ماجرای یک شکایت از فروشگاه اینترنتی به اینماد
فروشگاه‌های اینترنتی خرید را آسان کرده‌اند. آن‌ها هم این امکان را می‌دهند که در زمان کمتری بتوانید خرید کنید و هم به کالاهایی در نقاط مختلف کشور دسترسی داشته باشید. اما اگر خریدار شکایتی داشته باشد به کجا باید مراجعه کند و این شکایت چه نتیجه‌ای خواهد داشت؟
اینماد در صفحه‌ی خود سامانه‌ای برای شکایت از کسب‌وکار دارد. یکی از خوانندگان زومیت تجربه‌ی خود را در این زمینه به اشتراک گذاشته، مسیری که هنوز او را پس از یک ماه پیگیری به جایی نرسانده است. اما آیا شکایت به اینماد نتیجه‌بخش است؟
نیما از یکی از فروشگاه‌های اینترنتی یک گوشی موبایل نوت ۱۱ خرید و قرار بود یک ماهه به دستش برسد. پس از یک ماه صاحب کسب‌وکار تماس گرفته و اعلام کرد ده روز تاخیر خواهند داشت. نیما به همین دلیل سفارش خود را لغو کرد و فروشگاه هم اعلام کرد که پس از دو سه روز پول را به او برمی‌گرداند اما برگشت پول بارها به تاخیر افتاد. او به زومیت می‌گوید: «آخر هفته بود گفتند شنبه برمی‌گردانند، شنبه شد ۷۲ ساعت بعد، سپس یک هفته بعد و پس از آن دیگر نه در چت و نه از طریق شماره تماس پاسخگو نبودند. بعد از دو هفته پیگیری گفتند یک ماه طول می‌کشد.»
مصرف‌کننده در این مسیر شکایت را در اینماد ثبت کرد اما کسب‌وکار اعلام کرد که پول را با سود برمی‌گرداند و اینماد پرونده را مختومه اعلام کرد: «با نزدیک شدن زمان بازگشت پول، من در پیام از آن‌ها پرسیدم که تاریخ یک ماه نزدیک است، گفتند ۶۰ روز کاری دیگر طول می‌کشد و اول شهریور آن را پرداخت می‌کنیم.»
اینماد به نیما اعلام کرده است که اگر بخواهد داوری بگیرد ۲۰ درصد مبلغ تراکنش را باید به عنوان حق‌الزحمه داوری پرداخت کند: «۲۰ درصد مبلغ برای من می‌شود یک میلیون و ۷۰۰ هزار تومان. اگر تا مراحل آخر پیش رفت و حق با من بود شاید مبلغ را به من پس بدهند.» در غیر این صورت باید به مراجع قضایی مراجعه کند.
سرنوشت شکایت در اینماد چه می‌شود
محمدجعفر نعناکار، کارشناس حقوقی و استاد دانشگاه می‌گوید مطابق اساسنامه حل اختلاف در ذات اینماد نیست بلکه متولی ساماندهی عملیات تجاری و شناسایی کسب‌وکارهاست. اگرچه اساسنامه و موارد قانونی مرکز توسعه تجارت الکترونیکی که اینماد در آن تعریف شده ابهام دارد: «حل اختلاف یا با مرجع قضایی است یا با داوری است. اگر طرفین یعنی صاحب کسب و کار یا کسی که متضرر شده خواهان این باشد که مرکز برایش داوری کند حتما باید قرارداد داوری فی‌مابین‌شان را امضا کند. یعنی توافق کند که رای این مرکز نافذ است. در این صورت تابع آیین‌نامه داوری خواهد بود.»
قوه قضاییه هر سال آیین‌نامه داوری را اعلام می‌کند که درصد داوری هم در آن مشخص است. بر اساس آخرین آیین‌نامه که متن آن در مرکز پژوهش‌های مجلس منتشر شده است در ماده یک آمده «میزان حق‌الزحمه داوری و نحوه پرداخت آن بر مبنای توافق داور یا نهاد داوری با طرفین است. در غیر این صورت برای کلیه داوران اعم از داوران حرفه‌ای و غیر آن‌ها برابر مقررات این آیین‌نامه خواهد بود.»
در این آیین‌نامه حق‌الزحمه داوری تا یک میلیارد تومان، دو درصد است. اما در شیوه‌نامه سامانه حل اختلاف جمعی برخط که اینماد آن را مبنا قرار داده است حق‌الزحمه به شیوه دیگری محاسبه می‌شود. این شیوه‌نامه برای حل اختلاف ناشی از انواع معاملات کسب‌وکار با مصرف‌کنندگان و یا راجع به این معاملات توسط هیئت داوری منصوب کمیسیون داوری کانون عالی انجمن‌های صنفی کارفرمایی ایران تدوین شده است.
در این شیوه‌نامه عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تامین به عنوان یکی از موارد اختلاف ثبت شده است. نحوه رسیدگی به این صورت تعریف شده که مصرف‌کننده هنگام درخواست داوری علاوه بر ثبت قبلی اطلاعات اختلاف ظرف مدت ۲۴ ساعت از زمان پرداخت تعرفه داوری دلایل و مستندات خود را ارائه می‌کند. کسب‌وکار ظرف ۷۲ ساعت دفاعیات خود را ارائه می‌کند. اعضای داوری طی ۷۲ ساعت از ارجاع پرونده آن را بررسی می‌کنند و دفاعیات ارائه می‌شود. مصرف‌کننده یا کسب‌وکار ظرف ۷۲ ساعت نواقص را برطرف می‌کنند و دفاعیات تکمیلی را ارائه می‌کنند. هیئت داوری طی ۷۲ ساعت نظر مستقل خود را اعلام می‌کنند، سپس ۷۲ ساعت بعد رای پس از برگزاری جلسه مشورت صادر می‌شود و از طریق سامانه به مصرف‌کننده و کسب‌وکار ابلاغ می‌شود.
پس از این مراحل اگر رای به نفع مصرف‌کننده باشد و کسب‌وکار آن را اجرا نکند وضعیت اختلاف به حل نشده تبدیل و اخطار نظارتی متناسب برای کسب‌وکار در سامانه اینماد درج می‌شود. اگر تا ۲۰ روز از ابلاغ رای، کسب‌وکار آن را اجرا نکند مصرف‌کننده می‌تواند درخواست صدور اجرائیه نسبت به رای داوری را از طریق سامانه خدمات الکترونیک قوه قضاییه ثبت کند تا با دستور مرجع قضایی رای اجرایی شود.
اما حق‌الزحمه‌ای که برای این داوری در شیوه‌نامه در نظر گرفته شده، برای مورد عدم بازگشت وجه در صورت انصراف یا عدم امکان تامین ۲۰ درصد مبلغ تراکنش است.
بهترین راه، شکایت از طریق مراجع داوری رسمی است
به گفته نعناکار اصولا مرکز توسعه تجارت الکترونیکی و تشکیلات اینماد نمی‌تواند وارد داوری شود مگر اینکه طرفین مسئله را قبول کنند: «دلیلش هم این است که ممکن است ضمانت اجرا هم نداشته باشد یعنی حتی اگر رای هم بدهد در دادگاه یا مرجع قضایی نمی‌توان به آن استناد کرد یا می‌توان آن را ابطال کرد. مگر اینکه طرفین به صورت شفاف اعلام کنند که مرکز مرجع داوری است و مرجع داوری هم در این موضوع قبول سمت کند. خود این محل چالش است. در همین نمونه هم توضیح دادید ممکن است اینماد رای بدهد و کسب و کار تمکین نکند و بگوید ضمانت اجرای ندارید.»
بهترین راه شکایت در چنین مواردی به گفته او مراجعه به مراجع داوری رسمی مثل اتاق بازرگانی یا سازمان نظام صنفی رایانه‌ای کشور است که مطابق قانون حمایت از حقوق پدیدآورندگان، مرجع رسیدگی شناسایی شده اند: «برخلاف اینماد که هیچ جا تصریحی ندارد که بخواهد حل اختلاف کند. می‌توانند به این مراجع مراجعه کنند که رای نافذ باشد و قابلیت وصول داشته باشد.»
با این حال در سایت اینماد امکان ثبت تخلف و شکایت وجود دارد اما به گفته این حقوق‌دان این شکایت صنفی است: «شما می‌توانید آنجا شکایت کنید که مطابق حقوق مصرف‌کننده کالا را پس نگرفته، دیر فرستاده یا ترتیبات گرفتن اینماد را رعایت نکرده، لذا اینماد را ابطال یا تعلیق کنید. ولی وقتی مسئله قضایی است یعنی یک جنسی داده شده و پولش داده نشده حتما باید در مرجع رسمی بررسی شود.» شکایت در اینماد جز تعلیق اینماد و درگاه پرداخت نتیجه‌ی بیشتری ندارد و به این معنا نیست که اینماد مرجع داوری است یا می‌تواند کار قضایی انجام دهد.
پس بالاخره بهترین راه شکایت از فروشگاه‌های اینترنتی چیست؟ با این شرایط به نظر می‌رسد بهترین روش این است که متضرر به دادگاه یا شورای حل اختلاف مراجعه کند. همچنین مراجع رسمی داوری مثل اتاق داوری ایران یا سازمان حمایت از مصرف‌کننده هم مراجع رسیدگی به این تخلفات هستند. نعناکار می‌گوید: «فکر نمی‌کنم اینماد کار چندانی بتواند انجام دهد.»
اگر طرفین شیوه‌نامه اینماد را قبول و امضا کنند اگرچه قابلیت استدلال دارد اما مشخص نیست رای این مرجع داوری چطور لازم‌الاجرا می‌شود. به خصوص که نعناکار می‌گوید انجمنی که تدوین‌کننده این شیوه‌نامه است هم مرجع شناخته‌شده‌ای به عنوان مرجع داوری نیست.
نظرات