پنل گردشگری الکامپ۲۶؛ شرکت‌ها نوآور نیستند و حاکمیت محدودیت‌زایی می‌کند
پنل «استارتاپ‌های سفر؛ داستان موفقیت به سبک گردشگری» در دومین روز از نمایشگاه الکامپ26 با حضور مدیران عامل شرکت‌های حوزه گردشگری برگزار شد. در این پنل صاحبان این کسب‌وکارها ضمن تشریح وضعیت صنعت گردشگری آنلاین کشور به بیان ضعف‌ها، اشتباهات و خطاهایی که در این عرصه باعث عدم رشد آن‌ها شده نیز پرداختند.
فرید یکانی، مدیر ارشد بازاریابی اسنپ‌تریپ، یکی از اصلی‌ترین چالش‌های کسب‌وکارهای حوزه گردشگری آنلاین را محدودیت‌هایی دانست که به به‌ویژه در بخش پرواز داخلی کار را برای شرکت‌های گردشگری آنلاین دشوار کرده است: «عمده مشکل ما در حوزه پرواز داخلی رگولاتوری است. محدودیت 60 درصدی در پروازها بازار ما را کوچک کرد. به دلیل وجود این محدودیت‌ها الان فروش پرواز داخلی ما به مراتب از دوران کرونا کمتر و نزدیک به یک‌سوم شده است.» به گفته او این آسیب‌ها بیشتر از آسیب‌هایی است که این کسب‌وکارها در دوران کرونا دیده بودند.
بیش از نوآوری به فکر رقابت بودیم
یکانی عدم تعامل میان شرکت‌های فعال در حوزه گردشگری آنلاین را یکی از اصلی‌ترین خطاها در انی حوزه دانسته و گفت: «یکی از اشتباهات ما این بوده است که استارتاپ‌های قدیمی‌تر هیچ‌وقت با یکدیگر تعامل درستی نداشتند، همواه با هم جنگیده‌ایم و هرچند لازم بوده رقابت کنیم اما در کنار این رقابت اتحاد لازم را هم نداشته‌ایم تا با رگولاتوری و قوانین دست‌وپاگیر مقابله کنیم.»
البته او یک اشتباه دیگر را هم عدم توجه به موضوع نوآوری در کسب‌وکار دانسته که باعث عدم ارائه محصولات خلاق در این حوزه شده است: «اشتباه دیگر ما این بود که به مسئله نوآوری توجه چندانی نداشتیم. سال 1398 که وارد حوزه پرواز شدیم به فرآیند تجربه‌محور بودن سفر توجه کردیم اما هرچه یک شرکت بزرگتر می‌شود دردسرهایش بیشتر می‌شود و تا حدی درگیری پیدا می‌کند که نمی‌تواند خلاق و نوآور باشد.»
مدیر ارشد بازاریابی اسنپ‌تریپ می‌گوید دغدغه در حوزه منابع انسانی هم جزء مسائلی بوده که باعث شده شرکت‌های حوزه گردشگری به جای نوآوری به فکر کسب درآمد بیشتر باشند: در واقع، با تامین درآمد منابع انسانی است که می‌توان این افراد را به ماندن و ادامه دادن ترغیب کرد و به زعم او، همین موضوع باعث می‌شود این شرکت‌ها بیشتر به فکر کسب درآمد و سهم بیشتر از بازار باشند و وارد دعواهای رقابتی شوند.
در حوزه نیازسنجی مشتریان ضعف داریم
کامیار ایرانی، مدیرعامل فلایتیو، دیگر پنلیستی بود که به بیان شرایط گردشگری آنلاین کشور پرداخت. او اعتقاد دارد که هرچند «در شرکت‌ها و استارتاپ‌های قدیمی حوزه گردشگری دانشی از جنس تکنولوژی به وجود آمده و در کنار آن، یک دیتابیس از مشتری‌ها داریم و تحلیل رفتار آن‌ها باعث می‌شود بتوانیم بر اساس نیاز مشتریان محصولاتمان را ارائه دهیم اما این میزان از دانش نسبت به مشتری کافی نیست.»
مدیرعامل فلایتیو اعتقاد که باید نوعی سینرجی و همکاری با شرکت‌های نوپای این حوزه شکل بگیرد و این موضع می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد. او در این خصوص توضیح داد: «ما می‌خواهیم با شرکت‌های نوپا و جدید همکاری کنیم که هم فرصت رشد برای این شرکت‌های جدید فراهم شود و هم ما تحلیل رفتار گسترده‌تری از مشتریان پیدا کنیم.»
او در ادامه با اضافه کرد: «نکته این است که ما نیاز حداقلی مردم در حوزه گردشگری را تامین کرده‌ایم و ارائه خدمات این چنینی اکنون به حد اشباع رسیده است. ما در حال حاضر دوست داریم خلق ارزش کنیم و نوآوری کنیم. ما تمایل داریم به نیازهای جدید کاربر توجه کنیم و خدمات تازه‌ای را به مشتریان خود ارائه کنیم. باید ارزش‌های جدیدی به مشتریان خود ارائه کنیم تا جذب کسب‌وکار ما شوند و از آن استقبال کنند.»
او با اشاره به این که نگاه به مسافر در صنعت گردشگری دنیا تغییر کرده است و خود مسافران هم تغییراتی داشته‌اند، گفت: «باید متناسب با این تغییرات مسافران را دسته‌بندی کنیم، نیازهای جدیدشان را بشناسیم و متناسب با آن به افراد محصول ارائه کنیم. ما در این حوزه بسیار عقب هستیم.»
البته شرط پرداختن به نیازهای جدید نیازسنجی است که به اعتقاد کامیار ایرانی، «نیازسنجی مشتریان هم یکی از ضعف‌های ماست.» به گفته او، شرکت‌ها باید توجه جدی به نیازسنجی داشته باشند و زیرساخت‌هایی را فراهم کنند تا درک بهتری از نیازهای مسافران داشته باشند و به آن‌ها پاسخ دهند.
او در پایان نیز تصریح کرد: «اگر به جای تمرکز بر یکدیگر و شرکت‌های دیگر بر مشتریان تمرکز کنیم می‌توانیم موفق‌تر باشیم.»
چالش تامین بزرگترین دردسر شرکت‌های گردشگری آنلاین است
توحید علی‌اشرفی، معاون بازاریابی گروه علی‌بابا، در توضیح مشکلات و چالش‌های حوزه گردشگری آنلاین به وضعیت اقتصادی کشور اشاره کرده که به گفته او باعث می‌شود موضوع سفر دیگر جزء دغدغه‌های اصلی مردم نباشید. او در این خصوص گفت:
«مشکل اصلی این است که از نظر اقتصادی دسترسی به سفر با وجود تورم و کاهش قدرت خرید تغییر ایجاد شده است. موضوعی که ما شاهد هستیم این است که سفرهای تفریحی کمتر از قبل و مدت سفرها کوتاه‌تر شده است. همچنین، سفرها به مقاصد نزدیکتر انجام می‌شود و سفرهای یک‌روزه و بدون اقامت بیشتر شده‌اند.»
علی‌اشرفی با بیان این که «تا وقتی حاکمیت می‌خواهد سفر را برای همه اقشار در دسترس قرار دهد، اما وضعیت اقتصادی مردم رو به نزول است همه اقدامات حکم مسکن را دارند و باعث بهبود وضعیت صنعت گردشگری نمی‌شوند» به چالش بزرگی به نام تامین در صنعت گردشگری اشاره کرده و گفت:
«ما در این صنعت با معضل تامین روبه‌رو هستیم. هواپیما و اتوبوس کمتر از قبل در دسترس ست، ظرفیت قطارها یک‌سوم شده است. به سرمایه‌گذاری در حوزه گردشگری نیاز داریم اما سرمایه‌گذاری هم محدودتر از قبل شده است. چون آینده و چشم‌انداز مطلوبی برای حوزه گردشگری تعریف نمی‌شود و رغبتی برای سرمایه‌گذاری وجود ندارد.»
او در تشریح مشکل دیگری هم گفت: «ما میان چند تنظیم‌گر بزرگ که باهم هماهنگ نیستند گیر کرده‌ایم. از وزارت راه و شهرسازی تا شورای عالی فضای مجازی، پلیس فتا، وزارت ارتباطات و... همه نهادهایی هستند که در این حوزه ورود می‌کنند.» این مسئله باعث سردرگمی و صرف انرژی زیاد برای شرکت‌های حوزه گردشگری آنلاین می‌شود.
معاون بازاریابی علی‌بابا راه توسعه این صنعت را این طور توضیح داد: «در حوزه ما این مزیت وجود دارد که بتوانیم ذائقه و انتظارات مسافران و گردشگران را تغییر دهیم. ما باید انتظارات و توقعات مردم را بالا ببریم تا رگولاتور حتی نتواند در مورد آن تنظیم‌گری و قانون‌گذاری کند و در نهایت خودش را با خواسته‌های مردم وفق دهد. در واقع، باید بخش مصرف و مصرف‌کننده را تقویت کنیم تا کورسویی برای ارتقای این صنعت ایجاد کنیم.»
اقدامات حاکمیت باعث از دست رفتن بازار ما می‌شود
بهرام مشرفی، بنیان‌گذار و مدیرعامل یوتوپین، چالش اصلی را اقداماتی می‌داند که از سمت دولت انجام می‌شود و اضافه می‌کند: «اگر هیچ کاری از سمت دولت انجام نشود بهتر است. حوزه گردشگری بی‌سرپرست نیست بدسرپرست است. چالش‌هایی که داریم مشکل تامین است، یعنی نیاز به سرمایه‌گذاری در صنعت گردشگری داریم.»
مشرفی همچنین به مسائلی اشاره می‌کند که باعث می‌شود این کسب‌وکارها دوره‌های طلایی برای سفر را از دست بدهند: «برای مثال، اجاره اتوبوس برای 24 ساعت برای ما 8 میلیون تومان است اما حکومت 16 میلیون تومان برای آن هزینه می‌کند. در زمان اربعین یا در آستانه نوروز اتوبوس برای راهیان نور می‌رود. به این ترتیب، ما دوره‌های طلایی سفر را از دست می‌دهیم و نمی‌توانیم اتوبوس تامین کنیم و نیاز مشتریان را تامین کنیم و بازار را از دست می‌دهیم.»
مشرفی هم اعتقاد دارد علاوه بر موضوع تامین که باعث می‌شود نتوانیم سفرهایی با استاندارد متوسط رو به بالا ارائه کنیم، مسئله سیاست‌گذاری‌های غلط هم مانع‌زا است. علاوه بر این، به نظر مدیرعامل یوتوپین خطاهای رقابتی هم در مواردی هم باعث جلوگیری از رشد بیشتر شرکت‌ها شده است و هم توقعات و انتظارات مسافران را پایین آورده و موجب افول صنعت گردشگری شده است.
او اعتقاد دارد با استانداردگذاری صحیح و دسته‌بندی مشتریان می‌توان متناسب با نیاز هر گروه محصولاتی در نظر گرفت و ارائه کرد تا عملکرد شرکت‌ها بهبود پیدا کند.
او ادامه داد: «سفر تنها خدمتی است که آدم‌ها پول می‌دهند تا حالشان خوب شود، برای سرمایه‌گذاری نیست که بابت سفر هزینه می‌کنند. چون مشتری پول خرج می‌کند باید تجربه خوبی داشته باشد و حالش خوب شود، در غیر این صورت تجربه بدی کسب می‌کند و نظرش نسبت به حوزه گردشگری منفی می‌شود.»
ضعف غول‌های گردشگری عدم توجه به فناوری است
سهیلا آرمک، بنیان‌گذار کسب‌وکار گردشگری تجربه کاریفان، در این پنل به انتقاد از شرکت‌های گردشگری آنلاین پرداخته و گفت: «سال‌ها است که همه کسب‌وکارهای گردشگری در حوزه فروش بلیت فعالیت می‌کنند اما ایجاد نوآوری مهم و ضروری است. اتفاق خطرناکی که در صنعت گردشگری ما رخ می‌دهد، کمرنگ شدن نوآوری است. شرکت‌های بزرگ صرفا به دنبال بلیت‌فروشی هستند. هنوز با ایرلاین‌ها مشکل دارند، هنوز سرویس مناسبی برای هتل وجود ندارد. شرکت‌ها به دنبال ترندهای روز گردشگری دنیا نیستند و درباره موضوعاتی مثل گردشگری سالمندان، گردشگری معلولان، نقش زنان در صنعت گردشگری و... که مسائل به‌روز هستند کاری نمی‌کنند.»
به گفته آرمک، درگیری غول‌های گردشگری ایران بر سر چالش با ایرلاین‌ها و چند درصد کمیسیون بیشتر است در حالی که باید به این ترندها و ایجاد نوآوری در این صنعت توجه داشته باشند. او در ادامه گفت:
«در حال حاضر جنگ در مرحله‌ای است که شرکت‌ها به دنبال کسب سهم بیشتر از بازار هستند و به دنبال حل مشکلات اساسی نیستند. هنوز چالش‌هایی در حوزه تامین پرواز، قطار، اتوبوس و... هستید. این مشکلات از سال‌ها قبل وجود داشته و این در حالی است که این شرکت‌ها می‌توانستند از تأثیرگذاری شرکتشان برای بهبود این وضعیت استفاده کنند. اما این تلاش صرف رقابت و دعواهایی با رگولاتوری شد که حل‌شدنی هم نیست.»
بنیان‌گذار کسب‌وکار گردشگری تجربه کاریفان استارتاپ‌های نوپا را هم دچار یک اشتباه دانسته و گفت: «اشتباه دیگر این است که استارتاپ‌ها جذب شرکت‌های بزرگ می‌شوند تا بتوانند رشد کنند اما در نهایت اتفاقی رخ نمی‌دهد و فقط این کسب‌وکارهای کوچک در شرکت‌های بزرگ حل شده‌اند.»
نظرات