گفتگو زومیت با ژوبین علاقبند؛ اسنپ به رکورد یک میلیون درخواست روزانه رسید
اسنپ به‌عنوان اولین سرویس تاکسی اینترنتی، در حال حاضر بیش‌ترین سهم این بازار را در کشور به خود اختصاص داده و موفق به جلب نظر مثبت بسیاری از مردم شده است. تاکسی‌های اینترنتی به لطف به‌کارگیری فناوری‌های نوین در اتصال مسافر به راننده و پر کردن ساعات خالی راننده‌ها، منجر به کاهش هزینه‌ی سفرها و همچنین کاهش ترافیک شده است. اما سرویس‌های تاکسی اینترنتی همچون دیگر کسب و کارها چالش‌های مختلفی دارند که در همین راستا گفتگویی با ژوبین علاقبند، عضو هیئت مدیره و مدیر استراتژی‌های اسنپ تدارک دیده شده است تا از جزئیات بیشتری در خصوص کسب‌و‌کارهای اینترنتی مخصوصا در حوزه‌ی حمل و نقل مطلع شوید. با زومیت همراه باشید.
ژوبین علاقبند متولد ۱۳۴۹ تهران است. وی موفق به کسب مدرک لیسانس عمران از دانشگاه خواجه نصیر طوسی و همچنین کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه اینسید فرانسه شده است. وی سابقه‌ی جایگاه مدیرعاملی و عضویت در هیئت مدیره شرکت زیراکس ایران و مدیرعاملی شرکت سرمایه‌گذاری توسعه صنعتی ایران را در کارنامه دارد. ژوبین علاقبند در حال حاضر به‌عنوان نایب‌رئیس هیئت مدیره اسنپ و مدیر استراتژی گروه اینترنتی ایران مشغول به کار است.
اسنپ در ابتدای کار با نام تاکسی‌یاب فعالیت خود را شروع کرد؛ چرا نام آن را به اسنپ تغییر دادید؟
تاکسی‌یاب نرم‌افزاری بود که به‌صورت پکیج عرضه شد، سعی داشتیم این نرم‌افزار بومی شود که نهایتا شکست خورد و از پس نیازهای ما بر نیامد؛ سپس تصمیم گرفتیم از ابتدا نرم‌افزار جدیدی توسعه دهیم.
برخی دلیل تغییر نام تاکسی‌یاب به اسنپ را فشارهای واردشده از طرف سازمان‌های دولتی بیان کردند؛ آیا این موضوع صحت دارد؟
هیچ ارگان دولتی درخواستی مبنی بر تغییر نام تاکسی‌یاب به اسنپ نداد؛ بلکه تصمیم کاملا از داخل شرکت بود. اول کار قصد داشتیم بیشتر با تاکسی‌ها تعامل کنیم بعد خیلی زود متوجه شدیم از آنجا که بازار ایران با تاکسی‌های شخصی و دربستی اشباع شده، نخواستیم که اسم تاکسی روی برند ما باشد؛ به این ترتیب تصمیم گرفتیم که برند اسنپ را انتخاب کنیم.
چرا هیچ نامی از مدیرعامل اسنپ برده نمی‌شود؟
اسنپ از یک میلیون سفر روزانه موفق عبور کرده است
خیلی بحث پیچیده‌ای نیست. ما کار مدیریت رده بالای اسنپ را بین اعضاء تیم مدیریتی تقسیم کرده‌ایم. این بیزینس به خاطر رشد بسیار سریعی که دارد، حجم کار بسیار بالایی را می‌طلبد و تصمیم‌گیری در مورد امور مختلف بهتر است توسط تیم انجام شود. وقتی در فاصله زمانی کم رشد زیادی در یک مجموعه صورت می‌گیرد؛ به معنی تلاش پی‌درپی و بدون وقفه اعضاء آن مجموعه است؛ بنابراین لازمه‌ی آن، کار زیاد چه در داخل شرکت و چه بیرون آن است. در تیم مدیریتی کارها تقسیم شده است و کسی درگیر عنوان شغلی نیست.
از موفقیت اسنپ گفتید؛ در حال حاضر اسنپ روزانه چند سفر موفق ارائه می‌کند؟
در ماه اسفند به‌صورت روزانه بیش از ۱.۲ میلیون درخواست سفر داشتیم و در ۲۳ اسفند ۹۶ از مرز یک میلیون سفر روزانه موفق عبور کردیم. امیدواریم که این عدد تا پایان فروردین تثبیت شود.
برخی از رقبای شما ادعا می‌کنند که آمارهای منتشرشده توسط اسنپ اشتباه است، در این باره نظری دارید؟
۸۵ درصد بازار سفر آنلاین کشور در اختیار اسنپ است
من مسئول تأیید یا تکذیب صحبت‌های دیگران نیستم. اما می‌توانم به شما برای اولین بار، پنل مدیریتی اسنپ را که تعداد درخواست و دیگر آمار مربوط به اسنپ به‌صورت لحظه‌ای در آن به‌روز می‌شودنشان دهم. (ژوبین علاقبند لپ‌تاپ خود را باز می‌کند و پنل مدیریتی اسنپ را نشان می‌دهد که در آن اطلاعات مختلف از تعداد درخواست‌ها به تفکیک ماه و هفته و همچنین درصد قبول درخواست‌ها و ... نمایش داده می‌شود. در یکی از روزهای انتهای ماه بهمن میزان درخواست‌های موفق ۹۲۸ هزار و ۹۰۰ سفر قابل رؤیت است.)
ظرفیت بازار سفرهای درون شهری در کشور و سهم سرویس‌های اینترنتی از این بازار چقدر است؟
محاسبات ما نشان می‌دهد که سهم سفر آنلاین کشور حدود ۱.۱ یا ۱.۲ میلیون است که سهم اسنپ ۸۵ درصد و ۱۵ درصد بقیه مربوط به سایر تاکسی‌های اینترنتی است. اما کل ظرفیت بازار سفرهای درون شهری حدود ۶ میلیون سفر روزانه تخمین زده می‌شود و به همین دلیل سرویس‌های تاکسی اینترنتی به‌شدت رو به رشد هستند.
آیا با همگانی شدن تاکسی‌یاب‌های اینترنتی، آژانس‌ها از بین خواهند رفت؟
ما در این بازار نیامده‌ایم که آن‌ها از بین بروند. هدف ما کاهش هزینه حمل و نقل عمومی است و با استفاده از تکنولوژی این امکان فراهم می‌شود که هزینه سفر کاهش یابد و در عین حال درآمد راننده افزایش پیدا کند.
چطور درآمد راننده افزایش می‌یابد؟
معمولا راننده آژانس یک مسیر می‌رود و خالی بر می‌گردد؛ این درحالی است که ما کرایه کمتری برای یک مسیر در نظر می‌گیریم، اما راننده می‌تواند مسیر برگشت هم مسافر سوار کند و خالی برنگردد؛ این موضوع باعث کاهش میزان آلودگی می‌شود و از سوی دیگر درآمد راننده نیز افزایش می‌یابد؛ بنابراین ما به کمک تکنولوژی بهره‌وری را بالا برده‌ایم.
عموما خود کسب و کارهای سنتی به استفاده از فناوری برای بهبود سرویس خود اقدام می‌کنند و خود آژانس‌ها نیز می‌توانند از فناوری استفاده کنند.
به خاطر دارم در زمان راه‌اندازی تاکسی‌یاب، ارگان‌های مختلف موانع بر سر راه شما قرار می‌دادند؛ الان شرایط به چه شکل است؟
دو اصل وجود دارد: اصل اول این است که مردم راضی باشند و دوم اینکه فعالیت ما قانونی باشد. اول اینکه ما از اتحادیه کشوری کسب و کارهای اینترنتی که اواخر مردادماه ۹۶ تأسیس شد، مجوز کسب گرفته‌ایم تا فعالیت اسنپ کاملا قانونی باشد.
آژانس‌ها هم اتحادیه خودشان را دارند و با مجوز خودشان کاملا قانونی فعالیت می‌کنند.
با این وجود، موضوع حمله به دفتر اسنپ در کرمان دلیلش چیست؟
اگر کسی فکر می‌کند که فعالیت ما غیر قانونی است و ما مجوز ورود به شهری را نداریم، باید به‌جای حمله به دفترمان یا ضرب و شتم کارمندان اسنپ، بروند شکایت کنند. ما وظیفه داریم ز کارمندان خود محافظت کنیم و به‌شدت پیگیر این موضوع از مراجع قانونی هستیم. مراجع قانونی باید مقصران را پیدا کنند.
چرا در شرایطی که درآمد راننده‌ها با سرویس‌های تاکسی آنلاین افزایش می‌یابد، به دفتر اسنپ در کرمان حمله می‌شود؟
رانندگانی که در سیستم ما فعالیت می‌کنند درآمدشان از سیستم سنتی بیشتر است. اما صاحبان کسب و کارهای سنتی نباید انتظار داشته باشند که درآمدشان بیشتر شود.
در مورد سنجش صلاحیت رانندگان چه کار کرده‌اید؟
اسنپ یک سال است که فرایند ثبت نام راننده‌ی جدید را پیچیده‌تر کرده و با همکاری پلیس امنیت، صلاحیت رانندگان را تأیید می‌کند. پلیس اماکن صلاحیت رانندگان ما را در مدت دو یا سه روزه در سراسر کشور تأیید می‌کند.
اما ظاهرا هنوز استخدام کنار خیابانی دارید؟ هنوز تابلو اسنپ در دست اشخاصی در کنار خیابان دیده می‌شود!
تیم‌های کنار خیابان اسنپ، تنها مسئولیت راهنمایی راننده‌های مشتاق به مراکز ثبت نام و آموزشی اسنپ را دارند
افرادی که کنار خیابان می‌بینید، کسی را استخدام نمی‌کنند آن‌ها متقاضی را به نزدیک‌ترین دفتر اسنپ هدایت می‌کنند. تعداد رانندگانی که در طول روز ثبت نام میکنیم حدود ۳ هزار راننده است. در کنار خیابان نقاط تماس ایجاد کرده‌ایم که افراد برای ثبت نام در سیستم بتوانند به‌راحتی با ما ارتباط برقرار کنند. ۱۵ دفتر موقت در تهران داریم که افراد در این مکان‌ها مدارک را ارائه می‌کنند و ثبت نام می‌شوند. سه مرحله مدارک افراد مورد بررسی قرار می‌گیرد؛ اول همزمان با ورود به دفتر، سپس مدیریت تیم و در آخر یک بار در دفتر پشتیبانی مدارک مورد بررسی قرار می‌گیرد تا از طریق پروسه‌ای که ما آن را سه جفت چشم می‌نامیم، این اطمینان به مدیران شرکت و مردم داده شود که همه‌ی رانندگان کاملا بررسی و چک شده‌اند. تا سه ماه پیش جذب و راه‌اندازی کنار خیابان داشتیم اما الان این پروسه به این شکل نیست.
آیا سیستم آموزش به راننده‌ها حذف شده؟ چرا که برخی از راننده‌ها به نظر با سیستم ناآشنا هستند!
در تمام دفاتر موقت ما در یک دوره آموزشی کوتاه یک‌ساعته ارائه می‌شود و این پروسه هر روز تقریبا ۸ بار تکرار می‌شود. در این کلاس‌ها یک سری اصول آموزش داده می‌شود.
پس احتمالا این آموزش‌ها کافی نیستند!
آموزش کافی راننده‌ها از مهم‌ترین اهداف اسنپ است
ما با شرکت‌های تولید محتوای آموزشی آنلاین مذاکره کرده‌ایم که برای رانندگان ما محتوای آموزشی تهیه کنند؛ بر این اساس رانندگان تحت نظر گرفته می‌شوند تا حتما ویدیو آموزشی را تماشا کرده باشند و اگر نصفه آن را رها کرده باشند مطلع خواهیم شد.
شما اطلاعات بسیار باارزشی از رفتار مردم در سفرهای کوتاه شهری اختیار دارید؛ برنامه‌ای برای استفاده از این دیتا در راستای بهبود وضعیت محیط زیست، حمل و نقل و ترافیک دارید؟
بله دیتای بزرگ و بسیار با ارزشی در اختیار داریم که استفاده زیادی می‌توان از آن کرد؛ ما برای بهبود کسب و کار خودمان از آن استفاده میکنیم.
آیا ارگان‌ها یا سازمان‌های دیگر از شما درخواست این اطلاعات را کرده‌اند تا مثلا مسیرهای پرترافیک را بیابند و نسبت به بهبود مسیرها اقدام کنند یا رفتار کاربران در حمل‌و‌نقل شهری را متوجه شوند و بر اساس آن تدابیری بیندیشند؟
هنوز درخواست خاصی نداشته‌ایم. ما می‌توانیم در چهارچوب قوانین و ضوابط مشخصی این دیتا را در اختیار ارگان‌های دیگر قرار دهیم. البته از آنجایی که برای به دست آوردن این اطلاعات، هزینه زیادی کرده‌ایم، نمی‌توانیم رایگان در اختیار دیگران قرار دهیم. در نظر داشته باشید که ما قرار نیست اطلاعات اشخاص را در اختیار دیگران قرار دهیم و این اطلاعات مربوط به حمل و نقل است.
با توجه به اینکه مشکلات زیادی برای استفاده از اپلیکیشن‌های مکان یاب خارجی وجود دارد؛ آیا اسنپ برنامه‌ای دارد که سرویس نقشه خود را ارائه کند؟
ما اطلاعات دقیقی از مسیرها، ترافیک و ... داریم و در تلاش هستیم تا از طریق اطلاعات، سرویس نقشه خود را بسازیم. تیم مجربی در اسنپ در حال کار روی سرویس نقشه هستند و انتظار داریم تا یکی دو ماه دیگر نسخه‌ی اولیه از این نقشه آماده شود.
سرویس نقشه اسنپ قرار صرفا مورد استفاده مشتریان و رانندگان اسنپ قرار گیرد یا به‌صورت عمومی عرضه می‌شود؟
سرویس نقشه اسنپ به‌صورت عمومی در اختیار همه قرار خواهد گرفت و در قالب یک سرویس مستقل کار خواهد کرد.
رانندگان اگر اپ شرکت‌های رقیب را روی گوشی خود داشته باشند آن‌ها را مجبور به حذف این اپ‌ها می‌کنید؛ آیا این کار، نقض حریم خصوصی نیست؟
دیتایی که اندروید در اختیار همه اپلیکیشن‌ها قرار می‌دهد این امکان را فراهم می‌کند که ما ببینیم چه اپ‌هایی روی گوشی رانندگان نصب شده‌اند و این موضوع نقض حریم خصوصی نیست. چرا که ما به داخل اپ‌ها نفوذ نمی‌کنیم و تنها از اطلاعاتی که اندروید در اختیار تمام اپلیکیشن‌ها قرار می‌دهد استفاده میکنیم.
با فرض اینکه حتی نقض حریم خصوصی رانندگان نباشد؛ چرا اسنپ این محدودیت را اعمال می‌کند؟
عقیده داریم کسی که با اسنپ کار می‌کند فقط باید با ما کار کند و یک سری استانداردها را رعایت کند. اگر این راننده بخواهد با شرکت دیگر که قطعا برای خودشان استانداردهایی دارند، کار کند، سرویسی که مد نظر ما است ارائه نخواهد شد و احساس می کنیم این شکل کار کردن امن نیست؛ کیفیت سفر پایین می‌رود و ممکن است امنیت مسافر تحت‌الشعاع قرار گیرد.
گوشی‌های آیفون و مبتنی بر iOS را نمی‌توانید مانیتور کنید؛ با آن‌ها چه می‌کنید؟
کاری نمی‌توانیم بکنیم. یک سری امکاناتی را فناوری به ما ارائه می‌دهد؛ اما در نهایت با توصیه و آموزش تلاشم میکنیم این کار را انجام دهیم.
وضعیت رقابت در بازار تاکسی آنلاین چگونه است؟
حدود ۳۵ شرکت درخواست آنلاین خودرو از اتحادیه کسب و کارهای اینترنتی مجوز گرفته‌اند که ما از این رقابت استقبال میکنیم؛ هر چه تعداد کسب و کارهای نوین بیشتر شود، تلاش ما برای بهبود بیشتر می‌شود و احساس میکنیم اگر رقیب نداشته باشیم به فکر بهبود و توسعه و رضایت بیشتر مشتری نخواهیم بود. وجود رقبا ما را مجبور به بهبود می‌کند. از سوی دیگر موانع قانونی را به کمک آن‌ها بهتر می‌توانیم برداریم؛ یک کارگروه تاکسی‌های اینترنت در اتحادیه کشوری کسب و کارهای مجازی راه‌اندازی کرده‌ایم تا مسایل قانونی را با کمک هم حل کنیم. وجود رقیب حُسن است.
رقیب شما ادعا کرده است که ۸ تا ۱۰ ماه دیگر جایگاه اسنپ را می‌گیرند، نظرتان در این باره چیست؟
ما تمام وقت و انرژی‌مان را صرف بالا بردن کیفیت خدمات و سرویس‌دهی اسنپ میکنیم. اصلا خودمان را با رقبا درگیر نمی‌کنیم.
اخیرا یک بازیگر خارجی وارد حوزه‌ی شما شده است و ممکن است رقبای قوی‌تری مانند اوبر نیز به ایران بیایند، برای رقابت با سرویس‌های خارجی چه برنامه‌ای دارید؟
حضور رقبای خارجی ما را به بهتر بودن مجاب می‌کنند. رقابت با اوبر یا دیگر بازیگران بزرگ حوزه، کار آسانی نیست؛ اما ما را مجبور می‌کند برای بهبود بیشتر تلاش کنیم. از دید رقابتی، اوبر رقیب قدری است و ممکن است باعث پیشرفت ما شود یا ما را از صحنه محو کند.
استراتژی برای رقابت برنامه ریزی نکرده‌اید؟
برنامه ما این است که اسنپ را تا حد امکان قوی کنیم. در کسب و کار ما اصول ابتدایی رضایت راننده و مسافر اهمیت دارد و همواره تلاش میکنیم تا رضایت این دو قشر را بیشتر جلب کنیم و اگر در این راه موفق باشیم، با هر رقیبی توان رقابت خواهیم داشت.
رقیب شما سرویس کارپولینگ را اضافه کرده است؛ شما برای اضافه کردن چنین سرویسی برنامه‌ای دارید؟
کارپولینگ قطعا جزو برنامه‌های آینده اسنپ است.
سرویس‌های دیگر چطور؟
سرویس اسنپ پلاس که مدتی است غیرفعال شده، تا سال آینده، فعال خواهد شد. همچنین روی امنیت مسافر کار خواهیم کرد. ما سرویس ارزشمند پنهان‌سازی شماره موبایلِ مشتری را در مشهد، کرج و اصفهان راه‌اندازی کردیم و در تلاش هستیم با همکاری اپراتورها در آینده برای سایر شهرها نیز این سرویس ارائه شود.
چرا ارائه سرویس پنهان‌سازی شماره موبایل را در تهران فعال نکردید؟
سرویس پنهان‌سازی شماره موبایل اسنپ، به‌زودی در شهرهای بزرگ نیز اجرایی می‌شود
این سرویس به شدت به ظرفیت اپراتورها وابسته است و فعلا مشکلاتی از نظر تعداد تماس‌ها وجود دارد و اگر تعداد تماس‌ها زیاد باشد بار شدیدی روی سیستم اپراتورها ایجاد می‌شود و ممکن است کل سرویس به‌طور کامل از دسترس خارج شود؛ به همین خاطر از شهرهای کوچک شروع کردیم. در تلاش هستیم تا با همکاری اپراتورها شرایط را برای ارائه سرویس در شهرهای بزرگ نیز فراهم کنیم
با توجه به رشد کسب و کار اسنپ، آیا برنامه‌ای در راستای کاهش آلودگی هوا در کلان‌شهرها دارید؟
در حال برنامه‌ریزی برای ورود وسایل نقلیه هیبریدی در شبکه هستیم؛ حتی با چند بانک هم رایزنی کرده‌ایم که شرایط مناسبی فراهم کنیم تا رانندگان بتوانند اقدام به خرید خودرو کنند. در همین راستا، شرکت کنترل کیفیت هوا نیز سوبسیدهایی ارائه می‌دهند.
چه برنامه‌ای برای وفاداری مشتریان در نظر دارید؟
کلوپ رانندگان را راه‌اندازی کرده‌ایم. با یک سری سرویس‌دهندگان و تأمین‌کنندگان قطعات یدکی و نیز کارواش‌ها صحبت کردیم تا قیمت مناسب و امکانات دیگر برای رانندگان ارائه دهند. حتی با فروشگاه‌های لوازم خانگی رایزنی کرده‌ایم تا رانندگان با تخفیف از آن‌ها استفاده کنند و برای مشتریان هم این برنامه عملی می‌شود.
مدتی است از برند اسنپ برای قوت بخشیدن به برندهای دیگر گروه اینترنتی ایرانیان مانند اسنپ‌فود یا اسنپ‌تریپ استفاده کردید؛ این اقدام اثر بخش بوده است؟
یک برنامه‌ی بلندمدت داریم که از داخل اسنپ خیلی از سرویس‌ها را به مشتریانمان ارائه بدهیم تا بتوانند سفر کنند، پرواز بوک کنند و خرید انجام دهند.
این گام از آنجا برداشته شده که برند اسنپ بسیار قوی است و عقیده داریم این برند اگر در کنار یک بیزینس دیگر قرار گیرد به آن قدرت می‌دهد. مردم از اسنپ استفاده کرده‌اند و راضی هستند و وقتی سرویسی مثل غذا بیاید کنارش قوی می‌شود و از سوی دیگر این اقدامات برند را قوی‌تر خواهد کرد.
پس از تغییر برند زودفود به اسنپ‌فود تأثیری در حجم سفارشات غذا ایجاد شد؟
بله، بعد از تبدیل زودفود به اسنپ‌فود، میزان سفارش ما ۴۰ درصد افزایش یافت!
معمولا پیش می‌آید مسیرها را رانندگان قبول نمی‌کند یا در شرایط بد جوی تعداد درخواست‌های موفق کاهش چشم‌گیری می‌یابد؛ برنامه اسنپ برای حل این مشکل چیست؟
استاندارد جهانی قبول درخواست سفر در سرویس‌های تاکسی اینترنتی، ۷۵ درصد است که در اسنپ ما به بالای ۸۰ درصد رسیده‌ایم و باید این درصد را حفظ کنیم.
در برخی مواقع خاص، قیمت‌ها بر اساس عرضه و تقاضا تعیین می‌شود؛ مثلا در زمان‌های پیک ترافیک، چون تقاضا زیاد می‌شود و زمان انجام سفرها طولانی‌تر می‌شود، متقابلا قیمت سفرها بالا می‌رود و این موضوع باعث جلب نظر رانندگان می‌شود تا سفرهای را قبول کنند.
الان اسنپ در وضعیت سوددهی است یا به نقطه سربه سر رسیده است؟
استارتاپ‌ها به شکل عام و اسنپ به شکل خاص در سال‌های اول به دنبال سوددهی نیستند و فقط به دنبال رشد و افزایش سهم بازار هستند. به هیچ عنوان در حال حاضر اسنپ سودآور نیست. در حال حاضر رشد کسب و کار و افزایش سهم بازار برای ما و سرمایه‌گذاران اسنپ در اولویت است.
می‌توانید از سهام‌داران اسنپ نام ببرید؟
ایرانسل یک‌سوم سهام اسنپ را در اختیار دارد، ام‌تی‌ان و چند شرکت اروپایی هم جزو مهم‌ترین سهام‌داران اسنپ به شمار می‌روند.
نظرات