هوش مصنوعی؛ از حذف هزاران فرصت شغلی تا ریاست بر کارکنان

هنگامی که کانر اسپرولس به‌عنوان نماینده‌ی خدمات مشتریان در مرکز تماس شرکت بیمه‌ی MetLife مشغول پاسخگویی به تماس‌‌های مشتریان است چشم از گوشه سمت راست پایین صفحه مانیتور خود برنمی‌دارد. ‌چرا که در این قسمت یک صفحه کوچک باز شده و در آن هوش مصنوعی وی را از کیفیت پاسخگویی به تماس گیرندگان مطلع می سازد.

چنانچه اسپرولس با سرعت زیادی با مخاطبان صحبت کند، آیکون سرعت‌سنج در صفحه مربوط‌به هوش مصنوعی به نمایش درآمده و به او یادآوری می‌کند که باید سرعت صحبت کردن خود را کاهش دهد. چنانچه صدای کانر خواب‌آلود باشد، آیکون انرژی به همراه تصویر یک لیوان قهوه در صفحه مذکور به نمایش در خواهد آمد. چنانچه لحن پاسخ وی چندان گرم و صمیمی نباشد یک نشانه قلب توسط هوش مصنوعی به نمایش در می آید تا متوجه نقصان موجود در فرایند پاسخگویی خود شود.

برای سال‌‌های متمادی مردم تصور می‌کردند که سرانجام روزی ربات‌‌هایی پیشرفته و با کارایی بالا وارد ادارت و کارخانه‌‌ها شده و شغل انسان‌‌ها را تصرف خواهند کرد؛ اما واقعیتی که در این‌ میان ممکن است نادیده گرفته شده باشد این است که هوش مصنوعی نه‌تنها جایگاه کارمندان و کارگران، بلکه جایگاه مدیران را نیز ممکن است اشغال کند.

نرم‌افزار طراحی شده توسط شرکت Cogito تنها یکی از نرم افزارهای موجود در بازار بوده که در تعداد قابل توجهی از شرکت‌‌ها و ادارات مورد استفاده قرار می‌گیرند. به‌گفته جاشوا فیست مدیر اجرایی شرکت Cogito هدف اصلی از طراحی چنین برنامه‌‌ای کمک به افزایش میزان بهره‌وری کارمندان ازطریق ارائه بازخورد فوری است. در همین ارتباط آقای فیست معتقد است : «عملکرد انسان تنوع بسیار زیادی دارد. ما از لحن و نحوه صحبت کردن افراد می توانیم دریابیم که آیا همه چیز روبه راه است یا خیر؟»

نگرانی اولین واکنش مردم نسبت به نقش هوش مصنوعی در آینده بشر است

هدف از اتوماسیون و استفاده از ماشین افزایش بهره‌وری بوده است. اما این روزها فضای ادارات و کارخانه‌‌ها متفاوت شده و به نظر می‌‌رسد هوش مصنوعی انسان را به‌عنوان موجودی که می‌توان عملکرد او را مورد نظارت و اصلاح قرار داد می‌‌نگرد. براساس گزارش‌‌های منتشر شده، شرکت آمازون از الگوریتم‌‌های پیچیده‌‌ای در مرکز تحقق اهداف خود برای ارزیابی عملکرد و میزان بهره وری کارگران خود استفاده کرده و این الگوریتم‌‌ها به‌صورت خودکار حکم اخراج کارگرانی را که به اهداف از پیش تعیین شده کاری خود نمی‌‌رسند، صادر می‌‌کند. اگرچه آمازون اعلام کرده است که مدیران این شرکت می‌‌توانند در فرایند صدور حکم اخراج کارگران دخالت کنند، اما این موضوع نافی استفاده این غول خرده‌فروشی آمریکایی از هوش مصنوعی برای نظارت بر کارکنان خود نیست. شرکت IBM از پلتفرم اختصاصی هوش مصنوعی خود با نام واتسون استفاده می‌کند. واتسون بیشتر در جریان انجام مصاحبه‌‌های شغلی به کمک مدیران IBM آمده و با تحلیل پاسخ‌‌های متقاضی کار میزان بهره‌وری وی در آینده را پیش‌‌بینی می‌کند. براساس ادعای مدیران IBM واتسون دقتی برابر با 96 درصد دارد.

مدیریت توسط الگوریتم یک مفهوم جدید نیست. در اوایل قرن بیستم میلادی، فردریک وینسلو تیلور با نظریه مدیریت علمی خود انقلابی در کارخانه‌‌ها و شرکت‌‌های تجاری ایجاد کرد. وی با استفاده از این نظریه تلاش کرد تا با استفاده از زمان‌‌بندی و محاسبه جنبه‌‌های مختلف مشاغل، میزان ناکارآمدی را در کارخانه‌‌ها کاهش دهد. اخیرا شرکت‌‌های موفقی مانند اوبر و لیفت با برون‌سپاری برخی وظایف نیروی انسانی نظیر برنامه‌‌ریزی، پرداخت حقوق و دستمزد و مرور عملکرد کارکنان خود و استفاده از کامپیوتر برای انجام این وظایف میلیاردها دلار بر میزان درآمد خود افزوده‌‌اند.

باوجود تمامی پیشرفت‌‌های صورت گرفته در حوزه هوش مصنوعی، استفاده از این تکنولوژی برای مدیریت و نظارت بر کارکنان این روزها به یک موضوع بحث‌برانگیز بدل شده است. منتقدان شرکت‌‌ها را متهم می‌‌کنند که از الگوریتم‌‌ها برای انجام وظایف مدیریتی خود استفاده می‌کنند. به باور این منتقدین سیستم‌‌های خودکار می‌‌توانند موجب غیرانسانی شدن تعامل با کارکنان شده و آنان را به‌صورت غیرمنصفانه مجازات کنند. بااین‌حال و در شرایطی که مدیران شرکت‌‌ها به‌دنبال استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم‌‌ها برای مدیریت و نظارت بر عملکرد کارکنان خود هستند، مشخص نیست که آیا کارگران و کارمندان نیز استفاده از چنین تکنولوژی‌‌هایی را برمی‌تابند یا خیر.

تصور روشنی از هوش مصنوعی در میان عموم مردم وجود ندارد

در همین راستا و در ماه آوریل گذشته، مارک پرون مدیر اتحادیه بین‌المللی کارگران و مواد غذایی در رابطه با استفاده آمازون از الگوریتم‌‌ها برای مدیریت کارکنان با صدور بیانیه‌‌ای اظهار داشت: «اینکه شرکت‌‌ها بدون دخالت نیروی انسانی و صرفا براساس استفاده از الگوریتم‌‌های مدیریتی اقدام به اخراج کارمندان‌‌شان کنند بسیار غیرواقعی به نظر می‌‌رسد.»

در اقتصاد گیگ، مدیریت کارکنان با استفاده از الگوریتم‌‌ها منشاء تنش میان کارمندان و پلتفرم‌‌هایی است که آنان را به مشتریان متصل می‌‌کند. در سال جاری، رانندگان شرکت‌هایی نظیر Postmates و DoorDash و سایر شرکت‌‌هایی که در حوزه حمل‌و‌نقل فعالیت می‌‌کنند، علیه الگوریتمی که میزان دستمزد پرداختی به آنان را محاسبه می‌‌کند به مخالفت برخاستند. چرا که ابهامات زیادی در رابطه با نحوه محاسبه میزان دستمزد پرداختی توسط الگوریتم وجود دارد. برای مثال الگوریتم مورد استفاده، انعام پرداخت شده توسط مسافران را به پایین ترین میزان کرایه اعلام شده از سوی رانندگان اختصاص می‌‌دهد که این موضوع اعتراض سایر رانندگان را برانگیخته است.

با وجود جنجال‌‌ها و انتقادات صورت گرفته علیه استفاده از الگوریتم‌‌ها، در مرکز پاسخگویی تماس شرکت بیمه MetLife اعتراضی از سوی کارمندان مشاهده نمی‌‌شود. آن‌ها در بدترین حالت نرم‌افزار نظارت کننده شرکت Cogito را یک موضوع آزاردهنده خفیف ارزیابی می‌‌کنند. در نظرسنجی صورت گرفته از اپراتورهای مرکز تماس شرکت Cogito بسیاری از آن‌ها نظر مثبتی نسبت به نرم‌افزار مذکور داشتند و برخی دیگر مشکلاتی از قبیل نمایش پی‌درپی نشان کمبود صمیمیت در لحن پاسخگویی را گزارش می‌کردند (این در حالی است که شرکت Cogito ادعا می‌‌کند نرم‌افزار طراحی شده توسط این شرکت از تُن صدای مشتریان و اپراتورها حالت روحی آنان را مورد ارزیابی قرار داده و در اکثر موارد از اپراتورهای مرکز تماس می‌خواهد تا لحن صحبت خود را به لحن صحبت مشتریان نزدیک کنند).

دراین‌میان شرکت MetLife اعلام کرده است که استفاده از نرم‌افزار نظارت‌کننده بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس این شرکت سبب بهبود عملکرد ۱۵۰۰ نیروی شاغل در این بخش شده و میزان رضایت مشتریان را به میزان 13 درصد افزایش داده است. در همین رابطه کریستوفر اسمیت مدیر بخش عملیات جهانی شرکت MetLife می‌گوید: «استفاده از هوش مصنوعی در فرایند نظارت بر عملکرد کارکنان موجب بهبود عملکرد و رفتار افراد می‌‌شود بدون آنکه خودشان متوجه این موضوع شوند.» به باور آقای اسمیت استفاده از هوش مصنوعی ناظر بر عملکرد اپراتورهای مرکز تماس این شرکت سبب شده است تا ارتباط و تعامل انسانی بهتری میان کارمندان این مرکز و مشتریان برقرار شود.

در همین رابطه فیل لیبین مدیر اجرایی شرکت All Turtles که در سانفرانسیسکو واقع شده و در حوزه هوش مصنوعی به فعالیت می‌‌پردازد، زمانی‌که از نحوه کار اپراتورهای مرکز تماس شرکت MetLife و نظارت هوش مصنوعی بر عملکرد آنان مطلع شد وحشت کرد! وی در این‌باره معتقد است: «تصور کار کردن در یک چنین شرایطی بسیار غم‌‌انگیز است.» وی افزود: «فکر نمی کنم کسی بخواهد جهانی بسازد که در آن عملکرد انسان‌‌ها توسط یک نرم‌افزار هوش مصنوعی و صفحه آن روی نمایشگر، قضاوت شود.»

در چنین شرایطی مدافعان استفاده از هوش مصنوعی در محل کار ممکن است ادعا کنند که این سامانه‌‌ها برای سرکوب کارکنان ساخته نشده اند؛ بلکه هدف از طراحی و استفاده از چنین سامانه‌‌هایی بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری کارمندان ازطریق اعلام هشدار به آن‌ها در رابطه با تشکر از مشتری، همدردی و صمیمیت با یک مشتری ناراضی و درنهایت فرار نکردن از انجام وظایف‌‌شان است.

هوش مصنوعی مدت زیادی موضوع فیلم های علمی تخیلی بوده است

بهترین استدلال برای مفید بودن استفاده از هوش مصنوعی در محل کار زمانی است که تعصبات انسانی فرایند تصمیم‌گیری در رابطه با موضوعات اساسی مانند استخدام نیروی کار را مختل می‌‌کند. بهترین مثال در این زمینه شرکت Pymetrics است. این استارتاپ نیویورکی اخیرا تصمیم گرفته است تا فرایند غربالگری متقاضیان کار و رزومه‌‌های آنان را به هوش مصنوعی واگذار کند. این نرم‌افزار مبتنی بر هوش مصنوعی نیز از یک سری بازی‌‌های مختلف برای سنجش میزان مهارت فرد متقاضی استفاده کرده و سپس الگوریتم‌‌های طراحی شده پاسخ‌‌ها و عملکرد شخص را به دقت تحلیل می‌‌کنند تا از عدم اتخاذ تصمیم‌‌های متعصبانه و جانب‌دارانه در فرایند استخدام نیروی کار مورد نیاز اجتناب کرده و گروهی را بر گروهی دیگر برتری ندهند.

فریدا پلی مدیر اجرایی شرکت Pymetrics در همین ارتباط می‌‌گوید:

ما می‌‌توانیم تا زمان حصول اطمینان از قضاوت و تصمیم درست هوش مصنوعی تنظیمات و داده ها را تغییر دهیم. اما این کار را نمی‌توان با یک انسان انجام داد.

استفاده از هوش مصنوعی برای به صفر رساندن خطاها و تعصبات انسانی در محیط کار و فرایند تصمیم‌گیری نکته مثبتی است. اما مدیران باید به این نکته توجه کنند که از هوش مصنوعی و قابلیت‌‌های آن نظیر نظارت و تحلیل دائم عملکرد نیروی انسانی و در نتیجه افزایش کنترل بر کارکنان‌‌شان استفاده نکنند؛ چرا که در این صورت نه ربات‌‌ها، بلکه این انسان‌‌ها خواهند بود که علیه هوش مصنوعی به پا خواهند خاست.