آیا می‌شود اسنپ را هنگام سفر لغو کرد؟

کاربران مسافر و راننده به دلایل مختلف ممکن است پس از ثبت یا قبول درخواست سفر از انجام آن منصرف شوند و ناچار به لغو سفر باشند. برخی از دلایلی که منجر به لغو سفر می‌شود، شخصی و قابل پیش‌بینی بوده و برخی از این دلایل مربوط به شرایط سفر و غیرقابل‌پیش‌بینی است.

اما با وجود در دسترس بودن امکان لغو سفر برای کاربر مسافر و راننده، بهتر است که کاربران پیش از انجام سفر از آمادگی برای سفر مطمئن شوند، مبدا و مقصد سفر را روی نقشه به دقت انتخاب کنند.

بالا رفتن تعداد لغو سفر نه‌تنها باعث اتلاف وقت کاربران، هدر رفتن سوخت خودرو و نیروی انسانی می‌شود، بلکه در سیستم پویای قیمت‌گذاری و پذیرش درخواست‌ سفرها هم اختلال ایجاد می‌کند.

از لحظه‌‌ ثبت درخواست تا زمانی که کاربر راننده وضعیت سفر را به «مسافر سوار شد» تغییر ندهد، کاربران می‌توانند سفر را از طریق اپلیکیشن لغو کنند. اما از زمانی که وضعیت سفر توسط کاربر راننده به «مسافر سوار شد» تغییر کند دیگر امکان لغو سفر از طریق اپلیکیشن برای کاربران وجود ندارد و تنها از طریق تماس با پشتیبانی می‌توانند سفر خود را لغو کنند. همچنین امکان لغو سفر برای سفرهای بین شهری و سفرهای اسنپ‌باکس فقط از طریق پشتیبانی میسر است.

در تمامی تاکسی‌های اینترنتی در دنیا نیز امکان لغو سفر در مراحل مختلف از لحظه ثبت درخواست تا رسیدن کاربر راننده به مبدا و پیش از آغاز سفر وجود دارد، اما برای جلوگیری از لغوهای غیرضروری سرویس‌دهندگان تاکسی اینترنتی برای کاربران مسافر و راننده سازوکارهای بازدارنده ایجاد می‌کنند. برای کاربران مسافر در تاکسی‌های اینترنتی، هزینه‌ای تحت عنوان «هزینه لغو سفر» تعیین شده است که در شرایط خاص از کاربر مسافر دریافت می‌شود و به جبران اتلاف وقت و هزینه کاربر راننده که درخواست سفر را پذیرفته و آماده‌ انجام سفر است به او پرداخت می‌شود.

در اسنپ هم از سال گذشته قابلیت «هزینه لغو سفر» برای عادلانه کردن شرایط لغو برای هر دو گروه کاربران به صورت آزمایشی طراحی و در نسخه وب اپلیکیشن ارائه شده است. این قابلیت برای کاربران اندرویدی اسنپ نیز در حال راه‌اندازی است و هدف آن کاهش لغو روزانه‌ سفرها پس از رسیدن راننده به مبداست که موجب می‌شود کاربر راننده از زمان قبول درخواست سفر تا رسیدن به مبدا و منتظر ماندن در مبدا از چرخه‌ ارسال درخواست‌ها بیرون بماند. در چنین شرایطی کاربر راننده اگر موفق به انجام سفر نشود هدر رفتن زمان او به معنای از دست رفتن بخشی از سرمایه‌ شغلی اوست که در ادامه موجب بهم‌خوردن تعادل عرضه و تقاضا در اسنپ نیز می‌شود.

در حال حاضر هزینه لغو سفر تنها در شرایطی سنجیده می‌شود که کاربر راننده به مبدا رسیده و پنج دقیقه منتظر کاربر مسافر مانده باشد. در صورتی‌که در این شرایط کاربر مسافر سفر را لغو کند یا در مبدا حاضر نشود و به کاربر راننده اطلاع ندهد که همچنان تمایل به انجام سفر دارد و کاربر راننده وادار به لغو سفر شود، هزینه‌ای تحت عنوان هزینه لغو سفر در قالب بدهی در حساب کاربر مسافر ثبت می‌شود تا برای جبران خسارت به کاربر راننده پرداخت شود. ظاهرا قرار است در فازهای بعدی هزینه‌ لغو سفر برای دیگر مراحل سفر نیز درنظر گرفته شود تا تعداد لغو سفر به حداقل برسد. این شرایط هم برای راننده و هم برای مسافر منصفانه‌تر خواهد بود.

به کاربران توصیه می‌شود در صورتی که سفر را آغاز کرده‌اند، به هیچ‌عنوان آن را لغو نکنند چرا که سفرهای لغوشده قابل پیگیری و پشتیبانی از سوی اسنپ نیستند. به علاوه اگر سفرتان را لغو کنید امکان ارتباط با تیم امنیت سفر و استفاده از قابلیت‌های «سرویس امنیت» را نیز نخواهید داشت.

البته این بدین معنی نیست که مسافر احساس خطر کند، چراکه به هر حال اطلاعات کاربر مسافر و راننده هر دو ثبت شده است و از آن گذشته می‌توانید قبل از سفر، موقعیت لحظه‌ای خود را با خانواده یا دوستان‌تان به اشتراک بگذارید. حالا اگر به هر دلیلی نیاز پیدا کردید که هنوز سفر در جریان است با پشتیبانی ارتباط برقرار کنید به این دو روش که توضیح می‌دهیم می‌توانید ارتباط بگیرید.

یکی از راه‌های تماس با اسنپ حین سفر، تماس با تیم پشتیبانی است که به صورت ۲۴ ساعته فعالیت دارند و پاسخ می‌دهند. علاوه بر تیم پشتیبانی تیم امنیت سفر هم برای پشتیبانی در موارد اضطراری، هفت روز هفته و ۲۴ ساعته در کنار کاربران هستند و در صورتی‌که کاربر مسافر حس کند که هنگام سفر امنیتش به خطر افتاده است و نیاز به کمک و پشتیبانی سریع اسنپ دارد، می‌تواند از طریق سرویس امنیت سفر (دکمه‌ آبی رنگی که پس از آغاز سفر روی اپلیکیشن می‌بینید) با تیم امنیت تماس بگیرد.

چند وقتی است که قابلیت «ارسال پیام فوری به کارشناس امنیت» به سرویس امنیت اسنپ اضافه شده و به گفته مسوولان اسنپ قرار است برای همه کاربران فعال شود. کاربر مسافر در زمان احساس خطر، اگر به هر دلیلی امکان تماس تلفنی با تیم امنیت سفر اسنپ را نداشته باشد، می‌تواند مشکل خود را از طریق یک پیام متنی به کارشناس تیم امنیت منتقل کند.

فقط اینکه امکان «ارسال پیام فوری به کارشناس امنیت» در حال حاضر فقط برای نسخه‌ وب‌اپلیکیشن و بخشی از کاربران نسخه‌ اندرویدی اپلیکیشن اسنپ اضافه شده ولی به‌زودی برای تمام کاربران اندرویدی فعال خواهد شد.

کارشناسان این تیم برای حل موارد حاد و اضطراری آموزش دیده‌اند و تا پایان سفر و رسیدن کاربر مسافر به مقصد و حمایت از کاربر راننده همراه‌ هر دو گروه خواهند بود.