رشد ۴۰۰ درصدی بخش محصولات سوپرمارکتی دیجی کالا چگونه حاصل شد؟

بخش عملیات دیجی‌کالا پخش و توزیع، انبار، امور مشتریان و محتوا را شامل می‌شود و درصد چشمگیری از نیروی انسانی این شرکت را دربر می‌گیرد. سرویس «دیجی‌کالا جت» پلتفرم جدیدی در گروه دیجی‌کالا برای تحویل سفارش‌های سوپرمارکتی است که به‌تازگی شروع به کار کرده و قرار است به بخش FMCG یا کالاهای تندمصرف کمک کند تا سریع‌تر محصولات سوپرمارکتی را به‌دست مشتریانش برساند. برای بررسی وضعیت کالاهای تند‌مصرف از نظر اقدام‌های مربوط به عملیات، به‌سراغ بهداد فهیمی، مدیر ارشد عملیات بخش FMCG رفتیم. درادامه با زومیت همراه باشید.

بهداد فهیمی قبل از دیجی‌کالا شش سال در یکی از شرکت‌های لبنی مشغول به کار بود. از تیر سال گذشته، وی به دیجی‌کالا پیوست و درحال‌حاضر، در جایگاه مدیر ارشد عملیات بخش FMCG مشغول به کار است. فهیمی می‌گوید گسترش‌یافتن کسب‌و‌کار و قرار‌گرفتن در مرحله اسکیل‌آپ (مقیاس‌پذیر شدن کسب‌وکار) باعث شکل‌گیری بیزینس‌لاین‌های جدید (در قالب سرویس) می‌شود.

با افزایش تقاضا و تغییر و ایجاد برخی فرایندهای بخش FMCG در یک سال، رشد ۴۰۰ درصدی حاصل شد؛ اما به‌اعتقاد فهیمی، رشد در حوزه تجارت الکترونیکی فقط تا جایی موفق است که به تجربه مشتری لطمه نخورد. درنتیجه، دیجی‌کالا جت راه‌اندازی شد تا روند اسکیل آپ مجموعه در بخش‌های دیگر نیز سرعت پیدا کند و بیش‌از‌پیش پاسخ‌گوی نیاز‌های متنوع مشتریان باشد.

سرویس جت مشتریانی را پوشش می‌دهد که خواستار سرویس دریافت سریع‌تر محصولات سوپرمارکتی هستند و سرویس Fresh سوپرمارکت دیجی‌کالا نیاز مشتریانی را پوشش می‌دهد که قصد دارند ماهانه یا به‌صورت کلی در بازه‌های زمانی طولانی‌تر در روز خرید کنند. درصدی از خریدهای این بخش به کالای تازه همچون محصولات یخچالی، فریزری، سبزیجات و میوه مربوط می‌شود و درصد بیشتری را کالای غیرتازه ازجمله پوشاک، محصولات آرایشی و بهداشتی و... تشکیل می‌دهند.

به‌گفته فهیمی، این دو سرویس کمی با یکدیگر هم‌پوشانی دارند و ممکن است در جایی نیز سهمی از دیگری کسب کنند؛ اما درنهایت، مشتریان متفاوتی را هدف قرار می‌دهند و درنتیجه جداکردن خط کاری آن‌ها تلاشی برای بهبود تجربه مشتری و پاسخ به درخواست آن‌ها بوده است.

بهداد فهیمی ارتباط مستقیم بخش عملیات دیجی‌کالا با مشتریان را عامل جذابیت و در‌عین‌حال، چالش‌زا درمقایسه‌با دیگر شرکت‌های حوزه FMCG عنوان می‌کند. از سطح سرویسی که باید روزانه یا ساعتی به مشتریان ارائه شود و عملیات تحویل آنی محصولات سوپرمارکتی تا زمان چرخه سفارش مشتریان در یک روز به کنترل دقیق نیاز دارند.

تنوع محصولات این بخش به بیش از ده‌هزار SKU می‌رسد که همین امر چالش‌های خاص خود را ایجاد می‌کند. به‌گفته مدیر ارشد عملیات بخش FMCG دیجی‌کالا، با‌‌‌توجه‌‌‌به تنوع و تعداد زیاد محصولات، به وجود پلتفرم و سیستم بسیار قدرتمندی برای کنترل تاریخ انقضا و دما و دیگر شاخص‌های عملیاتی نیاز است. او می‌گوید این دسته چالش‌ها با کمک تیم تکنولوژی دیجی‌کالا و طراحی الگوریتم‌ها رفع می‌شود.

محصولات بخش FMCG در سه گروه دمایی (دمای اتاق و یخچال و فریزر) قرار می‌گیرند و به‌همین‌منظور، الگوریتم‌های مختلفی برای جمع‌آوری سفارش‌ها از سردخانه‌ها و یخچال‌هایی با شرایط دمایی مختلف و در ساعت‌های مشخصی در روز با‌‌توجه‌‌‌به بازه‌های زمانی سفارش مشتریان برای حفظ دما و نگه‌داشت محصول‌ها طراحی شده است. فهیمی اضافه می‌کند که اقدامات دیگری نیز پس از مرحله پردازش کالا و خروج آن تا رسیدن سفارش به مشتریان، همچون استفاده از کول بگ و یخ خشک انجام می‌شود تا از هدررفت دما جلوگیری شود.

فهیمی کار در مجموعه دیجی‌کالا را معنادار و مستعد پیشرفت توصیف می‌کند. او چهار ارزش مهم شرکت را «مشتری‌محوری»، «اشتیاق برای تعالی»، «نتیجه‌گرایی» و «کار گروهی» برمی‌شمارد و شوق و اشتیاق در میان کارکنان را عنصری می‌داند که به‌ندرت در شرکت‌ها دیده می‌شود. او می‌گوید:

تمام تلاش ما در دیجی‌کالا در راستای ارزش‌های سازمان است. ما شکست‌ها و پیروزی‌های زیادی تجربه می‌کنیم؛ اما در اینجا، با شکست همه‌چیز از بین نمی‌رود و شکسته نمی‌شود؛ بلکه همین شکست به تولیدکننده انرژی برای رسیدن به موفقیت تبدیل می‌شود.

به‌گفته او، «کار گروهی» در دیجی‌کالا باعث محقق‌شدن شعار تیم عملیات، یعنی «فراتر از یک تیم، میلیون‌ها لبخند» می‌شود. فهیمی می‌افزاید این شعار نشان می‌دهد رضایت کارمندان اهمیت ویژه‌ای برای مجموعه دارد. به‌علاوه رویکرد گروه را «از بیرون به درون» توصیف می‌کند. وی توضیح می‌دهد که شنیدن درخواست‌های مشتریان برای ارائه بهترین تجربه خرید محور تلاش گروه عملیات است و تمام فرایندهای کاری در همین زمینه طراحی و اجرا می‌شود.

مدیر ارشد عملیات بخش FMCG دیجی کالا کار در این قسمت را به پلی تشبیه می‌کند که یک سر آن دریافت محصولات مختلف یا بیزینس‌لاین‌های متفاوت و سر دیگرش مشتری است. به‌اعتقاد او، در فاصله میان دو سر پل، بخش‌هایی همچون منابع انسانی و بازرگانی و بازاریابی قرار دارند که استراتژای‌های مختلف را به افراد و محصولات تزریق می‌کنند تا درنهایت، به تجربه خرید بهتر بینجامد.