوت خواهد بود.