نگاهی به نظرات کاربران دیجی‌کالا درباره کالاها؛ چند میلیون نظر برای خرید بهتر

بافتن دانه‌های زنجیر تعامل و اعتماد با دستان کاربرانی وفادار، که سامانه‌ای بزرگ و ملی مانند دیجی‌کالا روی انگشتان آن‌ها می‌چرخد. انگشتانی که پیشنهاد و انتقادات خود را از تجربه یک خرید می‌نویسند تا هم چراغی باشد برای راه دیجی‌کالا و هم جای پایی باشد برای راهنمایی کاربرانی که قرار است بعد از آن‌ها خرید کنند. انعکاس مستقیم این نظرات برگ برنده‌ای است که مجموعه دیجی‌کالا از همان اول آن را رو کرد و پایه‌گذار رسمی تازه و خوشایند شد.

رهبران و مدیران این پلتفرم نیز با دیدن این مسئولیت‌پذیری و همکاری مشتریان، تلاش می‌کنند هر چه در چنته خلاقیت و خدمات دارند رو کنند تا تجربه خرید شیرین‌تر و دلچسب‌تری را برای مشتریان رقم بزنند.

آنچه در تحقق هدف یادشده حکم خشت اول را دارد، تحلیل و پایش دقیق داده‌هایی است که خریداران در بستر پلتفرم به عنوان نظر و واکنش ثبت می‌کنند. تیم استراتژی و بینشِ بازاریابی دیجی‌کالا مانند یک رادار ریزبین، لحظه به لحظه رفتار مشتریان و بازار را با دقت رصد می‌کند تا بر مبنای آن بتواند استراتژی‌های موثرتری را پیاده و کاستی‌ها را روتوش کند. این واحد تلاش می‌کند عملکرد کاربران را از  لحظه ورود به پلتفرم تا نهایی کردن خرید تحلیل کند. فرایندی که شامل همه مراحل، از نحوه جست‌وجو تا شیوه‌های پرداخت می‌شود.

پس از هر سفارش پیامکی برای مشتریان ارسال و از آن‌ها خواسته می‌شود با توجه به خریدشان، با دادن امتیازی از صفر تا ۱۰، بگویند چقدر احتمال دارد خرید از دیجی‌کالا را به دیگران پیشنهاد کنند. کاربرانی که در نظرسنجی‌ها نمره‌های ۹ و ۱۰ را به تجربه خرید می‌دهند، در دسته مشتریان راضی قرار می‌گیرند. پایش‌ها نشان می‌دهد ۶۳درصد مشتریان، خرید از دیجی‌کالا را به  دیگران پیشنهاد می‌دهند و ۸۳درصد مشتریان نمره ۷ به بالا را به  دیجی‌کالا داده‌اند.

مهم‌ترین دلایلی که کاربران، دیجی‌کالا را به دیگران هم پیشنهاد می‌دهند عبارت است از: تنوع بالا، قیمت مناسب، اطلاعات کامل کالاها و فرآیند مرجوعی. اما از بین این چهار مولفه، مهمترین و پر امتیاز ترین علت، تنوع بالای کالاهاست که در صدر دلایل پیشنهاد دیجی‌کالا به دیگران از طرف مشتریان قرار می‌گیرد.

تا پایان سال ۱۴۰۲ بیش از ۵۴میلیون نظر توسط ۵/۵میلیون کاربر در دیجی‌کالا منتشر شد که توسط کاربران دیگر خوانده شد و به خرید آگاهانه‌تر آن‌ها بر اساس تجربه‌های واقعی کمک کرده است چون مشتریان زیادی بعد از خواندن نظرات، تصمیم به خرید می‌گیرند.

امتیازی که کاربران به کالاها می‌دهند، شاخصی مهم برای تصمیم به خرید است. در سال ۱۴۰۱ میانگین امتیاز کاربران ۳/۸۵ بود که در سال ۱۴۰۳ به ۳/۹۸ رسید. این بیشترین امتیاز ثبت شده در تمامی سال‌هایی است که بخش نظرات در دیجی‌کالا فعال شده است.

پایش‌ها گواهی آن است که ۱/۷ میلیون کاربر در سال ۱۴۰۲ نظرات‌شان را در دیجی‌کالا منتشر کرده‌اند. همچنین هر کاربر به طور متوسط سالانه ۷/۵ نظر روی کالاهای مختلف ثبت کرده است و ۹۲درصد نظرات را خریداران آن محصول نوشته‌اند.

گردانندگان دیجی‌کالا تمام تلاش خود را می‌کنند تا خریداران را تا حد ممکن به تصویری واقعی و مستند درباره آنچه می‌خواهند بخرند نزدیک کنند. مدت‌هاست کاربران می‌توانند از کالایی که خریده‌اند عکس و فیلم تهیه و آن را در صفحه محصول بارگذاری کنند. انتشار تصاویر و ویدئوهای واقعی از محصول می‌تواند به تجربه بهتر خرید دیگر کاربران کمک کند. همچنین در صورتی که سوال داشته باشند می‌توانند آن را در بخش پرسش و پاسخ بپرسند تا فروشندگان یا کاربران آگاه به سوال آن‌ها پاسخ دهند.

آمار نشان می‌دهد تعداد ویدئوهای منتشر شده توسط کاربران به ۱۱/۶هزار عدد رسیده است. این آمار در خصوص تعداد تصاویر عدد ۶۳۲/۷ هزار را نشان می‌دهد و ۱/۹میلیون پرسش و پاسخ نیز توسط کاربران به  ثبت رسیده است.

نظرسنجی دیگری نیز نشان می‌دهد در سال ۱۴۰۲ بیش از ۸۸درصد جامعه آماری این پیمایش اعلام کرده‌اند که همیشه نظرات را پیش از اقدام به خرید می‌خوانند. ۵۳درصد افراد هم گفته‌اند بعد از انتخاب کالا بر اساس تحقیقات شخصی با  دیدن نظرات و تصاویر کاربران تصمیم به اضافه کردن کالا به سبد خرید گرفته‌اند. رکوددار ثبت کامنت در سال ۱۴۰۲ کاربری به نام مهتاب دادزن است که ۱۰۲۸ نظر ثبت و منتشر شده داشته است.