دیجی‌کالا: کاربران برای مرجوعی کالای تقلبی ۹۰ روز فرصت دارند

با وجود اینکه برچسب غیراصل بر محصولات دیجی‌کالا از چندسال پیش به‌عنوان یک سیاست پیاده‌سازی شده؛ اما همچنان برخی کاربران گزارش می‌دهند که در بعضی موارد کالای غیر اصل به نام اصل به آن‌ها فروخته شده و پشتیبانی هم نتوانسته به آن‌ها کمکی کند.

دیجی‌کالا به‌عنوان یکی از خرده‌فروشی‌های آنلاین بزرگ کشور بعد از اعتراض کاربران به خرید کالای غیراصل به جای اصل، در زمستان سال ۱۳۹۷ در اطلاعیه‌ای اعلام کرد که برای شفافیت بیشتر و تفکیک کالاهای اصل از غیراصل، در عنوان کالا‌ نیز، به غیراصل بودن یا اصل بودن محصولات اشاره خواهد کرد. در این اطلاعیه دیجی‌کالا تأکید کرده بود که:

کالاهایی که تولید‌کننده‌ی آن، برندهای و نمایندگی‌های اصل نیستند، همواره با نشان برند متفرقه دردسترس مشتریان قرار می‌گرفتند؛ اما از این پس برای شفافیت بیشتر، در عنوان کالا هم به غیراصل بودن آن‌ها اشاره می‌شود. در آن زمان دیجی‌کالا یکی از دلایل وجود کالاهای غیراصل در بازار ایران را حضور نداشتن نمایندگی رسمی بسیاری از برندها ذکر کرده بود. دیجی‌کالا تأکید کرد که گاهی تفکیک این کالاها از نمونه‌های اصل آن‌ها فرایند پیچیده‌ای است.

با وجود پیاده‌سازی این سیاست همچنان گروهی از کاربران از خرید کالا به نام اصل که در واقع غیراصل بوده شاکی هستند. حسین یکی از کاربرانی است که یک هندزفری از دیجی‌کالا با نشان اصلی از خریداری کرده؛ اما به صورت اتفاقی متوجه شده که این کالا در واقع غیر اصل بوده است. یعنی او هزینه‌ی یک کالای غیر اصل را به‌جای اصل داده است. او در تماس چندین‌باره با پشتیبانی هم به نتیجه نرسیده و ازآنجاکه از مدت زمان مرجوعی کالا نیز گذشته، حسین امکان برگشت یا مرجوع کردن کالا را هم از دست داده است.

از این دست شکایت‌ها در شبکه‌های اجتماعی، بخش دیدگاه‌های زومیت و حتی خود دیجی‌کالا بسیار دیده می‌شود؛ اما سؤال اصلی این است که چرا دیجی‌کالا، کالای غیراصل را به نام اصل به فروش می‌رساند؟ آیا دیجی‌کالا هم خبر ندارد که کالای غیراصل او اصل نیست یا برعکس از این موضوع مطلع است؛ اما نتوانسته با وجود پیاده‌سازی سیاست برچسب زدن نشان اصل و غیراصل روی کالا، جلوی ضرر کاربران خود را بگیرد؟

ملیحه مهارتی، سرپرست ارشد تیم نظارت بر عملکرد فروش در دیجی‌کالا در گفت‌وگو با زومیت این ادعا را مطرح می‌کند که آن‌ها تمام سعی خود را انجام‌ می‌دهند تا با اضافه کردن نشان اصل از غیراصل برای هر کالای قابل‌فروش در دیجی‌کالا جلوی ضرر کاربران خود را گرفته و تجربه‌ی خوبی از خرید برای آن‌ها بسازند.

مهارتی در مورد اینکه سیاست دیجی‌کالا در تشخیص کالای اصل از غیراصل چگونه است و با چه روندی این فعالیت انجام می‌شود، به زومیت توضیح می‌دهد:

در مورد فروش کالای غیراصل به این شکل است که اگر فروشنده‌ای بخواهد کالای خود را در سایت درج کند (یعنی در همان مرحله‌ی درج) امکان استفاده از نشان غیراصل را دارد. در واقع ما این را در آموزش‌هایمان به فروشندگان اعلام می‌کنیم که اگر کالایتان غیراصل است همان ابتدا که کالایتان را در سایت درج می‌کنید، باید از این نشان غیراصل استفاده کنید.

اما دیجی‌کالا از کجا مطمئن می‌شود که فروشنده یک محصول از نشان درست اصل و غیراصل استفاده کرده است؟

مهارتی به زومیت می‌گوید که خود آن‌ها ضمن بررسی کالا، از یک‌سری چک لیست‌ها نیز استفاده می‌کنند که درست یا نادرست بودن استفاده از نشان اصل و غیراصل را نمایش می‌دهد. او در این زمینه می‌گوید:‌ «اگر کالا متعلق به برندهای اصلی باشد که کاملاً مشخص است و می‌توانیم‌ به سایت‌های خودشان مراجعه کنیم. قیمت کالا یکی از شناسه‌های اصلی است که به ما درباره‌ی شناسایی اصالت کالا کمک می‌کند.» طبق گفته‌های او تصاویری که آن‌ها از سایت‌های معتبر پیدا و با کالا مقایسه می‌کنند، این راه‌ها به آن‌ها کمک می‌کند که در مرحله‌ی اول تشخیص دهند کالا اصل است یا خیر.

او تأکید می‌کند که اگر بازهم با پشت سر گذاشتن این مراحل کالای غیراصل به نام اصل در دیجی‌کالا درج شود، در تیم نظارت بر عملکرد فروشندگان دیجی‌کالا، راهکارهایی به صورت پیشگیرانه تعریف شده است تا قبل از اینکه فروش کالا اتفاق بیفتد و فیزیک کالا به دست مشتری برسد، این کالاها شناسایی شوند و اقدامات لازم از جنس الصاق نشان غیراصل روی کالا و در صورت تکرار اقداماتی از جنس سلب دسترسی و جریمه‌ی فروشنده اتفاق بیفتد.

آنطور که مهارتی توضیح می‌دهد این‌ها تمام راه‌هایی نیست که دیجی‌کالا برای جلوگیری از ورود کالای غیراصل استفاده می‌کند. براساس توضیحات او، یکی از اصلی‌ترین سیاست‌های‌آن‌ها این است که طبق مجموعه ‌گزارش‌های مشتریان بتوانند به صورت پیشگیرانه کالای غیراصل را روی سایت تشخیص دهند: «برای نمونه، اگر شکایت‌هایی از طرف مشتریانمان ازطریق شبکه‌های اجتماعی و... دریافت کنیم، این شکایات را بررسی می‌کنیم و در موردش واکنش می‌گیریم.»

مهارتی ادامه می‌دهد: «اهمیت این موضوع از اواسط سال گذشته در تیم ما بیشتر شد و به درست کردن بسترهای لازم آن قدم برداشتیم. داشبوردهای مختلفی الان داریم که با یک‌سری شناسه‌ها مانند موضوع قیمت کالا، تفاوت قیمت یک کالا با قیمت میانگین خود آن کالا و میزان مرجوعی غیراصل، می‌توانند از شناسه‌های کالاهای مشکوک به غیراصل باشند.» به گفته‌ی او آن‌ها این گزارش‌ها را به صورت روزانه از داشبوردهایی که دارند دریافت می‌کنند و هدفشان این است قبل از اینکه کالای غیراصل به شکایت مشتری منجر شود، آن‌ را شناسایی کنند.

او همچنین اعلام می‌کند طبق آماری که او دارد، میزان کالاهای غیراصلی که به صورت پیشگیرانه شناسایی شده، ۱۰ برابر موارد شکایتی است که آن‌ها در مورد فروش کالای غیراصل دریافت می‌کنند.

توضیحات مهارتی نشان می‌دهد که آن‌ها برای تشخیص کالای اصل از غیراصل راه طولانی طی می‌کنند؛ بااین‌حال، همچنان می‌توان بسیاری از کالاهای غیراصل را که به اسم اصل دراختیار مشتریان گذاشته می‌شوند، در دیجی‌کالا پیدا کرد.

اما چرا فروش کالای غیراصل در یکی از بزرگ‌ترین خرده‌فروشی‌های آنلاین کشور اتفاق می‌افتد؟ این در حالی است که بسیاری از سایت‌های فروش آنلاین در دنیا از همان ابتدا اجازه‌ی فروش محصولات یا کالاهای غیراصل را به فروشندگانشان نمی‌دهند!

مهارتی علت فروش محصولات غیراصل در دیجی‌کالا را شرایط کشور و قدرت خرید مردم اعلام می‌کند که در سال‌های گذشته با توجه به تغییر شرایط اقتصادی کشور کاهش یافته است. او در این مورد به زومیت می‌گوید: «فکر می‌کنم ماهیت بازار ایران با سرویس‌هایی مانند آمازون متفاوت است و اینکه از یک جایی به بعد ما به این نتیجه رسیدیم که قدرت خرید مردم برای کالای اصل بسیار کم شده و نیاز بازار این است که مشتری حتی کالاهای‌های کپی، یا کالاهایی غیراصل را با آگاهی از غیراصل بودن آن انتخاب و خریداری کند.»

کاربرانی که تاکنون تجربه‌ی خرید کالای غیراصل به جای اصل را دیجی‌کالا داشته‌اند، علاوه بر این گلایه که آن‌ها به اعتبار دیجی‌کالا خرید خود را انجام داده‌اند و در عوض فروشنده، کالای غیراصل به آن‌ها تحویل داده، به این مورد اعتراض داشتند که دیجی‌کالا تنها ۷ روز پس از تحویل کالا برای باز پس‌ دادن کالای غیراصل به آن‌ها فرصت داده و این در حالی است که تا ثابت شدن اینکه کالا اصل است یا غیراصل، زمان طولانی‌ای سپری می‌شود و در نهایت پشتیبانی به دلیل اینکه ۷ روز براساس قانون دیجی‌کالا از زمان پس دادن کالا گذشته، مرجوع کردن کالای تقلبی را نمی‌پذیرد.

حالا کاربران خریدار می‌توانند تا ۳ ماه پس از خرید کالا اگر متوجه شوند که کالای خریداری‌شده اصل نبوده، کالا را به دیجی‌کالا مرجوع کنند.

البته دیجی‌کالا برای احراز ادعای غیراصل‌ بودن کالای خریداری شده نیازمند بررسی مستندات کاربر است. بنابراین تا بازه‌ی مشخص شده با ارائه‌ی مستندات از کالای خریداری‌شده، گزارش کاربر مورد بررسی قرار می‌گیرد.

دیجی‌کالا آنطور که ادعا می‌کند پیوسته در تلاش است تا تفکیک اصل و غیراصل بودن کالاها را به روشی کاملاً استاندارد جلو ببرد که کاربرانش دچار ضرر نشوند. بااین‌حال، هنوز هم می‌توان در دیجی‌کالا، محصولات تقلبی زیادی با برچسب اصل پیدا کرد که حتی کامنت‌های کاربران پای بعضی‌ از کالاها مبنی‌بر غیراصل بودن کالایی که به اسم اصل در حال فروش است، باعث حذف آن‌‌ها کالا از دیجی‌کالا نشده است.

به گفته‌ی مهارتی دلیل این مشکل آن است که در حال حاضر کامنت‌ها به صورت سیستماتیک مورد بررسی قرار نمی‌گیرند و در تیم آن‌ها به صورت موردی به کامنت‌ها رسیدگی می‌‌شود. البته او این خبر را می‌دهد که پروژ‌ه‌ای در دیجی‌کالا در حال توسعه است که براساس آن در اواسط سال آینده کانال کامنت‌ مشتریان هم برای دریافت گزارش کالاهای غیراصل به صورت هوشمند بررسی شود.

طبق آنچه مهارتی اعلام می‌کند بیش از ۷ میلیون کالا روی سایت دیجی‌کالا فعال است و نمی‌توان این ادعا را مطرح کرد که می‌دانند همه‌ی این ۷ میلیون اصل یا غیراصل‌اند. به گفته‌ی او دسته‌بندی‌های کالایی دیجی‌کالا با بیشترین احتمال فروش کالای غیر‌اصل در آن‌ها، با الویت بیشتری بررسی می‌شوند؛ مانند هندفون و هندزفری که این محصولات، زیرمجموعه‌ی لوازم جانبی دیجیتال می‌شود و بیشتر از ۴۰ درصد شکایت کالای غیراصل را پوشش می‌دهد. برای کاهش این مورد هم مهارتی خبر از ایجاد یک پروژه‌ی جدید می‌دهد و اعلام می‌کند که سرعت بررسی این کالاها هم از هفتگی به روزانه تغییر پیدا می‌کند.

آیا شما تاکنون از دیجی‌کالا، کالایی تقلبی با برچسب اصلی خریده‌اید؟ اقدامی برای بازگرداندن کالا کرده‌اید؟ خواهشمندیم تجربه‌ی خود در این خصوص را با ما به اشتراک بگذارید.