تأثیر منفی نرخ بالای بازگشت سرفیس بوک بر محبوبیت آن
مایکروسافت هفته‌ی گذشته، با رد ادعای کانسومر ریپورتس مبنی بر کیفیت پایین محصولات سرفیس، گزارش آن‌ها را نادرست و مشکل‌دار دانست. اما یک مدرک جدید، ابعاد تازه‌ای از مواجهه‌ی ردموندی‌ها با مشکلات ناشی از سرفیس‌ها برملا می‌کند. کانسومر ریپورتس با انجام یک نظرسنجی از ۹۰ هزار مالک تبلت و لپ‌تاپ، دریافته است که نزدیک به ۲۵ درصد از صاحبان سرفیس در دومین سال کار با دستگاه خود، با مشکلات متعددی روبه‌رو شده‌اند. اکنون وب‌سایت Thurrott، یک مدرک داخلی درباره‌ی واکنش مایکروسافت به کانسومر ریپورتس به دست آورده است که ظاهرا بر اساس آن، نرخ بازگشت بالای سرفیس پرو ۴ و سرفیس بوک بر یافته‌های کانسومر ریپورتس تأثیرگذار بوده است.
در یک نمودار فاش شده، نرخ بازگشت سرفیس بوک هنگام عرضه‌ی آن، به رقم ۱۷ درصد رسیده و با گذشت ۶ ماه، در حدود ۱۰ درصد باقی مانده است. همچنین نرخ بازگشت سرفیس پرو ۴، هنگام عرضه‌ی آن ۱۶ درصد بوده؛ اما با گذشت کمی بیش از یک ماه، به ۱۰ درصد کاهش یافته است. برخلاف آن‌ها، نرخ بازگشت سرفیس پرو ۳ هنگام عرضه‌ی آن ۱۱ درصد بود که در زمان کوتاهی، به زیر ۱۰ درصد کاهش یافت و در سراسر حیاتش، ۵ یا ۶ درصد باقی ماند. سرفیس بوک با گذشت نزدیک به دو سال از آغاز فروش، با بالاترین نرخ بازگشت در بین دیگر محصولات هم‌خانواده‌ی خود روبه‌رو بوده است.
مایکروسافت در ابتدای عرضه‌ی سرفیس بوک و سرفیس پرو ۴، با مشکلات زیادی مواجه بود. زمانی که نسخه‌های اولیه‌ی سرفیس بوک در اکتبر ۲۰۱۵ توسط وب‌سایت‌های مختلف فناوری مورد نقد و بررسی قرار گرفت، مشکلات غیر منتظره‌ای نظیر صفحه‌ی آبی، از کار افتادن گاه و بیگاه درایورها و از کار افتادن اپلیکیشن داکینگ مخصوص نمایشگر گزارش شد. مایکروسافت به این وب‌سایت‌ها اطمینان داد که برخی از این مشکلات، پیش از آنکه مشتریان اقدام به خرید دستگاه‌ها کنند، برطرف خواهد شد؛ اما این‌گونه نشد. مایکروسافت سرانجام این مشکلات را پس از گذشت ماه‌ها شکایت و نارضایتی، برطرف کرد.
درحالی‌که مایکروسافت در آن زمان، درگیر معضل مدیریت مصرف باتری در چیپ‌ست‌های جدید اسکای‌لیک بود، تولیدکنندگان دیگر از مشکلات مختلفی رنج می‌بردند؛ اما آن‌ها به‌سرعت توانستند با به‌روزرسانی فرم‌ور، این مشکلات را رفع کنند. وب‌سایت Thurrott گزارش می‌دهد که ساتیا نادلا، مدیرعامل مایکروسافت، سال گذشته در دیدار با مدیران کمپانی لنوو، در مورد نحوه‌ی مواجهه‌ی آن‌ها با مشکلات پردازنده‌های اسکای‌لیک سؤالاتی پرسید. اما بر اساس ادعای این وب‌سایت، لنوو از طرح چنین سؤالی متعجب شد؛ زیرا هیچ شرکتی با چنین مشکلاتی مواجه نبود. با این وجود، به نظر می‌رسد که مشکلات خود مایکروسافت منجر به اتخاذ رویکرد منحصربه‌فرد این شرکت در قبال سرفیس بوک و ارائه‌ی فرم‌ورها و درایورهای اختصاصی شد. درحالی‌که دیگر تولیدکنندگان باتجربه‌ی سخت‌افزار به‌سرعت به مشکلات به وجود آمده واکنش نشان دادند، تأخیر مایکروسافت در حل این مشکلات، منجر به پایین آمدن اطمینان به محصولاتش شد.
این مدرک فاش شده که به قلم پانوس پانای، مدیر بخش سرفیس نوشته شده است، همچنین اشاره می‌کند که مایکروسافت به طرز خستگی‌ناپذیری برای رفع مشکلات سرفیس بوک و سرفیس پرو ۴ تلاش کرده است. این اعمال بهبودها، متأسفانه در نتایج تحقیق کانسومر ریپورتس منعکس نشده و نرخ بالای بازگشت این محصولات، تأثیر شدیدی بر یافته‌های تحقیق این مجله داشته است.
مایکروسافت معتقد است که مشکلات موجود در محصولاتش را برطرف کرده و این اقدام منجر به کاهش نرخ بازگشت آن‌ها در ۱۲ ماه گذشته شده است. اگر این ادعا صحت داشته باشد؛ تحقیق سالیانه‌ی بعدی کانسومر ریپورتس باید آن را منعکس کند. اما تا آن زمان مایکروسافت در وضعیت کنترل خسارت به سر می‌برد. این مدرک نشان می‌دهد که مایکروسافت قصد دارد طیف وسیعی از داده‌هایی که بازتاب‌دهنده‌ی کیفیت بالای سرفیس‌ها و احساسات مشتریان آن‌ها است، با شرکای تجاری، خرده‌فروشان و تیم‌های بازاریابی به اشتراک بگذارد.