چگونه بخش ارتباط با مشتریان سازمان را بهبود ببخشیم

مارک تواین نویسنده معروف در جایی گفته است: «رمز جلو افتادن، شروع کردن است». بنابراین اگر قصد دارید در زمینه خدمات مشتریان نوآوری به وجود آورید، باید بدون هیچ عذری این کار را شروع کنید. پنج موقعیت وجود دارد که می‌تواند به‌عنوان نقطه شروع برای نوآوری در خدمات مشتریان شما باشد. نمی‌توان به‌طور قطع گفت کدام مورد را بر سایر موارد ارجحیت دهید. نکته‌ی مهم این است که بالاخره با یکی از این موقعیت‌ها شروع کنید. همه‌ی ما می‌دانیم که این شروع بسیار مهم است. اگر این مقاله را می‌خوانید، احتمالا متوجه شده‌اید که خدمات مشتریان شما نیاز به اصلاحات دارد.

منظور ما از ابزار در اینجا، راهکارهایی است که کارمندانی که در ارتباط روزانه با مشتری هستند و مدیرانی که در پشت صحنه هستند، به کار می‌برند تا امور روزانه را به‌خوبی اداره کنند. ابزار کافی و مناسب، هم مشتریان را راضی نگه می‌دارند و هم کارمندان بخش ارتباط با مشتری را به کار خود علاقه‌مندتر می‌کنند. یک مشاور کسب و کار در مورد این ابزارهای می‌گوید:

چند وقت پیش به یکی از سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات درمانی مشاوره می‌دادم. طی یک پرسشنامه، از چندین کارمند بخش خدمات مشتریان پرسیدم پیشنهادشان برای بهبود خدمات مشتریان چیست؟ پاسخ یک از آن‌ها این بود: «پرینترهای دفترمان را تعمیر کنید تا برگه تحویلی که به مشتری می‌دهیم کمرنگ نباشد، در غیر این صورت آن‌ها فکر می‌کنند ما نمی‌خواهیم آن‌ها بتوانند این برگه را در محل تحویل بخوانند!». خب واقعا درست می‌گفت و متوجه نکته‌ای که گفت شدم.

در اینجا یک احتیاط را نیز در نظر داشته باشید; مطمئن شوید مانند مثالی که گفتیم، فقط در تغییراتی نوآوری به وجود آورید که درخواست آن توسط کارمندان مربوط به این بخش ارائه شده‌ است. نکته‌ی مهم‌تر این است که اگر می‌خواهید سرمایه‌ای صرف بهبود زیرساخت‌ها کنید و مبلغ مورد نیاز آن بسیار زیاد است یا نتوانسته‌اید دلیل قانع‌کننده‌ای برای انجام این کار پیدا کنید، سرمایه‌گذاری و تلاش شما فقط شرایط را بدتر می‌کند.

موارد متنوعی برای انتخاب تکنولوژی مورد استفاده مشتری وجود دارند. به‌عنوان مثال، بخش «حساب من» وب‌سایت که سیستم مدیریت حساب مشتری است، ایجاد سیستم «پیغام متنی» و سایر کانال‌های ارتباط با مشتری، سیستم‌های پرداخت موبایلی جدید که جایگزین سیستم‌های سنتی ثبت پول شده‌اند، سیستم‌های ورود اطلاعات خودکار (بدون نیاز به وارد کردن توسط دکمه که بیشتر برای هتل‌ها مورد استفاده است) از تکنولوژی‌هایی هستند که مشتری از آن‌ها استقبال می‌کند. مادامی که آنچه شما به مشتری ارائه کردید همانی است که دنبالش بوده یا به‌زودی به آن نیاز پیدا خواهد کرد، خدمات شما می‌تواند برای مشتری خوشایند باشد. هنری فورد در یک جمله مشهور خود گفته است: «اگر از مشتریان خواسته بودم که بگویند چه محصول بهتری نیاز دارند، می‌گفتند ما یک اسب می‌خواهیم که سریع‌تر بدود.»

سریع‌ترین و صحیح‌ترین راه پیشرفت در بخش مشتریان، آموزش کارکنان است. برای اینکه بتوانید بیش از پیش یادگیری را بهبود ببخشید، آموزش را با تشریح قوانین و اصول شرکت در مدیریت ارتباط با مشتری همراه کنید. بنابراین برای شما و کارمندان روشن خواهد بود که هدف از آموزش برای پرسنل چیست.

چیزی مؤثرتر از استخدام و کمک به پیشرفت کارکنان برای تأثیرگذاری در کیفیت خدمات مشتریان وجود ندارد. اگر اشتباه استخدام کنید، اشتباه انتخاب کنید و فرایند رشد برای کارمندان را در مسیر غلط طی کنید، بدون شک بخش خدمات شما مشکلاتی خواهد داشت.