رشد و توسعه کسب و کار با جذب مشتری وفادار

بهترین کاری که می‌توانید برای موفقیت کسب‌وکارتان انجام دهید، تمرکز روی ایجاد تعهد و وفاداری در مشتریان است. برای این کار کافی است در هر مرتبه یک مشتری را راضی و خشنود نگه دارید.

وقتی یک مشتری به برند شما احساس وفاداری بکند، همه چیز تغییر خواهد کرد. برای مشتری وفادار و متعهد، شما تنها فروشگاه بازار هستید. دیگر برندها و رقبای شما هیچ‌گاه به ذهن این مشتری نمی‌رسند. مانند کسی که عاشق فرد دیگری است، مشتری وفادار تنها شما را می‌بیند.

متأسفانه کسب‌وکارهای کمی از ارزش وفاداری و تعهد مشتری اطلاع دارند.بعلاوه، تعداد بسیار کمتری از آن‌ها برای ساختن این وفاداری در تک‌تک مشتری‌ها تلاش می‌کنند. اما حقیقت این است که موفقیت مالی و عملکردی حقیقی، از طریق وفاداری مشتریان حاصل می‌شود. وقتی بازار شرایط مناسبی داشته باشد، تجارت‌هایی که مشتریان وفادار دارند سریع‌تر از دیگران رشد می‌کنند. در بحران‌های بازار نیز این تجارت‌ها وضعیت مناسب‌تری خواهند داشت.

مشکلی که امروزه اکثر کسب‌وکارها با آن روبرو هستند، تفکر مشتریان در مورد آن‌ها و کالاهایشان است. از دید مشتریان معمولی، محصولات کالاهایی هستند که قابلیت جایگزینی دارند و می‌توان آن‌ها را از هر کسب‌وکاری تهیه کرد. این حس، به مدیران اعلام خطر می‌کند که در مسیر پیشرفت، هرقدر به خاطر عوامل مختلف اعم از فناوری، موقعیت جغرافیایی یا حضور زودهنگام در بازار پیشرو باشند، باز هم مدل کسب‌وکار آن‌ها در معرض خطر است. بعلاوه با سرعت کنونی دنیای تجارت و تغییرات روزمره، شکست خوردن مدل کسب‌وکار امری طبیعی است.

مانند ارتباطات انسانی، گفتگو با فرستادن پیام‌های تبلیغاتی متعدد، پیام فرستادن در بازه‌های زمانی کوتاه مدت و تنها درخواست کردن برای ارائه‌ی بازخورد متفاوت است. در واقع گفتگو در اینجا به معنای برقراری ارتباط از راه‌های دیگر مانند احترام به وقت مشتری، تشکر از وفاداری آن‌ها و تمرکز تمام وظایف افراد شرکت روی خدمات مشتری است.

برای تشریح این مسئله باید معنی وفاداری را مرور کنیم. مطمئنا وفاداری مشتری به معنای داشتن یک کارت تخفیف با امتیازاتی که تاریخ انقضا دارند نیست. این نوع از برنامه‌های وفاداری مشتری، تنها وفاداری به خود کسب‌وکار و نیازهای خودتان را نشان می‌دهد و اهمیتی به نیازهای مشتری نمی‌دهد. وفاداری به معنای یک رابطه‌ی دوطرفه است. رابطه‌ای که در نهایت به خرید بیشتر از سمت مشتری و پیشنهاد کسب‌وکار شما به دیگران منجر می‌شود.

وفاداری واقعی در نتیجه‌ی درک کامل نیازهای مشتریان ایجاد می شود. احترام به آن‌ها و پیشنهاد کالایی در مسیر علاقه‌مندی‌هایشان و در نهایت، یک تجربه‌ی خرید عالی، همگی حس لذت را در مشتری ایجاد می‌کنند تا تصمیم به بازگشت دوباره به سمت شما داشته باشد. قطعا امتیازات تخفیفی این نتایج را نخواهند داشت.

البته هر رفتاری در جهت کسب اعتماد در روابط ریسک‌های خود را دارد. تصمیم‌گیری برای اقدام مناسب در جهت ایجاد حس وفاداری، نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و انتظار برای نتایج بلندمدت دارد.

شفافیت در رفتارهای انسانی باعث ایجاد علاقه و وفاداری می‌شود. چرا که این رفتار حاکی از صداقت و اهمیت دادن به طرف مقابل است. به‌عنوان مثالی از این بخش، شرکت‌های لوازم آرایش Dove و Olay را بررسی می‌کنیم. این شرکت‌ها در برخی از تبلیغات خود به جای استفاده از مدل‌هایی با ظاهر بی‌عیب، به ایرادات ذاتی انسان‌ها احترام گذاشته و افرادی کاملا عادی و بعضا مسن را برای تبلیغات خود انتخاب کردند. این صداقت و شفافیت از سوی خریداران با استقبال روبرو شد و بازدهی تبلیغات هر دو برند در طولانی مدت افزایش یافت.

دشوارترین بخش ایجاد وفاداری، پیاده کردن یک‌دلی است. مشتریان برای حس این حالت باید پاسخی برای این سوال خود از کسب‌وکار دریافت کنند. «آیا این برند احساس من را درک می‌کند؟» پاسخ این سوال با کلمات بیان نمی‌شود بلکه رفتارها و محصولات برند پاسخ روشنی به آن خواهند بود.

به‌عنوان مثال پاسخ  مثبت به این سوال‌‌ها، کمی از حس مشتری را درک می‌کند: آیا محصولات از منابع محلی تهیه شده‌اند؟ آیا روش‌های تولید و فروش اخلاقی هستند؟ آیا کارمندان حقوق منصفانه دریافت می‌کنند؟ آیا در فرآیند تولید به حفظ محیط زیست اهمیت داده شده است؟ آیا ارزش‌های من همان ارزش‌های برند هستند؟

از نظر کارشماسان، ساختن برندی که به این ارزش‌های پایبند باشد راحت‌تر از تغییر مسیر برند باسابقه‌ است. در این میان تغییر دادن مسیر شرکت‌های بزرگ همچون شرکت‌های هواپیمایی، فروشندگان گوشی‌های هوشمند و سازمان‌های قدیمی از همه دشوارتر است. شرکت‌هایی که پیش از این رفتارهایی در جهت نزدیک شدن به اتفاقات جاری اطرافشان داشته‌اند و در رقابت شدید برای جذب مشتری هستند، اولین کاندیداها برای اجرای این استراتژی‌ها خواهند بود.