اعتمادسازی در دنیای سرشار از اخبار دروغین
همان‌طور که احتمالا تاکنون تجربه کرده‌اید، سراسر اینترنت پر از اخبار تقلبی و تیترهای مبالغه‌آمیز به‌منظور افزایش تعداد کلیک و بازدید از سایت شده است. بنابراین جذب مخاطب از طریق بازاریابی محتوا نیازمند جلب اعتماد مشتری است. برندهای شناخته‌شده و قدیمی اعتماد مشتری‌ها را در طول چند سال جلب کرده‌اند. اما کسب‌وکارهای کوچک و جدید چگونه می‌توانند با تولید چند خط محتوای ساده مشتری را به خرید از برند تشویق کنند؟ عوامل تأثیرگذار زیادی وجود دارند؛ اما صداقت و روراستی دو عامل مهمی هستند که بدون شک رضایت مشتری را جلب می‌کنند. در ادامه‌ی این مقاله‌ی زومیت به بررسی بیشتر راه‌هایی برای جلب اعتماد مشتری می‌پردازیم.
۱- استفاده از اینفلوئنسرها برای جلب اعتماد
اینفلوئنسر مارکتینگ یعنی تبلیغ برند توسط افراد معروف، یکی از روش‌های بازاریابی است که حتما نمونه‌های آن را در شبکه‌های اجتماعی دیده‌اید. این مدل بازاریابی به دو دسته‌ی میکرو اینفلوئنسر مارکتینگ و ماکرو اینفلوئنسر مارکتینگ تقسیم‌بندی می‌شود. ماکرو اینفلوئنسرها افراد بسیار معروفی هستند که اغلب مردم آن‌ها را می‌شناسند. اما میکرو اینفلوئنسرها افرادی هستند که کمتر شناخته شده‌اند و معمولا کمتر از ۱۰ هزار فالوئر در شبکه‌های اجتماعی دارند.
این روزها ماکرو اینفلوئنسر مارکتینگ دیگر مانند گذشته جواب نمی‌دهد؛ زیرا اغلب مصرف‌کنندگان با تکنیک‌های این روش بازاریابی آشنا شده‌اند. با این حال ۸۴ درصد مصرف‌کنندگان، نقدهای آنلاین را به اندازه‌ی پیشنهاد محصول از طرف دوستانشان قبول دارند. همچنین تنها ۲۳ درصد خریداران معتقدند فروشنده‌ی محصول در انتخاب آن‌ها نقش داشته است. پس سایر روش‌های اینفلوئنسر مارکتینگ هنوز هم به جلب اعتماد مشتری کمک می‌کند.
در آینده‌ی نزدیک میکرو اینفلوئنسر مارکتینگ مهم‌تر از ماکرو اینفلوئنسر مارکتینگ خواهد شد.
میکرو اینفلوئنسر مارکتینگ مخاطبان را ۶۰ درصد بیشتر با برند درگیر می‌کند زیرا این افراد شخصا روی مهارت‌هایشان سرمایه‌گذاری کرده‌اند. فالوئرهای کم این افراد مانند دوستان واقعی‌شان هستند و به حرفی که می‌زنند اعتماد دارند. درحالی‌که ماکرو اینفلوئنسرها کسانی هستند که به خاطر چهره یا استعداد بازیگری خود معروف شده‌اند و شناخت زیادی از برندی که تبلیغ می‌کنند ندارند. بنابراین بازخورد گرفتن مداوم از افراد کمتر شناخته‌شده خیلی تأثیرگذارتر از افرادی است که محصول مورد نظر ارتباطی با زمینه‌ی کاری‌شان ندارد. مردم دوست دارند معتبر بودن محصول را از شخصی مانند خودشان بشنوند.
۲- شفافیت اهمیت بالایی دارد
همیشه فاصله‌ی اعتمادی زیادی میان خریداران و فروشندگان وجود دارد. اغلب فروشندگان معتقدند شفاف عمل می‌کنند؛ اما خریداران چنین چیزی را باور ندارند. به‌عنوان مثال ۸۵ درصد فروشندگان معتقدند در طول فرآیند فروش در مورد محدودیت‌های محصول خود صادق بوده‌اند؛ اما تنها ۳۶ درصد خریداران با آن‌ها هم‌عقیده هستند.
اغلب برندها یک جمله یا پیام مشخص دارند که صد درصد به آن وابسته نیستند و به همین دلیل برای مشتری سخت است که حرف‌های برند را باور کند. مشتری‌ها دوست دارند ویژگی‌ها، مزایا و معایب واقعی محصول را بدانند و با دید بهتری برای خرید آن اقدام کنند. مردم توقع ندارند یک محصول از همه نظر کامل باشد. آن‌ها دوست دارند چیزی که می‌بینند باور کنند و با دید بازتری محصولی با ویژگی‌های مورد نظر را خریداری کنند. روراست بودن و صداقت برندها باعث محبوبیت و افزایش میزان فروش محصولات می‌شود. مشتری‌ها همچنین دوست دارند به شخصیتشان احترام گذاشته شود. ۶۶ درصد آن‌ها زمانی که با یک شماره مورد خطاب قرار می‌گیرند، فروشگاه را برای همیشه ترک می‌کنند.
۳- تقویت حسن نیت مشتری
مصرف‌کنندگان دوست دارند به دیگران کمک کنند و بازخورد خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. طبق گزارش‌ها ۸۴ درصد خریداران تمایل دارند تجربیات خود را در اختیار دیگران قرار دهند. با این حال تعداد کمی از خریداران از حسن نیت مشتری به نفع خودشان استفاده می‌کنند. البته ناگفته نماند که زمان برای همه مهم است و نمی‌توان انتظار داشت هر مشتری نقد کاملی از محصول بنویسد. این وظیفه‌ی فروشنده است که با طرح سؤال‌های چهار گزینه‌ای نظر خریداران را جویا شود و در اختیار سایر مصرف‌کنندگان قرار دهد. همچنین نقدها باید بر اساس موضوع دسته‌بندی شود و در اختیار مشتری‌های آن محصول قرار بگیرد. بنابراین بهترین کار طرح سؤال و جواب‌های کوتاه است.
۴- اهمیت دادن به نقد و بازخورد مشتری
همان‌طور که در ابتدا گفتیم، تعداد اخبار نامعتبر، نقدهای تقلبی و درز اطلاعات کاربران توسط بسیاری از کسب‌وکارها رو به افزایش است. به‌عنوان مثال شرکت فیسبوک چند وقت پیش به انتشار اطلاعات کاربرانش متهم شد و شرکت آمازون نیز از کاربران تقلبی برای نوشتن نقدهای مثبت در مورد محصولات استفاده می‌کرد. انجام چنین کارهایی نه‌تنها اعتماد مشتری را جلب نمی‌کند بلکه اعتماد جلب‌شده را نیز از بین می‌برد. شرکت Yelp به برخی افراد پول می‌داد تا برای برندها خاص تبلیغ کند؛ این شرکت نیز اعتماد خود در میان کاربران را از دست داده است و تعداد زیادی از آن‌ها سایت را برای همیشه ترک کرده‌اند.
مطمئنا سایت‌های تخصصی نقد، تنها منبع کاربران برای تحقیق در مورد برند نیستند. این روزها شبکه‌های اجتماعی تبدیل به یکی از منابع اصلی نقد و بررسی شده‌اند. تمام لایک‌ها و کامنت‌هایی که در شبکه‌های اجتماعی گذاشته می‌شوند در حکم بازخورد مشتری عمل می‌کنند. این یعنی برندها باید دقت بیشتری روی جزئیات داشته باشند و تجربه‌ی بهتری برای مشتری رقم بزنند.
۵- استفاده از بازخورد مشتری برای پیشرفت
هنوز هم بهترین راه برای جلب اعتماد مشتری برقراری ارتباط و صحبت کردن با آن‌ها است
مشتری که زمان می‌گذارد و نظر خود را در مورد محصولی بیان می‌کند یعنی اهمیت زیادی برای پیشرفت برند قائل است. درنتیجه کسب‌وکارهایی که به فکر اعتمادسازی هستند باید از این بازخوردها برای بهبود کیفیت برند استفاده کنند. شما نمی‌توانید به مشتری بگویید در این زمینه خوب هستید اما در زمینه‌ی دیگر ضعیف عمل می‌کنید. این باعث می‌شود مشتری سراغ برند رقیب برود. بازخوردها بهترین وسیله برای شناسایی نقاط ضعف و تلاش برای از بین بردن آن‌ها هستند. برندهایی که عملکرد شفافی دارند، بازخوردهای مشتری را جدی می‌گیرند و برای بهتر شدن تلاش می‌کنند. آن‌ها بعد از مدتی از تمام رقبا پیشی می‌گیرند و به برندی محبوب تبدیل می‌شوند.
تکنولوژی و هوش مصنوعی به اندازه‌ای پیشرفت کرده‌اند که بسیاری از برندها از ربات‌ها برای خدمت‌رسانی به مشتری استفاده می‌کنند. برقراری روابط انسانی، شفاف بودن و گوش دادن به بازخورد مشتری از عوامل اصلی اعتمادسازی میان مخاطب و برند است.
نظرات