فیسبوک با هدف توسعه خدمات مشتری کالیبرا، Servicefriend را خریداری کرد

فیسبوک برای راه‌اندازی رمزارز خود به‌نام لیبرا آماده می‌شود. طبق اخبار گذشته، پروژه‌‌ی مذکور در سال ۲۰۲۰ شروع به‌کار می‌کند و غول شبکه‌های اجتماعی درحال آماده‌سازی بخش‌های گوناگون آن است. در یکی از جدیدترین مراحل توسعه، استارتاپ Servicefriend خریداری شد که در حوزه‌ی طراحی و توسعه‌ی چت‌بات فعالیت می‌کند. چت‌بات کارگزارهای چت هستند که در اپلیکیشن‌های پیام‌رسان و مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌شوند. این ابزارها عموما برای تیم‌های خدمات مشتری کاربرد دارند و طبق تأیید تک‌کرانچ، هدف از خرید Servicefriend هم توسعه‌ی بخش خدمات مشتری کالیبرا بوده است.

روبرتور سینگلر، یکی از سرمایه‌گذارهای Servicefriend خبر خرید را برای اولین‌بار به رسانه‌ها اعلام کرد. تک‌کرانچ برای بررسی عمیق‌تر موضوع با ایدو آراد، از بنیان‌گذارهای Servicefriend مصاحبه کرد که درنهایت به مصاحبه با فیسبوک انجامید. فیسبوک در جوابیه‌ای به سبک اپل و بدون پرداختن به جزئیات بالا، پاسخ زیر را بیان کرد:

ما گه‌گاه شرکت‌های کوچک‌تر فناوری را خریداری می‌کنیم و عموما توضیحی درباره‌ی برنامه‌های خود ارائه نمی‌دهیم.

افراد متعددی همچون آراد، هم‌بنیان‌گذار دیگری شاهر بن آمی و یک نفر دیگر از تیم Servicefriend در پروفایل لینکدین خود خبر همکاری با فیسبوک را نوشته‌اند. آن‌ها اکنون خود را کارمند گروه کیف پول دیجیتال کالیبرا در فیسبوک معرفی می‌کنند. با توجه به اطلاعات پروفایل، دوره‌ی زمانی شغل جدید آن‌ها از ماه جاری میلادی شروع می‌شود. درنتیجه خرید استارتاپ احتمالا در هفته‌های اخیر نهایی شده است.

فیسبوک هیچ اشاره‌ی مستقیمی به وظایف جدید افراد جذب‌شده و استارتاپ Servicefriend نمی‌کند؛ منتهی می‌توان پیش‌بینی کرد که آن‌ها در حال توسعه‌ی یک چت‌بات یا شبکه‌‌ای از چت‌بات‌ها باشند. چت‌بات‌ها نیز به احتمال زیاد برای بخش خدمات مشتری کالیبرا، کیف پول دیجیتال فیسبوک آماده خواهند شد.

اعتماد کاربران به فیسبوک به‌عنوان ارائه‌دهنده‌ی خدمات لیبرا، چالش اصلی موفقیت پروژه محسوب می‌شود. در چنین مواردی، اضافه کردن بخش‌های خدمات مشتری با نیروی انسانی و تجربه‌ی واقعی از خدمات به مشتریان، اهمیت بالایی پیدا می‌کند. اکنون کالیبرا در صفحه‌ی اصلی خود با شعار We are here for you، ادعای خدمات شبانه‌روزی برای کاربران دارد؛ خدماتی که در پیام‌رسان‌های واتساپ و فیسبوک مسنجر ارائه خواهند شد.

Servicefriend قبلا در پلتفرم فیسبوک فعالیت داشته است. آن‌ها چت‌بات‌های چندکاره (هیبرید) را برای شرکت‌ها ساخته‌اند که در پیام‌رسان مسنجر، به‌عنوان مکمل تیم‌های انسانی فعالیت می‌کنند. شرکت‌ها با استفاده از این چت‌بات‌های هیبرید، خدمات به مشتریان را در پلتفرم‌های پیام‌رسان بهبود می‌بخشند. یکی از چت‌بات‌های Servicefriend در مسنجر برای گروه مخابراتی Globe در فیلیپین ساخته شد. شرکت مذکور می‌گوید، استفاده از چت‌بات زمان کار کارگزاران خدمات مشتری را به ۲۰ ساعت برای هر هزار پاسخ به مشتری کاهش داده است.

ربات‌ها همیشه موقعیت‌های چالشی فیسبوک بوده‌اند. آن‌ها در سال ۲۰۱۵ یک دستیار شخصی به‌نام M توسعه دادند و در سال ۲۰۱۶ نیز چت‌بات‌ها با هدف تسهیل ارتباط مشتری با کسب‌وکارها به مسنجر آمدند. البته هیچ‌یک از سرویس‌ها کارایی عالی نداشت و حتی در برخی اوقات نتایج بسیار بدی را نسبت به نیازهای کسب‌وکارها ارائه می‌کرد.

امروزه دستیارهای هوشمند همچون الکسا حضور جدی و کاربردی در دنیای فناوری دارند و نشان‌دهنده‌ی توانایی کامپیوترها در مدیریت مکالمه و ارائه‌ی اطلاعات به انسان‌ها هستند. درمقابل برای چت‌بات‌ها چنین وضعیتی تصور نمی‌شود و اکثر کارشناسان، فعالیت بهینه‌ی آن‌ها را تنها در ترکیب با نیروی انسانی متصور می‌شوند. درواقع چت‌بات شاید تا آینده‌ی نامشخص به‌جای جایگزینی نیروی انسانی، به‌عنوان همکار در کنار آن‌ها باقی بماند.

فیسبوک با ارائه‌ی خدمات مشتری مناسب در کالیبرا، می‌تواند اعتبار مناسبی را برای ادامه‌ی مسیر خود کسب کند. شایان ذکر است، Servicefriend قبلا سرویس‌هایی با هدف انجام بازاریابی در چت‌بات‌ها و گفت‌وگوهای خدمات مشتری توسعه داده است که احتمالا برای کالیبرا مفید خواهند بود. درنهایت اجرای ناصحیح پروژه و برنامه‌ی کنونی نیز می‌تواند به چالش‌های متعدد با مشتریان و همچنین شرکا و تنظیم‌گران قانون منجر شود.