سرویس مدرسه تپسی و دردسرهایش؛ سرویس هنوز به مقصد نرسیده است

آخرین هفته مرداد تپسی از ورود به حوزه سرویس مدارس خبر داد تا اولین سرویس ارائه‌دهنده تاکسی اینترنتی باشد که در حوزه سرویس مدارس فعالیت می‌کند و در کنار سرویس‌های سنتی و آفلاین مدارس قرار می‌گیرد.

شرایط و ویژگی‌هایی که تپسی برای سرویس مدرسه خود اعلام کرد، نشان می‌داد می‌تواند یک خدمت کم‌دردسر و راحت باشد که در مقایسه با هزینه‌های سنگین سرویس سنتی مدرسه‌ها، هزینه کمتری دارد و برای خانواده‌ها مقرون‌به‌صرفه‌تر خواهد بود.

در کنار این ویژگی‌ها، تجربه چند ساله ما در استفاده از تاکسی‌های اینترنتی نشان داده بود این شیوه از حمل‌ونقل نسبت به نمونه سنتی آن ساده‌تر، سریع‌تر و در اکثر مواقع امن‌تر است. به همین دلیل، چندان بعید نبود که سرویس مدرسه تپسی هم بتواند توجه خانواده‌ها را جلب کند.

در روزهایی که هزینه سرویس سنتی مدرسه‌ها به طرز سرسام‌آوری بالا رفته، تپسی با ادعای این که سرویسی ۳۰ درصد ارزان‌تر از سرویس‌های سنتی ارائه می‌کند قابل پیش‌بینی بود که می‌تواند مورد استقبال قرار بگیرد.

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های سرویس مدرسه تپسی که رقبای سنتی تپسی از آن بی‌بهره بودند مساله «امنیت سفر» بود که با وجود امکانات پلتفرم‌های اینترنتی مانند ردیابی آنلاین، خیال خانواده‌ها را از تامین امنیت فرزندانشان تا حدی راحت‌تر می‌کرد.

همه این موارد باعث شد تقاضا برای سرویس مدرسه تپسی تا حدی افزایش پیدا کند که این پلتفرم از ارائه خدمت بازبماند و نتواند خدمتی را که در نظر داشت، به‌درستی تامین کند و به نیاز متقاضیان این سرویس به‌موقع پاسخ دهد.

تاخیر در ارائه سرویس، عدم تعیین راننده، ناهماهنگی میان مسافر و راننده و... از جمله دلایل اعتراض کاربران تپسی بود که برای سرویس مدرسه ثبت نام کرده و هزینه آن را پرداخته بودند. با وجود این که خانواده‌ها در این سرویس ثبت نام کرده، هزینه آن را واریز کرده بودند و سرویس مدرسه برایشان رزرو شده بود اما از همان روزهای ابتدایی سال تحصیلی ۱۴۰۲ - ۱۴۰۳ در دریافت سرویس دچار مشکل شده بودند.

تپسی در بیانیه روز ششم مهر ماه خود با بیان این که به ۲۰ درصد از کسانی که قبل از تاریخ ۲۹ شهریور برای دریافت سرویس ثبت نام کرده، سرویس داده است؛ ضمن عذرخواهی از خانواده‌ها اعلام کرد که همکاری نکردن نهادهای مسئول در حوزه سرویس مدارس با این مجموعه، در کنار «استقبال بسیار زیاد از سرویس و درخواست‌های متعدد برای تغییر در ساعت رفت و آمد دانش‌آموزان از مهم‌ترین دلایل تاخیر در ارائه این سرویس بوده است.»

این پلتفرم تاکسی اینترنتی همچنین اعلام کرد که سرویس‌دهی به دانش‌آموزان تا شنبه هشتم مهر ماه به ۵۰ درصد افراد ثبت نامی خواهد رسید و در ادامه تا دهم مهر افزایش پیدا خواهد کرد. تپسی همچنین برای متقاضیانی که موفق به دریافت سرویس نشده بودند کد تخفیف در نظر گرفته بود تا مشکل آن‌ها برای رفت‌وآمد به مدرسه تا حدودی مرتفع شود.

با وجود وعده تپسی برای بهبود شرایط ارائه سرویس اما هنوز تعداد زیادی از کاربران و متقاضیان این سرویس از تپسی شکایت دارند. کاربران با انتشار مطالبی در شبکه اجتماعی ایکس (توییتر سابق) به این موضوع اعتراض کرده‌اند.

یکی از کاربران با بیان این که «تمام اسناد و مکاتبات و تماس ها مستند، ضبط شده است» و «موضوع را از مراجع قانونی مانند شورای شهر، دستگاه قضا و سایر نهادها پیگیری خواهم کرد.» تجربه خود از استفاده از تپسی را به طور کامل شرح داده است:

«حدودا از ابتدای شهریور ماه تپسی اعلام کرد سرویسی را راه‌اندازی کرده است که می‌تواند جایگزین فرایند سنتی سرویس مدارس شود. سرویس تپسی از سرویس‌های مدارس ارزان‌تر هست و مزایایی دارد که سیستم سنتی سرویس مدارس ندارد. برای پیش ثبت نام ابتدا ۵۰۰ هزار تومان باید واریز می‌کردیم. من وجه پیش ثبت نام را واریز و ساعت رفت از منزل و بازگشت از مدرسه را وارد کردم. بعد از مدتی تپسی اعلام کرد برای ثبت نام نهایی تا ۲۶ شهریور فرصت هست تا مبلغ الباقی را واریز کنید و هی مسیج میزد که ثبت نام را نهایی کنید.»

این کاربر در ادامه نوشته است: «چیزی حدود ۱۱ میلیون تومان. مبلغ الباقی را هم با هر مشقت و سختی‌ای بود واریز کردیم. روز چهارشنبه مورخ ۲۹ شهریور ساعت ۱۹:۱۵ طی پیغامی اعلام کرد که در حال یافتن بهترین راننده هستیم و جزییات سرویس مدرسه تا دوم مهر به اطلاع شما خواهد رسید. روز یکشنبه دوم مهر ساعت ۲۰:۲۵ در حالی که فردا صبح مدارس به طور رسمی باز می‌شدند، تپسی طی مسیجی اعلام کرد: ما برای اختصاص راننده به مسیر شما نیاز به وقت بیشتری داریم و تا ده مهر به ما فرصت بدید و از این کد تخفیف استفاده کنید که تپسی استفاده کنید برای رفتن به مدرسه.»

«عملا شب قبل از باز شدن مدارس دست والدین را در پوست گردو گذاشت. پس از این مسیج بارها با پشتیبانی تپسی تماس گرفتم که متاسفانه پشتیبانی کامل از کار افتاده بود... در تاریخ ۴ مهر سه‌شنبه ساعت ۲۰:۱۹ دقیقه تپسی طی مسیجی اعلام کرد که راننده مسیر رفت تعیین شده و فردا اولین سفر انجام می‌شود و جهت هماهنگی بیشتر با راننده تماس بگیرید. بلافاصله با راننده تماس گرفتم تا هماهنگی‌های لازم جهت ساعت حضور جلوی در و باقی هماهنگی‌ها را انجام دهم.»

این کاربر نوشته است که در نهایت سرویس به او اختصاص داده شده اما با راننده سرویس هم مشکلاتی داشته است: «راننده گفت نمی‌داند چه مسیرهایی را باید برود دنبال دانش‌آموزان و همه اطلاعات در اختیار تپسی است. با پشتیبانی تپسی تماس گرفتم و بعد از ۱۲ دقیقه انتظار اپراتور در نهایت بی‌مسئولیتی گفت نرم‌افزار را به روز کنید. همین. تنها پاسخی که پس از ۱۲ دقیقه انتظار داده شد همین بود. نرم‌افزار را به روز کردم و هیچ اطلاعاتی اضافه نشده بود که راننده چه ساعتی راه می‌افتد و دانش‌آموز من باید چه ساعتی آماده باشد.»

مشکلاتی که این کاربر با سرویس مدرسه تپسی داشته در روزی که بنا بود سرویس فرزندش را به مدرسه بداند هم ادامه پیدا کرده است: «چهارشنبه ۵ مهر صبح ساعت ۷:۴۱ دقیقه راننده تپسی تماس گرفت و گفت من جلو درم، بگید دانش‌آموز بیاد پایین و بیشتر از ۳ دقیقه هم نمی‌تونم منتظر بمونم. من عصبانی شدم و گفتم من از دیشب پیگیری می‌کنم که چه ساعتی آماده باشم هیچکس جواب نمی‌دهد الان چه جوری ظرف ۳ دقیقه یک پسر بچه را آماده کنم و بفرستم پایین. راننده گفت مشکل من نیست با تپسی تماس بگیر و قطع کرد. کل مکالمه ۴۵ ثانیه طول کشید. سفر را به دلیل عدم حضور دانش‌آموز لغو کرد.»

در ادامه تجربه این کاربر منجر به لغو کامل سرویس از سوی راننده شده است: «سفر شنبه صبح ۸ مهر را لغو کردم. شنبه شب ساعت ۲۱:۴۸ شب، راننده معین شده از سوی تپسی اعلام کرد کلا از این سرویس مدرسه تپسی انصراف داده و به فکر راننده جایگزین باشید.» البته این کاربر گفته است که این سرویس هنوز با همان راننده پیشین برای او فعال است.

با توجه به این که در حال حاضر یک هفته از آغاز سال تحصیلی و شروع مدارس گذشته است این کاربر فرصتی برای ثبت نام سرویس دیگری هم ندارد: «فرزندم از مهلت ثبت نام سرویسی که از سوی مدرسه مشخص شده بود جا مانده و امسال سرویس ندارد.»

کاربر دیگری هم که متقاضی سرویس مدرسه تپسی است به همین موضوع اشاره کرده و نوشته است: «همین اتفاق برای من افتاده و راننده‌ای که تپسی بعد از یک ماه مشخص کرده می‌گه اسم شما اصلا تو لیست نیست! و تپسی هم پاسخگو نیست. ظرفیت سرویس مدرسه هم تکمیل شده.»

مشکلاتی که کاربران در استفاده از این سرویس دارند در بسیاری موارد مربوط به راننده‌ها است. فارغ از این مشکل که در برخی موارد تپسی راننده سرویس را به کاربران اختصاص نداده است، در مواردی که راننده تعیین شده است هم کاربران با رانندگان چالش‌هایی را داشته‌اند.

یکی از کاربران نوشته است که راننده با سرویس مدرسه تپسی آشنایی کامل نداشته و از این کاربر پرسیده است که «به جز بچه شما دنبال چه کسی باید برود؟» در بعضی موارد هم راننده بدون هیچ توضیحی سرویس را لغو کرده و کاربر امکان ایجاد تغییر در سرویس خود را نداشته است.

یکی از جدی‌ترین معضلات در مورد این سرویس، مساله عدم مسئولیت‌پذیری رانندگان است. یکی از کاربران در بخش نظرات پست یکی دیگر از کاربران و در توضیح تجربه خود نوشته است: «راننده قرار بود بچه رو از مدرسه بیاره خونه. لحظه تعطیلی مدرسه سفر رو لغو کرد و تلفنش رو پاسخ نمی‌داد. بچه مونده بود جلوی درب مدرسه. نمی‌دونم اگه اتفاقی براش می‌افتاد یقه کیو باید می‌گرفتم. کلا لغو کردم و عودت وجه زدم.»

به نظر می‌رسد یکی از جدی‌ترین مشکلات و چالش‌هایی که در خصوص سرویس مدرسه تپسی وجود دارد این است که رانندگانی که در این سرویس فعالیت می‌کنند با وظایف و شرایط خاص خود در ارائه این نوع خدمت آشنا نیستند. بعضی رانندگان بدون سابقه فعالیت به‌عنوان راننده سرویس مدرسه، در این سرویس خدمت‌رسانی می‌کنند و چون با اقتضائات این نوع از سرویس‌ها آشنا نیستند به همان شیوه‌ای که در سرویس‌های عادی تاکسی‌های اینترنتی عمل می‌کنند، در سرویس مدارس هم کار می‌کنند.

به نظر می‌رسد رانندگان علاوه بر این که به‌طور کامل با جزئیات سرویس مدرسه تپسی آشنا نیستند (برای مثال در همان موردی که راننده از کاربر پرسیده بود دنبال چه کسان دیگری باید برود) با حساسیت‌های کار کردن در سرویس مدرسه و این که مسافر آن‌ها یک کودک است نیز آشنا نیستند. این موضوع باعث نگرانی بابت امنیت کودکان می‌شود و فشار روانی مضاعفی به خانواده وارد می‌کند. علاوه بر این، چنین اتفاقاتی با ایجاد تجربه‌های کاربری منفی اعتماد افراد به پلتفرم را هم کم می‌کند.

تپسی روز گذشته در صفحه خود در شبکه اجتماعی ایکس (توییتر) بخشی از توضیحاتی را که در بیانیه روز ششم مهر ماه ذکر بود، نوشته است. اما در بخش نظرات همین پست هم کاربران به تجربه‌های منفی خود از استفاده از این سرویس اشاره کرده‌اند.

با وجود این که تپسی اعلام کرده است مبالغ واریزشده توسط کاربران سرویس مدرسه تپسی را به حساب آن‌ها بازگردانده است، اما در بعضی موارد کاربران اعلام کرده‌اند که پولی به حسابشان برگردانده نشده است: «... پس از کنسلی هنوز مبلغ به حسابم واریز نشده. سرویس جدید گرفتم از مدرسه با هزار مشکل و مجددا هزینه پرداخت کردم.»

در میان متقاضیان فراوان سرویس مدرسه تپسی کاربرانی هم هستند که بدون مشکل در حال استفاده از سرویس مدرسه برای فرزندانشان هستند. آن‌ها این سرویس را با قیمتی که برایشان به‌صرفه بوده رزرو کرده‌اند و از روز هشتم مهر بدون مشکل در حال استفاده از آن هستند.

یکی از کاربران در توضیح همین تجربه خود نوشته است: «من دخترم را ثبت نام کردم. پیش‌پرداخت ۵۰۰ هزار تومانی نداشتم. اواخر شهریور ۶ میلیون و ۹۰۰ هزار تومان دادم. پیام دوم مهر خیلی بد بود، امکان تماس با پشتیبانی نبود. از شنبه ۸ مهر سرویسش برقراره و خوبه راننده و سرویس. ۶ میلیون و ۹۰۰ هزار تومان برای نیم‌سالش می‌شه در مجموع می‌شه ۱۳ میلیون و ۸۰۰ هزار تومان. سرویس مدرسه خودش گفت ۲۷ میلیون تومان! لذا با این قیمت می‌صرفه.»

از ابتدای انتشار خبر ورود تپسی به حوزه سرویس مدرسه و در ادامه، تبلیغات فراوان این خدمت جدید در سطح شهر و رسانه‌های مختلف انتظار می‌رفت یک پروژه بزرگ توسط این پلتفرم انجام بگیرد. همان طور که پیش‌تر ذکر شد، مزیت‌های سرویس مدرسه تپسی استقبال از این طرح را قابل پیش‌بینی کرده بود. بنابراین، کمی عجیب بود که تپسی از میزان درخواست‌ها برای سرویس مدرسه غافل‌گیر شود.

شاید اجرای این پروژه و حجم تبلیغات برای آن فراتر از ظرفیت‌ها و توانایی‌های موجود در این پلتفرم بوده است که در نهایت منجر به آن شد که در روزهای ابتدایی موجی از نارضایتی برای کاربران ایجاد کند و دردسرهای جدی برای دانش‌آموزان و والدین آن‌ها پیش بیاورد.

شاید بهتر بود تپسی ابتدا در یک مقیاس کوچک و محدود این پروژه را پیاده‌سازی کند و آزمون و یک بازه زمانی معقول صرفا برای آزمون و خطای این سرویس در نظر بگیرد و پس از رفع تمام چالش‌ها و محدودیت‌ها آن را در گستره وسیع‌تری به عموم کاربران ارائه کند.

این مساله که رانندگان باید کاملا با این سرویس جدید آشنا باشند، اقتضائات این کار را بشناسند و برای ارائه خدمت به کاربران آمادگی داشته باشند موضوعی عجیب و غیر قابل پیش‌بینی نبوده است که نیاز به آزمون و خطا در مرحله اجرا داشته باشد؛ بلکه باید از پیش برای این مساله چاره‌اندیشی می‌شد و آموزش‌های لازم صورت می‌گرفت.

علاوه بر این، تجربه زندگی در تهران و تردد در خیابان‌هایش در هفته‌های ابتدایی سال تحصیلی برای شهروندان پایتخت تجربه ملموسی است و ذهنیت دقیقی درباره آن وجود دارد. بار ترافیکی سنگین در تهران در هفته‌های اول ماه مهر خانواده‌ها را برای یک تردد سخت در مسیر خانه و مدرسه آماده کرده است.

خانواده‌ها با ثبت نام از یک ماه زودتر برای سرویسی که تردد فرزندشان از خانه به مدرسه را ساده کند ثبت نام کرده‌اند. با توجه به این که پدر و مادر بسیاری از دانش‌آموزان تهرانی شاغل هستند مساله رساندن فرزند از خانه به مدرسه و از مدرسه به خانه یکی از جدی‌ترین دغدغه‌های آن‌ها است.

هرچند هر تجربه جدیدی با ریسک همراه است و ارائه سرویس مدرسه به شکل آنلاین و اینترنتی برای اولین بار در کشور چالش‌های بسیار زیادی دارد و بروز برخی مشکلات در تجربه‌های اول طبیعی است، اما بهتر این بود که مجموعه تپسی نسبت به تمام مسائل و چالش‌های این حوزه هشیار باشد، متناسب با حساسیت‌های خاص این سرویس و البته متناسب با ظرفیت‌هایی که دارد اقدام به ارائه این سرویس کند.