انواع نرم افزار CRM (سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان)

چه شرکت شما ده‌ها مشتری داشته باشد، چه صدها هزار، شناسایی انواع مخاطبان هدف و کشف نوع رابطه‌ای که با شرکت در هر لحظه دارند، کار دشواری است. بهترین راه برای حل چنین چالشی، استفاده از یک نرم افزار سی آر ام خوب است. برای اینکه بدانیم کدام نرم افزار سی آر ام برای شرکت ما خوب بوده، بایستی با انواع CRM آشنا شویم تا بتوانیم مناسب‌ترین آن‌ها را انتخاب کنیم.

به‌طور کلی سه نوع CRM در بازار وجود دارد: CRM تعاملی (Collaborative CRM)، CRM تحلیلی (Analytical CRM) و CRM عملیاتی (Operational CRM). در این گزارش می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم که از میان انواع CRM کدام نوع آن تجربه مشتری بهتری را برای شرکت‌ها فراهم می‌آورند.

یکی دیگر از انواع crm ، سی آر ام تعاملی است. تمرکز اصلی این نرم افزار crm ، بر خلق ارتباطات یکپارچه درون و برون سازمانی است. غالباً تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری به دلایلی مانند قرار گرفتن در مکان‌های جغرافیایی مختلف، استفاده از کانال‌ها و نرم‌افزارهای ارتباطی متفاوت و تمرکز بر انواع سرویس یا محصولات مختلف از هم جدا می‌شوند. اما برای ارائه یک تجربه مشتری منسجم و واحد در طول سفر مشتری، باید اطلاعات هر مشتری دراختیار همه افراد و تیم‌های سازمانی قرار بگیرد. به همین خاطر، CRM تعاملی تضمین می‌کند که همه تیم‌ها فارغ از همه تفاوت‌ها، به داده‌های به‌روز مشتری دسترسی داشته باشند. به عبارت دیگر، با بهره‌گیری از سی آر ام تعاملی می‌توان به سرعت و به آسانی به تمامی تعاملات صورت گرفته با مشتری توسط افراد مختلف سازمان، در یک نمای کلی دسترسی داشت.

به‌طور کلی CRM تعاملی از دو کارکرد اصلی برخوردار است:

• به‌روز نگه داشتن سازمان ازطریق جمع‌آوری و دریافت اطلاعات از بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف روی یک پلتفرم واحد
• فراهم آوردن بستر دسترسی راحت افراد به اطلاعات مورد نیاز خود در هر زمان

در مقایسه با انواع مدل‌های crm، سی آر ام‌ تعاملی بیشتر در جهت حفظ و رضایت مشتری قدم برمی‌دارد تا فروش به مشتری. با وجود این، برای تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی، CRM تعاملی پاسخی به چالش قدیمی عدم یکپارچگی و جزیره‌ای شدن داده‌های سازمان است.

CRM تعاملی، از سه بخش اصلی تشکیل می‌شود:

مدیریت تعاملات: نرم افزار سی ار ام تعاملی باعث می‌شود تا پیگیری همه تعاملات صورت گرفته با هر مشتری، فارغ از نوع کانال ارتباطی آسان شود. خواه مشتری ازطریق تلفن، ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان یا خواه ازطریق ملاقات حضوری با شخصی در شرکت در تماس باشد، اطلاعات آن دردسترس خواهد بود.

مدیریت کانال‌های ارتباطی: امروزه مشتریان انتظار دارند تا برندها از چندین کانال ارتباطی برخوردار باشند. از این رو، آگاهی از اینکه مشتریان کدام کانال ارتباطی را ترجیح می‌دهند، مهم است. سی ار ام تعاملی با یکپارچگی با انواع کانال‌های ارتباطی، کمک می‌کند تا ضمن ارزیابی اثربخشی هر کدام، فرصت حضور در انواع کانال‌های ارتباطی را فراهم ‌آورید.

مدیریت اسناد: برخی از انواع نرم افزارهای crm تعاملی مثل داینامیک 365 به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا اسناد مهم مشتری را ذخیره ‌کنند تا در صورت نیاز به قرارداد یا پیشنهاد ارائه شده به مشتری بتوانند به‌راحتی به آن دسترسی داشته باشند.

اگر بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی شرکت جدا از هم قرار دارند یا بیشتر تعاملات مشتری با شرکت به صورت آنلاین انجام می‌شود، استفاده از CRM تعاملی توصیه می‌شود. همچنین برای کسب‌وکارهایی که در آن‌ها بخش‌های مختلفی مسئولیت ارتباط با مشتریان بالقوه و فعلی را در طول چرخه فروش به عهده دارند، استفاده از این نوع سی ار ام پیشنهاد می‌گردد.

نرم‌افزار سی آر ام عملیاتی یکی از رایج‌ترین انواع crm به شمار می‌روند و وسیع‌ترین طیف عملکرد را پوشش می‌دهد. سی آر ام عملیاتی به ساده‌سازی فرآیندهای شرکت برای روابط با مشتری کمک می‌کند و آن دسته از وظایف کسل‌کننده، تکراری و اداری را که تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری علاقه‌ای به انجام ندارند به این نوع از CRM واگذار می‌کنند. در واقع نرم ‌افزار CRM عملیاتی فرآیندهای مربوط به شناسایی مشتریان بالقوه، نظارت بر تعاملات با مشتری، پیش‌بینی فروش، ساخت و ارزیابی کمپین‌های بازاریابی و موارد دیگر را خودکار می‌کنند. اتوماسیون یا سیستم بازاریابی، اتوماسیون فروش و اتوماسیون خدمات از جمله فرآیندهایی هستند که توسط سی ار ام عملیاتی ارائه می‌شوند.

CRM عملیاتی علاوه بر ویژگی‌های رایج در CRM تعاملی، از ویژگی‌هایی که در ردیابی، مدیریت و بهبود چرخه عمر کامل مشتری مورد استفاده هستند، نیز بهره می‌برد. در جایی که CRMتعاملی بیشتر بر راضی نگهداشتن مشتریان متمرکز است، CRM عملیاتی عمدتاً بر اینکه مشتریان بالقوه چگونه ابتدا با برند شما آشنا می‌شوند و چه مراحلی را برای تبدیل شدن به مشتری شرکت شدن طی می‌کنند، تمرکز دارد. در حقیقت، سی آر ام عملیاتی باعث می‌شود تا سازمان در تعامل با مشتریان فرایند محور گردد.

به‌طور کلی، هر کسب‌وکاری با هر شکل و اندازه‌ای می‌تواند از یک CRM عملیاتی بهره‌مند شود. چراکه در حداقل استفاده از این نوع CRM می‌توان فعالیت‌های روتین بازاریابی، فروش و خدمات را خودکار کرده و اشتباهات انسانی را کاهش داد. اما به‌طور خاص، CRM عملیاتی برای کسب‌وکارهایی که دارای فرآیندهای فروش خطی هستند، یا کارهای تکراری زیادی در عملیاتشان انجام می‌شود یا کسب‌وکارهایی که می‌خواهند دید جامعی از کل چرخه عمر مشتری به دست آورند و به‌دنبال بهبود فرآیندهای اجرایی هستند، مناسب است.

تمرکز اصلی نرم افزار سی آر ام تحلیلی کمک به تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های به دست آمده از نقاط تماس مختلف با مشتری برای کشف بینش‌های مهمی از وی است. امروزه ابزارها و پلتفرم‌های دیجیتال کار جمع‌آوری مقادیر زیادی از داده‌ها را آسان می‌کنند، اما تجزیه و تحلیل آن‌ها کاری دشوار است. به‌طوری که برآوردها نشان می‌دهد که بیش از نیمی از داده‌های جمع‌آوری شده توسط شرکت‌ها هرگز مورد استفاده قرار نمی‌گیرند. از اطلاعات جمع‌آوری ‌شده توسط انواع سی آر ام تحلیلی می‌توان برای تولید سرنخ‌های بیشتر، مشاهده روند رفتار مشتریان، ایجاد کمپین‌های بازاریابی هوشمندانه‌تر و ارتقای خدمات مشتری استفاده نمود. همچنین با سی آر ام تحلیلی می‌توان به تجزیه و تحلیل قیف فروش، پیش‌بینی فروش و بودجه‌بندی کمک نمود.

در جایی که انواع دیگر CRM احتمالاً توسط کارمندان شرکت به صورت روزمره و برای تعامل با سرنخ‌ها و مشتریان استفاده می‌شوند، نرم افزار CRM تحلیلی عمدتاً توسط مدیران سازمان و در جهت تدوین استراتژی‌های اصلی شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد. با سی آر ام تحلیلی می‌توان به سؤالاتی از قبیل زیر پاسخ داد:

• کدام کمپین‌های بازاریابی خاص، بیشترین سرنخ را ایجاد می‌کنند.
• چه نوع سرنخ‌هایی اغلب به فروش تبدیل می‌شوند.
• کدام اقدامات تیم فروش منجر به خرید می‌شود.
• کدام نوع از مشتریان دارای بالاترین ارزش طول عمر هستند.
• مشتریان اغلب در مورد چه مسائلی با پشتیبانی تماس می‌گیرند.
• ...

اگرچه CRM تحلیلی برای کسب‌وکارهایی که به تصمیم‌گیری بر مبنای داده ارزش قائلند، ضروری است اما به‌طور کلی شرکت‌هایی که داده‌های زیادی از مشتریان دارند و نمی‌دانند چگونه از آن‌ها به‌طور مؤثر استفاده کنند، می‌توانند از سی آر ام تحلیلی بهره ببرند.

هر یک از انواع CRM مزایای خاص خود را دارد، اما مهم است که تشخیص دهید کدام نوع CRM با نیازهای شما مطابقت دارد و تصمیم خود را با در نظر گرفتن آن اتخاذ کنید.

شرکت سامانه‌های مدیریت به‌عنوان ارائه‌دهنده حرفه‌ای‌ترین راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در ایران، بر پایه پلتفرم Dynamics 365 تاکنون موفق شده است تا انواع CRMهای اشاره شده را در بزرگ‌ترین شرکت‌ها و سازمان‌های کشور با توجه به نیازمندی‌های هر کدام پیاده‌سازی کند.