دور زدن ممنوع؛ پشت‌پرده‌ یک صرفه‌جوییِ به‌ظاهر اقتصادی

اگر ۱۰ سال پیش برای انجام خدماتی مانند نظافتچی، تعمیرکار و لوله‌کش به دنبال یک نفر که فردی امین و منصف باشد، بودید، باید یا از طریق آشنایان و دوستان به این فرد دسترسی پیدا می‌کردید یا به روزنامه‌ها و آگهی‌های روی در و دیوار مراجعه می‌کردید تا بعد از چند بار آزمون و خطا بالأخره یک فرد مناسب را بیابید؛ یا اگر در گذشته بنا بود که تاکسی دربست بگیرید، باید سراغ آژانس محله می‌رفتید یا کنار خیابان می‌ایستادید و خدا نیاورد آن روزگار چانه‌زنی‌های قیمت و بدعهدی‌ها را.

در سال‌های اخیر تغییر و تحول در دنیای دیجیتال باعث شده شکل ارائه‌ی بسیاری از خدمات در دنیا و کشورمان دستخوش تغییرات جدی و بهینه شود. به همین دلیل است که در این روزگار برای یافتن یک لوله‌کش، برق‌کار، نظافتچی، مربی خصوصی، گرفتن تاکسی دربست و خرید و فروش کالای دست دوم نیازی نیست سراغ آگهی‌های جراید یا پرس‌وجوی حضوری رفت.

پلتفرم‌های خدماتی مختلف مثل اسنپ، تپسی، آچاره، دیوار و... بستری ساده برای کاربران فراهم کرده‌اند تا تنها با چند کلیک، خدمات مطلوب به کاربران نیازمند این خدمات ارائه شود. با این حال، در دل این تغییرات، پدیده‌ای در حال گسترش است که آینده‌ی این نوع کسب‌وکارها و امنیت کاربران این پلتفرم‌ها را تهدید می‌کند که این پدیده چیزی جز ارتباط خارج از پلتفرم متخصص و کاربر نیست. در گزارش پیش‌رو قصد داریم به اثرات مخرب این ارتباط بپردازیم.

پلتفرم‌ها فقط یک واسطه نیستند

در ذهن برخی از کاربران، پلتفرم‌ها صرفاً واسطه‌هایی هستند که به‌ازای دریافت کمیسیونی، دو طرف را به هم می‌رسانند. به همین دلیل بعضی از کاربران، دقیقاً بعد از نخستین آشنایی با نیروی خدماتی از طریق پلتفرم، راه ارتباطی را به خارج از پلتفرم منتقل می‌کنند تا خدمات‌ را کمی ارزان‌تر دریافت کنند یا کمیسیونی به پلتفرم پرداخت نکنند. این رفتار شاید از نگاه مصرف‌کننده حرکتی اقتصادی و سودمند به نظر برسد، اما در واقع، سیستم حمایتی پلتفرم‌ها را دچار اختلال می‌کند. سیستمی که بقای آن به همین کمیسیون‌ها وابستگی دارد. از طرفی دیگر اگر در این ارتباطی که خارج از پلتفرم شکل می‌گیرد، مشکلی رخ دهد، پیگیری آن به‌مراتب سخت‌تر است و گاهی امکان دارد امنیت کاربران را به خطر بیندازد.

آموزش، استانداردسازی و پشتیبانی را قربانی یک ارتباط ساده نکنید

با این حال پلتفرم‌های خدماتی مانند آچاره صرفاً محلی برای معرفی متخصصان به کاربران نیستند. بخش بزرگی از تلاش آن‌ها صرف آموزش نیروها، ارزیابی مستمر عملکرد، استانداردسازی قیمت‌ها و خدمات و ارائه‌ی پشتیبانی حقوقی و کیفی می‌شود. در واقع، بسیاری از نیروهای فعلی آچاره، بدون وجود چنین بستری شاید هیچ‌گاه وارد بازار کار نمی‌شدند یا امکان رشد حرفه‌ای پیدا نمی‌کردند. برای مثال پلتفرمی مثل  آچاره تا به امروز برای بیش از ۲۰۰ هزار نفر اشتغال‌زایی کرده است.

بااین‌حال زمانی‌ که کاربر تصمیم می‌گیرد مستقیماً با نیروی خدماتی تماس بگیرد و خدمات را بیرون از پلتفرم انجام دهد، این زنجیره ارزش از هم می‌پاشد. در نتیجه نه آچاره می‌تواند در صورت بروز مشکل دخالت کند، نه کاربر از امکان شکایت و ارزیابی بهره‌مند می‌شود و نه نیروی خدماتی از امتیاز و حمایت پلتفرم برخوردار خواهد بود. در چنین حالتی، مسئولیت‌ها و حقوق به‌طور کامل از بین می‌رود و اگر مشکلی پیش بیاید، هیچ نهادی پاسخگو نخواهد بود.

تأثیر مخرب بر اقتصاد دیجیتال

این فرهنگ نادرست، در ابعاد گسترده‌تر، تهدیدی برای اقتصاد دیجیتال کشور نیز محسوب می‌شود. بسترهای خدماتی این‌چنینی با سرمایه‌گذاری سنگین، فناوری‌های نو، سیستم‌های رضایت‌سنجی و استخدام نیروهای پشتیبانی، سعی در توسعه‌ی خدمات بر پایه‌ی اصول حرفه‌ای دارند؛ اما کاهش درآمد ناشی از چنین میانبرهایی، انگیزه‌ی بهبود خدمات را کم‌رنگ می‌کند، توان استخدام و آموزش نیرو کاهش می‌یابد و در نهایت این اکوسیستم از درون تضعیف می‌شود.

از طرف دیگر، اگر متخصصان متوجه شوند کاربران ترجیح می‌دهند مستقیماً با آن‌ها کار کنند، دیگر دلیلی برای ماندن در پلتفرم نمی‌بینند. نیروهای باتجربه و آموزش‌دیده، به‌تدریج از پلتفرم خارج می‌شوند و فضا را برای نیروهای کم‌تجربه یا بی‌مهارت باز می‌کنند. در چنین شرایطی، مشتریان نیز به‌مرور، از کیفیت خدمات ناراضی می‌شوند و اعتماد عمومی به پلتفرم آسیب می‌بیند، زمان دسترسی به خدمات مانند گذشته افزایش می‌یابد و در عمل آسیب مهمی به فرایند توسعه‌ی اقتصاد دیجیتال کشور وارد می‌شود.

خطر بی‌پناه شدن مشتری

حالا برای اینکه متوجه این تأثیر مخرب شویم، بیایید به ارتباط خارج از پلتفرم کاربر و نیروی خدماتی موشکافانه‌تر نگاه کنیم. در نگاه اول، ارتباط مستقیم ممکن است سریع‌تر یا ارزان‌تر به نظر برسد، اما در واقع، مشتری خودش را از مجموعه‌ای از امکانات ارزشمند محروم می‌کند. برای مثال، وقتی نیرویی از طریق آچاره به خانه مشتری اعزام می‌شود، سابقه‌ی کاری، امتیاز کاربران و مدارک شناسایی او در پلتفرم ثبت شده است. بنابراین اگر مشکلی ایجاد شود، پشتیبانی آچاره وارد عمل می‌شود و تا رفع مسئله، همراه مشتری خواهد بود.

اما در ارتباط خارج از پلتفرم، اگر حتی اتفاقی ساده مانند تأخیر، خرابکاری یا سرقت رخ دهد، پیگیری قضایی و حقوقی دشوارتر خواهد بود. در این فضا، امنیت، اطمینان و اعتماد به‌راحتی قربانی صرفه‌جویی‌های کوتاه‌ مدت می‌شود.